{"id":106607,"date":"2013-12-13T00:00:00","date_gmt":"2013-12-13T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=106607"},"modified":"2018-11-01T09:16:40","modified_gmt":"2018-11-01T16:16:40","slug":"genesys-divulga-tendencias-para-contact-center-em-2014","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/genesys-divulga-tendencias-para-contact-center-em-2014","title":{"rendered":"Genesys divulga tend\u00eancias para contact center em 2014"},"content":{"rendered":"

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12\/13\/2013<\/p>\n

Genesys divulga tend\u00eancias para contact center em 2014<\/h1>\n

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S\u00e3o Paulo, dezembro de 2013<\/strong> \u2013 O ano de 2014 ser\u00e1 pautado pelo crescimento das estrat\u00e9gias multicanal e do engajamento cada vez mais one-to-one entre clientes e empresas. Essa \u00e9 a principal tend\u00eancia para os servi\u00e7os de atendimento ao consumidor de acordo com a Genesys, l\u00edder mundial em solu\u00e7\u00f5es, softwares e servi\u00e7os para contact center e atendimento ao cliente.<\/p>\n

\u201cAtualmente o consumidor quer usar o celular ou o tablet para resolver seu problema e de prefer\u00eancia, via chat, sem falar ao telefone\u201d, afirma Bruno Bertini, Business Consulting da Genesys Brasil. \u201cSe algo n\u00e3o estiver bom, esse consumidor simplesmente reclama publicamente, nas m\u00eddias sociais. A maior diferencia\u00e7\u00e3o ser\u00e1, agora, a qualidade do atendimento e da experi\u00eancia proporcionada ao cliente\u201d, completa.<\/p>\n

Conhe\u00e7a quais s\u00e3o as principais tend\u00eancias, segundo a Genesys:<\/p>\n

Se antes o principal canal era o telefone, hoje \u00e9 a web <\/strong>\u2013 Cada vez mais as empresas devem investir em estrat\u00e9gias de atendimento multicanal, que privilegiem o engajamento com o consumidor virtualmente e onde ele est\u00e1. Neste sentido, as redes sociais continuam sendo destaque.<\/p>\n

Integra\u00e7\u00e3o entre sistemas e canais de atendimento<\/strong> \u2013 Utilizar v\u00e1rios canais de atendimento integrados em uma plataforma \u00fanica de atendimento, que acompanhe esse consumidor durante a sua hist\u00f3ria com uma marca \u2013 seja nas redes sociais, no atendimento por e-mail, ou por telefone, dever\u00e1 ser um dos focos de investimento em 2014. \u201cTratar cada canal de atendimento de forma isolada limita a experi\u00eancia e aumenta custos\u201d, lembra Bertini, \u201csem uma \u00fanica plataforma para acompanhar a jornada desse cliente por todos os pontos de contato com a empresa, para aproveitar os momentos m\u00e1gicos que aparecem, a experi\u00eancia \u00e9 incompleta e descont\u00ednua \u201d, complementa.<\/p>\n

Independ\u00eancia do consumidor<\/strong> \u2013 Outro aspecto importante em 2014 \u00e9 o investimento em plataformas de autoatendimento para o consumidor \u2013 o que reduz a demanda em outros canais.<\/p>\n

A voz do consumidor <\/strong>\u2013 As tecnologias VoC (Voice of the Customer) que capturam o feedback do consumidor em m\u00faltiplos canais tamb\u00e9m far\u00e1 diferen\u00e7a na estrat\u00e9gia. \u201cOutras tecnologias, que analisam as emo\u00e7\u00f5es na voz do consumidor, por exemplo, ap\u00f3s um atendimento telef\u00f4nico, tamb\u00e9m dever\u00e3o ter mais \u00eanfase em 2014\u201d, afirma Cl\u00e1udio Barbosa, Gerente de Solu\u00e7\u00f5es e Pr\u00e9-vendas da Genesys, respons\u00e1vel pelo Speech Analytics no Brasil, solu\u00e7\u00e3o de monitoramento da experi\u00eancia do consumidor atrav\u00e9s da an\u00e1lise da voz e contexto de conversa.<\/p>\n

Inova\u00e7\u00e3o com os smartphones<\/strong> \u2013 A aposta no mobile como plataforma de atendimento deve ganhar mais for\u00e7a em 2014, com a cria\u00e7\u00e3o de apps para atendimento ao consumidor.<\/p>\n

Na nuvem<\/strong> \u2013 A ado\u00e7\u00e3o de tecnologias de atendimento ao consumidor dever\u00e1 ser uma realidade para as pequenas e m\u00e9dias empresas no pr\u00f3ximo ano, com os servi\u00e7os na nuvem.<\/p>\n

Sobre a Genesys<\/h4>\n

Com mais de 3 mil clientes em 80 pa\u00edses a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um servi\u00e7o r\u00e1pido, simples e uma experi\u00eancia do cliente altamente personalizada em m\u00faltiplos canais. No Brasil, a Genesys atua h\u00e1 mais de 15 anos, e tem em sua carteira de clientes empresas de grande porte do segmento banc\u00e1rio e telefonia m\u00f3vel, entre outras. Saiba mais em: <\/p>\n

Assessoria de Imprensa<\/h4>\n

www.intelligenzia.com.br
Tel: (11) 3791 0186<\/p>\n

Fabie Spivack
fabie@intelligenzia.com.br
(11) 99219 8991<\/p>\n

Emilia Bertolli
Emilia@intelligenzia.com.br
(11) 98906 1737<\/p>\n

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