{"id":106596,"date":"2015-03-31T00:00:00","date_gmt":"2015-03-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=106596"},"modified":"2018-11-01T09:16:30","modified_gmt":"2018-11-01T16:16:30","slug":"genesys-anuncia-atualizacaeo-da-plataforma-genesys-customer-experience-com","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/genesys-anuncia-atualizacaeo-da-plataforma-genesys-customer-experience-com","title":{"rendered":"Genesys anuncia atualiza\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience com novo sistema de engajament"},"content":{"rendered":"

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03\/31\/2015<\/p>\n

Genesys anuncia atualiza\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience com novo sistema de engajament<\/h1>\n

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S\u00e3o Paulo, 31 de mar\u00e7o de 2015<\/strong> \u2013 A Genesys, l\u00edder mundial de solu\u00e7\u00f5es omnichannel para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e contact centers, anuncia a introdu\u00e7\u00e3o da \u00faltima gera\u00e7\u00e3o da Plataforma Genesys Customer Experience. Os novos recursos da plataforma possibilitam que as empresas gerenciem e monitorem totalmente as jornadas e intera\u00e7\u00f5es omnichannel personalizadas para cada cliente. A gest\u00e3o omnichannel da jornada da Genesys combina o contexto omnichannel (inclusive de voz), multimodalidade, organiza\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de ciclo de jornada para transformar o autoatendimento e o atendimento assistido. Com esses novos recursos, as empresas finalmente t\u00eam dispon\u00edvel uma plataforma para engajar e orientar clientes em suas jornadas, entregando um engajamento consistente e efetivo com aumento da efici\u00eancia operacional. Esta nova plataforma atua como um \u201csistema de engajamento\u201d para trabalhar lado a lado com as aplica\u00e7\u00f5es de CRM instaladas, que funciona como um \u201csistema de registro\u201d, gerenciando os registros de clientes e os processos operacionais para consumidores. <\/p>\n

Jornadas de clientes redesenhadas podem agora ser completamente operacionalizadas <\/h4>\n

Assim como cada vez mais clientes se engajam com as empresas por canais digitais e dispositivos m\u00f3veis, eles seguem jornadas autodirecionadas e aparentemente aleat\u00f3rias. Hoje, as organiza\u00e7\u00f5es gerenciam essas jornadas a partir de silos organizacionais desconectados e que n\u00e3o est\u00e3o em um \u201ccontexto consciente\u201d do cliente e de suas jornadas. O resultado \u00e9 uma experi\u00eancia impessoal que gera clientes insatisfeitos e opera\u00e7\u00f5es ineficientes. Em resposta a essa situa\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam tentado recriar e desenhar a jornada do cliente deliberadamente, mas esse tipo de a\u00e7\u00e3o tem sido impratic\u00e1vel do ponto de vista operacional at\u00e9 agora. Com a \u00faltima gera\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience, as companhias podem rapidamente implementar, organizar, monitorar e sintonizar esse modelo recriado de jornada do cliente omnichannel. <\/p>\n

Gerenciamento omnichannel de jornadas agora \u00e9 uma realidade <\/h4>\n

Hoje em dia, a maioria das companhias oferece somente intera\u00e7\u00f5es multicanais aos seus clientes. Elas oferecem muitos canais, tais como voz, e-mail e chat, mas n\u00e3o conseguem compartilhar o contexto atrav\u00e9s de todos os canais, inclusive de voz (chamado contexto omnichannel). Com a Plataforma Genesys os clientes n\u00e3o apenas conseguem obter o contexto omnichannel, mas t\u00eam \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o tr\u00eas recursos adicionais que permitem coletivamente a gest\u00e3o omnichannel da jornada. Eles s\u00e3o: a simult\u00e2nea sincroniza\u00e7\u00e3o de m\u00faltiplos canais em uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o (multimodalidade), a sequ\u00eancia dirigida do passo a passo de jornadas e intera\u00e7\u00f5es (chamado orquestra\u00e7\u00e3o) e a gest\u00e3o do ciclo da jornada do cliente incluindo a concep\u00e7\u00e3o, a organiza\u00e7\u00e3o, monitoramento e sintoniza\u00e7\u00e3o da jornada (chamada gest\u00e3o do ciclo da jornada). Para possibilitar que as organiza\u00e7\u00f5es entreguem uma gest\u00e3o omnichannel da jornada, os seguintes recursos foram adicionados \u00e0 plataforma Genesys Customer Experience: <\/p>\n

    \n
  • Monitoramento e an\u00e1lise da jornada do cliente<\/strong> – fornece visibilidade e informa\u00e7\u00f5es dentro da jornada individual ou m\u00faltipla do cliente para otimizar agentes de intera\u00e7\u00f5es e para o monitoramento e sintoniza\u00e7\u00e3o das jornadas. <\/li>\n
  • Desktop omnichannel<\/strong> – fornece agentes e colaboradores capacitados em um desktop integrado para engajar os clientes e completar seus itens de trabalho relacionados. O desktop fornece uma \u00fanica vis\u00e3o em todas as intera\u00e7\u00f5es e pontos de contato envolvidos em jornadas do cliente, al\u00e9m de permitir que os colaboradores engajem clientes usando o canal de multimodalidade, e inclui a recente gest\u00e3o integrada de conhecimento, bem como um painel com o hist\u00f3rico de jornada para conhecimento das pr\u00f3ximas etapas ou ofertas. <\/li>\n
  • Autoatendimento e servi\u00e7os assistidos personalizados e multimodais<\/strong> – fornecem autoatendimento personalizado multimodal e contextual para cada cliente em websites, aplicativos de web, URA ou dispositivos m\u00f3veis e, ao mesmo tempo, fornece transi\u00e7\u00f5es sem contexto a agentes e colaboradores que podem continuar o engajamento com multimodalidade atrav\u00e9s do desktop omnichannel. <\/li>\n
  • Gest\u00e3o do conhecimento<\/strong> – fornece conhecimento do contexto pr\u00f3-ativo para ambos agentes e clientes em autoatendimento ou cen\u00e1rios com agentes no suporte. O conhecimento ideal \u00e9 oferecido aos clientes em websites e durante intera\u00e7\u00f5es de canais e aos agentes engajados com clientes. <\/li>\n
  • Omnichannel callback<\/strong> – fornece callback autom\u00e1tico de websites, aplica\u00e7\u00f5es de URA, dispositivos m\u00f3veis ou aplicativos nativos permitindo que clientes recebam orienta\u00e7\u00e3o e suporte em suas agendas e escolhas de canais. <\/li>\n<\/ul>\n

    \u201cAt\u00e9 o momento, nenhuma empresa entregou uma plataforma de experi\u00eancia do cliente capaz realmente de orquestrar e gerenciar a jornada do cliente\u201d, disse Paul Segre, CEO da Genesys. \u201cOs novos recursos de gerenciamento omnichanel de jornadas dispon\u00edveis na Plataforma Genesys Customer Experience definem um novo padr\u00e3o para o engajamento do cliente e estabelece firmemente a Genesys como uma l\u00edder na ind\u00fastria, tanto do ponto de vista de vis\u00e3o como execu\u00e7\u00e3o.\u201d <\/p>\n

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