{"id":106595,"date":"2015-03-31T00:00:00","date_gmt":"2015-03-31T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&#038;p=106595"},"modified":"2018-11-01T09:16:29","modified_gmt":"2018-11-01T16:16:29","slug":"genesys-anuncia-atualizacaeo-da-plataforma-genesys-customer-experience-com-novo-sistema-de-engajamen","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/genesys-anuncia-atualizacaeo-da-plataforma-genesys-customer-experience-com-novo-sistema-de-engajamen","title":{"rendered":"Genesys anuncia atualiza\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience com novo sistema de engajament"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<p class=\"pre\">03\/31\/2015<\/p>\n<h1>Genesys anuncia atualiza\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience com novo sistema de engajament<\/h1>\n<h2><\/h2>\n<p>[\/vc_column_text]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:1px\"><\/span>[vc_column_text]<\/p>\n<style type=\"text\/css\">#pr-dl-btn{ display:none; } <\/style>\n<p><strong>S\u00e3o Paulo, 31 de mar\u00e7o de 2015 <\/strong>\u2013 A Genesys, l\u00edder mundial de solu\u00e7\u00f5es omnichannel para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e contact centers, anuncia a introdu\u00e7\u00e3o da \u00faltima gera\u00e7\u00e3o da Plataforma <a href=\"\/pt-br\/platform\">Genesys Customer Experience<\/a>. Os novos recursos da plataforma possibilitam que as empresas gerenciem e monitorem totalmente as jornadas e intera\u00e7\u00f5es <a href=\"\/pt-br\/customer-experience\/innovations\/omnichannel\">omnichannel<\/a> personalizadas para cada cliente. A gest\u00e3o omnichannel da jornada da Genesys combina o contexto omnichannel (inclusive de voz), multimodalidade, organiza\u00e7\u00e3o e gest\u00e3o de ciclo de jornada para transformar o autoatendimento e o atendimento assistido. Com esses novos recursos, as empresas finalmente t\u00eam dispon\u00edvel uma plataforma para engajar e orientar clientes em suas jornadas, entregando um engajamento consistente e efetivo com aumento da efici\u00eancia operacional. Esta nova plataforma atua como um \u201csistema de engajamento\u201d para trabalhar lado a lado com as aplica\u00e7\u00f5es de CRM instaladas, que funciona como um \u201csistema de registro\u201d, gerenciando os registros de clientes e os processos operacionais para consumidores.<\/p>\n<p><strong>Jornadas de clientes redesenhadas podem agora ser completamente operacionalizadas<\/strong><\/p>\n<p>Assim como cada vez mais clientes se engajam com as empresas <a href=\"\/pt-br\/capabilities\/digital\">por canais digitais<\/a> e dispositivos m\u00f3veis, eles seguem jornadas autodirecionadas e aparentemente aleat\u00f3rias. Hoje, as organiza\u00e7\u00f5es gerenciam essas jornadas a partir de silos organizacionais desconectados e que n\u00e3o est\u00e3o em um \u201ccontexto consciente\u201d do cliente e de suas jornadas. O resultado \u00e9 uma experi\u00eancia impessoal que gera clientes insatisfeitos e opera\u00e7\u00f5es ineficientes. Em resposta a essa situa\u00e7\u00e3o, as organiza\u00e7\u00f5es t\u00eam tentado recriar e desenhar a <a href=\"\/pt-br\/solutions\">jornada do cliente<\/a> deliberadamente, mas esse tipo de a\u00e7\u00e3o tem sido impratic\u00e1vel do ponto de vista operacional at\u00e9 agora. Com a \u00faltima gera\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience, as companhias podem rapidamente implementar, organizar, monitorar e sintonizar esse modelo recriado de jornada do cliente omnichannel.<\/p>\n<p><strong>Gerenciamento omnichannel de jornadas agora \u00e9 uma realidade<\/strong><\/p>\n<p>Hoje em dia, a maioria das companhias oferece somente intera\u00e7\u00f5es multicanais aos seus clientes. Elas oferecem muitos canais, tais como voz, e-mail e chat, mas n\u00e3o conseguem compartilhar o contexto atrav\u00e9s de todos os canais, inclusive de voz (chamado contexto omnichannel). Com a Plataforma Genesys os clientes n\u00e3o apenas conseguem obter o contexto omnichannel, mas t\u00eam \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o tr\u00eas recursos adicionais que permitem coletivamente a gest\u00e3o omnichannel da jornada. Eles s\u00e3o: a simult\u00e2nea sincroniza\u00e7\u00e3o de m\u00faltiplos canais em uma \u00fanica intera\u00e7\u00e3o (multimodalidade), a sequ\u00eancia dirigida do passo a passo de jornadas e intera\u00e7\u00f5es (chamado orquestra\u00e7\u00e3o) e a gest\u00e3o do ciclo da jornada do cliente incluindo a concep\u00e7\u00e3o, a organiza\u00e7\u00e3o, monitoramento e sintoniza\u00e7\u00e3o da jornada (chamada gest\u00e3o do ciclo da jornada). Para possibilitar que as organiza\u00e7\u00f5es entreguem uma gest\u00e3o omnichannel da jornada, os seguintes recursos foram adicionados \u00e0 plataforma Genesys Customer Experience:<\/p>\n<ul>\n<li><u>Monitoramento e an\u00e1lise da jornada do cliente<\/u> &#8211; fornece visibilidade e informa\u00e7\u00f5es dentro da jornada individual ou m\u00faltipla do cliente para otimizar agentes de intera\u00e7\u00f5es e para o monitoramento e sintoniza\u00e7\u00e3o das jornadas.<\/li>\n<li><u>Desktop omnichannel<\/u> &#8211; fornece agentes e colaboradores capacitados em um desktop integrado para engajar os clientes e completar seus itens de trabalho relacionados. O desktop fornece uma \u00fanica vis\u00e3o em todas as intera\u00e7\u00f5es e pontos de contato envolvidos em jornadas do cliente, al\u00e9m de permitir que os colaboradores engajem clientes usando o canal de multimodalidade, e inclui a recente gest\u00e3o integrada de conhecimento, bem como um painel com o hist\u00f3rico de jornada para conhecimento das pr\u00f3ximas etapas ou ofertas.<\/li>\n<li><u>Autoatendimento e servi\u00e7os assistidos personalizados e multimodais<\/u> &#8211; fornecem autoatendimento personalizado multimodal e contextual para cada cliente em websites, aplicativos de web, URA ou dispositivos m\u00f3veis e, ao mesmo tempo, fornece transi\u00e7\u00f5es sem contexto a agentes e colaboradores que podem continuar o engajamento com multimodalidade atrav\u00e9s do desktop omnichannel.<\/li>\n<li><u>Gest\u00e3o do conhecimento<\/u> &#8211; fornece conhecimento do contexto pr\u00f3-ativo para ambos agentes e clientes em autoatendimento ou cen\u00e1rios com agentes no suporte. O conhecimento ideal \u00e9 oferecido aos clientes em websites e durante intera\u00e7\u00f5es de canais e aos agentes engajados com clientes.<\/li>\n<li><u>Omnichannel callback<\/u> &#8211; fornece callback autom\u00e1tico de websites, aplica\u00e7\u00f5es de URA, dispositivos m\u00f3veis ou aplicativos nativos permitindo que clientes recebam orienta\u00e7\u00e3o e suporte em suas agendas e escolhas de canais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>\u201cAt\u00e9 o momento, nenhuma empresa entregou uma plataforma de experi\u00eancia do cliente capaz realmente de orquestrar e gerenciar a jornada do cliente\u201d, disse Paul Segre, CEO da Genesys. \u201cOs novos recursos de gerenciamento omnichanel de jornadas dispon\u00edveis na Plataforma Genesys Customer Experience definem um novo padr\u00e3o para o engajamento do cliente e estabelece firmemente a Genesys como uma l\u00edder na ind\u00fastria, tanto do ponto de vista de vis\u00e3o como execu\u00e7\u00e3o.\u201d<\/p>\n<p><strong>Autoatendimento se revoluciona com o engajamento multimodal<\/strong><\/p>\n<p>Muitos clientes come\u00e7am suas intera\u00e7\u00f5es com companhias que usam pontos de contato de autoatendimento, impessoais e sem contexto, resultando em abandono, escala\u00e7\u00f5es para atendimento supervisionado e m\u00e1 experi\u00eancia do cliente. A gest\u00e3o omnichannel da jornada transforma o engajamento de autoatendimento com personaliza\u00e7\u00e3o contextual alinhada \u00e0 jornada do cliente, hist\u00f3rico, tentativas e import\u00e2ncia. Multimodalidade aplicada ao autoatendimento leva a solu\u00e7\u00e3o al\u00e9m, revolucionando o autoatendimento em um \u00fanico canal \u2013 complementando a apresenta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o em um canal com a assist\u00eancia de outro. Por exemplo, a um cliente que liga em uma URA, pode ser oferecida assist\u00eancia visual por meio de um website sincronizado ou um aplicativo de dispositivo m\u00f3vel para uma experi\u00eancia multimodal mais rica. Isso pode incluir uma variedade de canais sincronizados e pontos de contato incluindo chat, v\u00eddeo, SMS, voz, websites, URAs e aplicativos para dispositivos m\u00f3veis em uma \u00fanica