{"id":106608,"date":"2013-12-05T00:00:00","date_gmt":"2013-12-05T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=106608"},"modified":"2018-11-01T09:16:40","modified_gmt":"2018-11-01T16:16:40","slug":"gartner-aponta-genesys-como-um-concorrente-de-peso-em-contact-center","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/gartner-aponta-genesys-como-um-concorrente-de-peso-em-contact-center","title":{"rendered":"Gartner aponta Genesys como um concorrente de peso em contact center"},"content":{"rendered":"

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12\/05\/2013<\/p>\n

Gartner aponta Genesys como um concorrente de peso em contact center<\/h1>\n

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S\u00e3o Paulo, dezembro de 2013<\/strong> \u2013 A Genesys, l\u00edder mundial em solu\u00e7\u00f5es, softwares e servi\u00e7os para contact center e atendimento ao cliente, foi eleita pelo Gartner como uma empresa \u201cDesafiadora\u201d, no relat\u00f3rio \u201cQuadrante M\u00e1gico para Workforce Optimization (WFO ou otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho) em Contato Centers\u201d, divulgado pela consultoria na semana passada. Com esse an\u00fancio, a empresa deixa de ser um \u201cPlayer de Nicho\u201d \u2013 com base na avalia\u00e7\u00e3o das instala\u00e7\u00f5es e portf\u00f3lio da empresa em produtos e servi\u00e7os voltados para organiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho.<\/p>\n

A solu\u00e7\u00e3o da Genesys para Workforce Optimization em contact centers passou recentemente por uma expans\u00e3o, com a integra\u00e7\u00e3o de uma solu\u00e7\u00e3o l\u00edder de mercado para an\u00e1lise da fala e texto, que promove melhoria da performance no contact center, e oferece uma melhor experi\u00eancia de atendimento ao consumidor, ao analisar m\u00faltiplas intera\u00e7\u00f5es do cliente, incluindo telefone, e-mail, chat e m\u00eddias sociais. Al\u00e9m dessa mudan\u00e7a, a ferramenta tamb\u00e9m teve outras melhorias que permitiram a automatiza\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o completas com o monitoramento, treinamento, agendamento e delega\u00e7\u00e3o de tarefas para profissionais do front e back offices, tamb\u00e9m com o objetivo de melhorar o contato do cliente com o servi\u00e7o.<\/p>\n

De acordo com o Gartner, at\u00e9 o final de 2015 cerca de 30% das empresas com mais de 300 profissionais dedicados ao contact center dever\u00e3o adotar uma abordagem integrada \u00e0 otimiza\u00e7\u00e3o da for\u00e7a de trabalho, associada a ganhos de efici\u00eancia operacional e satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Segundo o relat\u00f3rio, \u201ca era de comprar [uma ferramenta] isolada, \u2018a melhor do mercado\u2019, ou tecnologias com foco no agente do call center para fun\u00e7\u00f5es chave de otimiza\u00e7\u00e3o do trabalho (como grava\u00e7\u00e3o de liga\u00e7\u00f5es e agendamento de tarefas) est\u00e1 gradualmente chegando ao fim. Os benef\u00edcios de uma su\u00edte completa de WFO v\u00e3o desde o fato de haver um \u00fanico fornecedor da solu\u00e7\u00e3o, um custo de propriedade menor para resolu\u00e7\u00e3o de problemas de integra\u00e7\u00e3o de sistemas, e a incorpora\u00e7\u00e3o de um workflow multifuncional.\u201d<\/p>\n

Essas novas fun\u00e7\u00f5es na ferramenta de WFO d\u00e3o flexibilidade \u00e0 ferramenta da Genesys para atribuir a um determinado agente intera\u00e7\u00f5es com clientes e tarefas, com o objetivo de manter a ader\u00eancia aos n\u00edveis de servi\u00e7o e prazo. Adicionalmente, as novas funcionalidades auxiliam os tomadores de decis\u00e3o ao entregar avalia\u00e7\u00f5es profissionais mais acuradas. Como resultado, essas avalia\u00e7\u00f5es podem ser utilizadas para promover melhorias t\u00e9cnicas, organizar treinamentos, atualiza\u00e7\u00f5es, tarefas e outras notifica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

\u201cA inova\u00e7\u00e3o que n\u00f3s trazemos ao WFO permite \u00e0s empresas entender cada intera\u00e7\u00e3o de seus consumidores e, automaticamente, tomar decis\u00f5es com o objetivo de criar um ciclo de melhorias que corrija automaticamente as defici\u00eancias\u201d, afirma Reed Henry, CMO (Chief Marketing Officer) da Genesys. \u201cEmpresas de qualquer tamanho v\u00e3o constatar que a otimiza\u00e7\u00e3o cont\u00ednua da for\u00e7a de trabalho \u00e9 a melhor forma de entregar efici\u00eancia, diminuir o custo operacional e, simultaneamente, levar a experi\u00eancia do consumidor para um novo n\u00edvel.\u201d<\/p>\n

Recentemente, a Genesys anunciou novas funcionalidades para grava\u00e7\u00e3o de chamadas, captura de tela e ferramenta de an\u00e1lise com interface intuitiva, como parte de um conjunto de solu\u00e7\u00f5es que oferecem uma melhor experi\u00eancia ao consumidor para empresas de qualquer tamanho.<\/p>\n

Para ler todo o relat\u00f3rio, clique aqui.<\/p>\n

Sobre o Quadrante M\u00e1gico Gartner<\/h4>\n

O Gartner n\u00e3o endossa nenhum fornecedor, produto ou servi\u00e7o citado em suas publica\u00e7\u00f5es de pesquisa e n\u00e3o recomenda aos usu\u00e1rios de tecnologia selecionar somente os fornecedores com a mais alta qualifica\u00e7\u00e3o. As publica\u00e7\u00f5es de pesquisa do Gartner refletem exclusivamente as opini\u00f5es da organiza\u00e7\u00e3o de pesquisa e n\u00e3o devem ser entendidas como afirma\u00e7\u00f5es baseadas em fatos irrefut\u00e1veis. O Gartner se isenta de qualquer garantia, expressa ou impl\u00edcita, com rela\u00e7\u00e3o a essa pesquisa, inclusive garantias de comercializa\u00e7\u00e3o ou adequa\u00e7\u00e3o a um prop\u00f3sito espec\u00edfico.<\/p>\n

Sobre a Genesys<\/h4>\n

Com mais de 3 mil clientes em 80 pa\u00edses a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um servi\u00e7o r\u00e1pido, simples e uma experi\u00eancia do cliente altamente personalizada em m\u00faltiplos canais. No Brasil, a Genesys atua h\u00e1 quase 15 anos, e tem em sua carteira de clientes empresas de grande porte do segmento banc\u00e1rio e telefonia m\u00f3vel, entre outras. Saiba mais em:<\/p>\n

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