{"id":106599,"date":"2014-11-17T00:00:00","date_gmt":"2014-11-17T08:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=106599"},"modified":"2018-11-01T09:16:33","modified_gmt":"2018-11-01T16:16:33","slug":"o-futuro-do-negocio-esta-na-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/o-futuro-do-negocio-esta-na-experiencia-do-cliente","title":{"rendered":"O futuro do neg\u00f3cio est\u00e1 na experi\u00eancia do cliente"},"content":{"rendered":"

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11\/17\/2014<\/p>\n

O futuro do neg\u00f3cio est\u00e1 na experi\u00eancia do cliente<\/h1>\n

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Ao menos 84% dos clientes compartilham experi\u00eancias negativas nas m\u00eddias sociais ou em outras comunidades online. Esse \u00e9 o resultado do levantamento realizado pela Genesys, e divulgado em webinar realizado na \u00faltima quarta-feira (12), com o tema: \u201cO Futuro do Neg\u00f3cio e o Imperativo da Experi\u00eancia do Cliente\u201d.<\/p>\n

A quest\u00e3o torna-se mais complexa quando pensamos que um cliente online tem o potencial de atingir outros 42, ao contar sobre a experi\u00eancia com uma empresa em particular. Al\u00e9m disso, 88% dos consumidores est\u00e3o propensos a n\u00e3o fazer neg\u00f3cios com empresas que ignoram as reclama\u00e7\u00f5es feitas nas m\u00eddias sociais. Esses dados mostram que a experi\u00eancia do cliente ser\u00e1 um divisor de \u00e1guas dentro da organiza\u00e7\u00e3o \u2013 que precisar\u00e1 alinhar sua estrat\u00e9gia de neg\u00f3cio com vista \u00e0 entrega de uma experi\u00eancia mais rica ao consumidor.<\/p>\n

\u201cA forma como pensamos a experi\u00eancia do cliente e a tecnologia envolvida nesse processo, bem como as formas como nos comunicamos com esse cliente online n\u00e3o est\u00e3o sempre alinhadas com a forma como o cliente est\u00e1 interagindo com os canais sociais e como o comportamento do consumidor tem evolu\u00eddo rapidamente. E esse \u00e9 o maior desafio das organiza\u00e7\u00f5es hoje\u201d, afirma Brian Solis, analista do Altimeter Group, que participou do webinar ao lado de Lisa Abbot, Diretora de Marketing de Produto da Genesys.<\/p>\n

De acordo com Solis, a experi\u00eancia do consumidor acontece a todo momento \u2013 e, em uma sociedade conectada como a atual, ela ser\u00e1 compartilhada em canais que n\u00e3o s\u00e3o controlados pela organiza\u00e7\u00e3o. \u201cEssa \u00e9 a era do marketing na qual seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 definido por quem o experimenta\u201d \u2013 afirma o analista da Altimeter.<\/p>\n

Digital<\/h4>\n

A nova abordagem da experi\u00eancia do cliente est\u00e1 definitivamente ligada aos canais digitais. Segundo pesquisa realizada pela IBM em 2013 e apresentada durante o webinar, ao menos 88% dos tomadores de decis\u00e3o entende que o canal digital ser\u00e1 priot\u00e1rio para a experi\u00eancia do cliente no futuro, em detrimento, por exemplo, da comunica\u00e7\u00e3o face-a-face (70%), dos call centers (48%) e da m\u00eddia tradicional, que \u00e9 vista como importante apenas por 24% dos entrevistados.<\/p>\n

E, apesar da vis\u00e3o de que o digital \u00e9 essencial, 74% das empresas, de acordo com dados divulgados no webinar, n\u00e3o t\u00eam um plano consistente para manter a competitividade no ambiente mobile.<\/p>\n

Mais do que isso: 63% das organiza\u00e7\u00f5es admite que a ado\u00e7\u00e3o interna de novas tecnologias \u00e9 muito lenta. \u201cIsso \u00e9 ao mesmo tempo fascinante e absurdo. V\u00e1rias empresas pensam no mobile como a \u2018segunda tela\u2019, mas o problema \u00e9 que o celular, para o consumidor, j\u00e1 \u00e9 a primeira tela. Precisamos alinhar o neg\u00f3cio a uma vis\u00e3o maior, que est\u00e1 conectada ao que faz a diferen\u00e7a na vida das pessoas. Caso contr\u00e1rio, n\u00e3o estaremos caminhando para uma nova dire\u00e7\u00e3o\u201d, explica Solis.<\/p>\n

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