e personalizada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>Desktop omnichannel capacita colaboradores de front e back office<\/strong><\/p>\n<p>Dar suporte a intera\u00e7\u00f5es multicanais tem deixado os funcion\u00e1rios de contact center sobrecarregados com m\u00faltiplos sistemas e telas para navegar e fornecer atendimento ao cliente ou vendas. Adicionalmente, muitos funcion\u00e1rios ainda lidam com intera\u00e7\u00f5es \u00fanicas enquanto \u201cespecialistas\u201d e equipe de back-office est\u00e3o engajados em lidar com intera\u00e7\u00f5es digitais e fornecimento de suporte. O desktop omnichannel dispon\u00edvel junto com a plataforma Genesys Customer Experience oferece \u00e0s equipes de front e back-office uma vis\u00e3o abrangente em todas as intera\u00e7\u00f5es e pontos de contato, enquanto a recente tecnologia integrada de gest\u00e3o de conhecimento oferece uma orienta\u00e7\u00e3o de contexto para melhorar o engajamento do cliente. O recente integrado painel de informa\u00e7\u00f5es fornece \u00e0 equipe de front-office conhecimento sobre as jornadas dos clientes com o objetivo de melhorar a experi\u00eancia do cliente. Usando esses recursos, um colaborador qualificado que tenha o contexto completo da jornada do cliente, al\u00e9m do hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es em todos os canais digitais, est\u00e1 apto para fazer recomenda\u00e7\u00f5es espec\u00edficas sobre produtos, ofertas de vendas ou acerto de contas.<\/p>\n<p>A \u00faltima gera\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience est\u00e1 oficialmente dispon\u00edvel ao redor do mundo para as implementa\u00e7\u00f5es on-premises e na nuvem, em tr\u00eas edi\u00e7\u00f5es: Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition e Genesys Premier Edition.<\/p>\n<p>A Genesys est\u00e1 promovendo uma s\u00e9rie de webinars globais para discutir os diversos aspectos da gest\u00e3o de jornadas omnichannel. O primeiro da s\u00e9rie \u201c<a href=\"\/about-genesys\/webinars\/redefining-the-agent-desktop-for-an-omnichannel-customer-experience\">Redefinindo o desktop do agente para uma experi\u00eancia do cliente omnichannel<\/a>\u201d acontece no dia 1\u00ba de abril. Voc\u00ea pode se registrar <a href=\"\/about-genesys\/webinars\/redefining-the-agent-desktop-for-an-omnichannel-customer-experience\">aqui<\/a>.<\/p>\n<p><strong>Sobre a Genesys<\/strong><\/p>\n<p>A Genesys \u00e9 l\u00edder mundial em solu\u00e7\u00f5es multicanal para contact center e gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente, em nuvem e on-premises (local). Com mais de 4.500 clientes em 80 pa\u00edses, a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um servi\u00e7o r\u00e1pido, simples e uma experi\u00eancia do cliente altamente personalizada em m\u00faltiplos canais. A plataforma Genesys Customer Experience tamb\u00e9m prioriza fluxos de trabalho vindos de qualquer intera\u00e7\u00e3o do cliente para o back office, processos internos ou aplicativos de neg\u00f3cios, otimizando o desempenho e melhorando a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Para saber mais, acesse o nosso site: <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/pt\">https:\/\/www.genesys.com\/pt<\/a><\/p>\n<p><strong>Informa\u00e7\u00f5es para a Imprensa<\/strong><\/p>\n<p><strong>Hill + Knowlton Strategies Brasil<\/strong><\/p>\n<p>Suzana Dem\u00e9trio<br \/> Telefone: (11) 5503-2866<br \/> E-mail: <a href=\"mailto: suzana.demetrio@hkstrategies.com\">suzana.demetrio@hkstrategies.com<\/a><\/p>\n<p>Livia Hormigo<br \/> Telefone: (11) 5503-2871<br \/> E-mail: <a href=\"mailto: livia.hormigo@hkstrategies.com\">livia.hormigo@hkstrategies.com<\/a><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text] 03\/31\/2015 Genesys anuncia atualiza\u00e7\u00e3o da plataforma Genesys Customer Experience com novo sistema de engajament [\/vc_column_text][vc_column_text] S\u00e3o Paulo, 31 de mar\u00e7o de 2015 \u2013 A Genesys, l\u00edder mundial de solu\u00e7\u00f5es omnichannel para gest\u00e3o da experi\u00eancia do cliente e contact centers, anuncia a introdu\u00e7\u00e3o da \u00faltima gera\u00e7\u00e3o da Plataforma Genesys Customer Experience. 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