{"id":106588,"date":"2015-06-23T00:00:00","date_gmt":"2015-06-23T07:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?post_type=announcements&p=106588"},"modified":"2018-11-01T09:16:20","modified_gmt":"2018-11-01T16:16:20","slug":"estudo-inedito-da-eiu-revela-que-o-alto-escalaeo-deve-liderar-o-engajamento-de-clientes-nas-empresas","status":"publish","type":"announcements","link":"https:\/\/www.genesys.com\/pt-br\/company\/newsroom\/announcements\/estudo-inedito-da-eiu-revela-que-o-alto-escalaeo-deve-liderar-o-engajamento-de-clientes-nas-empresas","title":{"rendered":"Estudo in\u00e9dito da EIU revela que o alto escal\u00e3o deve liderar o engajamento de clientes nas empresas"},"content":{"rendered":"

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06\/23\/2015<\/p>\n

Estudo in\u00e9dito da EIU revela que o alto escal\u00e3o deve liderar o engajamento de clientes nas empresas<\/h1>\n

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S\u00e3o Paulo, 23 de junho de 2015 \u2013 <\/strong>A Genesys, l\u00edder mundial em solu\u00e7\u00f5es, softwares e servi\u00e7os para contact center e atendimento ao cliente, lan\u00e7a hoje um estudo global mostrando que a experi\u00eancia do cliente, quando liderada pelos executivos no alto comando das empresas, pode aumentar a receita e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, ao mesmo tempo em que reduz custos. Conduzida pela Economist Intelligence Unit (EIU), a pesquisa contou com 516 executivos de n\u00edvel s\u00eanior em 21 pa\u00edses, incluindo 99 da Am\u00e9rica Latina, e explora o impacto das iniciativas da experi\u00eancia do cliente e sua lideran\u00e7a na performance dos neg\u00f3cios.<\/p>\n

“Esse estudo demonstra claramente que o envolvimento do alto comando nas iniciativas de experi\u00eancia do cliente cria uma vantagem competitiva\u201d afirma Paul Segre, presidente e CEO da Genesys. “Numa \u00e9poca em que os consumidores t\u00eam mais op\u00e7\u00f5es do que nunca, a pesquisa confirma que o investimento na experi\u00eancia do consumidor \u00e9 um bom diferencial competitivo e sustent\u00e1vel\u201d.<\/p>\n

Engajamento do CEO est\u00e1 ligado \u00e0 rentabilidade e crescimento<\/strong>
O estudo da EIU mostra uma correla\u00e7\u00e3o direta entre o engajamento do CEO na experi\u00eancia do cliente e lucratividade. Quando os CEOs lideram essa frente, as iniciativas s\u00e3o mais propensas a transformar o futuro da empresa, segundo a pesquisa. Cinquenta e oito por cento das empresas relataram ter rentabilidade muito maior do que os seus concorrentes quando o CEO est\u00e1 a cargo da experi\u00eancia do cliente, e 59% delas registraram crescimento de receita como principal resultado ao priorizar investimentos na experi\u00eancia do consumidor.<\/p>\n

Globalmente, os CEOs na China, Hong Kong e Sudeste da \u00c1sia s\u00e3o mais suscet\u00edveis a liderar as iniciativas de experi\u00eancia do cliente do que em outros lugares. Na Am\u00e9rica do Norte, cerca de um ter\u00e7o dos entrevistados diz que os CEOs em sua empresa s\u00e3o respons\u00e1veis pela experi\u00eancia do cliente. Na Europa, o CMO (diretor de marketing) \u00e9 a escolha mais popular para comandar a frente de experi\u00eancia do consumidor do que em qualquer outra regi\u00e3o. Mais da metade dos entrevistados da Am\u00e9rica Latina (52%) aponta, por\u00e9m, para o CEO. A segunda resposta mais popular \u00e9 o CMO, que ainda est\u00e1 muito atr\u00e1s, com 16% das respostas.<\/p>\n

Mas h\u00e1 uma confus\u00e3o no alto escal\u00e3o quando falamos de experi\u00eancia do cliente na Am\u00e9rica Latina. Enquanto 77% dos CEOs latino-americanos dizem que eles pr\u00f3prios est\u00e3o liderando essa frente, os demais executivos n\u00e3o necessariamente concordam. Apenas 40% dos entrevistados que n\u00e3o s\u00e3o CEOs indicam que o CEO \u00e9 realmente o respons\u00e1vel pela experi\u00eancia do consumidor. Eles afirmam que h\u00e1 uma variedade de outros cargos de comando com um papel de lideran\u00e7a, incluindo o CMO, com 19% das respostas, o COO (diretor de opera\u00e7\u00f5es) e os l\u00edderes de linha de neg\u00f3cio – ambos empatados em 7%.<\/p>\n

Benef\u00edcios duradouros<\/strong>
Medir a experi\u00eancia do cliente impacta diretamente na rentabilidade e fideliza\u00e7\u00e3o de clientes e as empresas que n\u00e3o consideraram essas iniciativas como uma prioridade correm o risco de perder market share. O estudo descobriu que 63% dos executivos que tornam a experi\u00eancia do consumidor uma prioridade realmente entregam uma experi\u00eancia melhor que seus concorrentes.<\/p>\n

Empresas na Am\u00e9rica do Norte ainda n\u00e3o s\u00e3o capazes de ver o valor da experi\u00eancia do cliente, uma vez que apenas 55% dos entrevistados disseram que essa frente \u00e9 uma prioridade de investimento “muito importante”. Por outro lado, as empresas no Brasil, Col\u00f4mbia e M\u00e9xico s\u00e3o as que d\u00e3o mais valor \u00e0 experi\u00eancia do consumidor globalmente, com 71% delas dizendo que \u00e9 uma prioridade de investimento “muito importante”.<\/p>\n

Quando mensuradas e otimizadas, as iniciativas de experi\u00eancia do cliente t\u00eam maior chance de serem bem sucedidas. Sessenta e dois por cento das empresas globais que fazem isso s\u00e3o mais prov\u00e1veis a proporcionar uma melhor experi\u00eancia do cliente. A pesquisa descobriu ainda que mais da metade das empresas vai aumentar em mais de 10% os seus investimentos na experi\u00eancia do consumidor nos pr\u00f3ximos tr\u00eas anos. Na Am\u00e9rica Latina, o n\u00famero \u00e9 ainda maior: 65% das empresas consultadas.<\/p>\n

Am\u00e9rica Latina investindo fortemente na experi\u00eancia do cliente<\/strong>
Nos \u00faltimos tr\u00eas anos, uma em cada quatro empresas no M\u00e9xico, Brasil e Col\u00f4mbia, aumentou o investimento na experi\u00eancia de cliente em mais de 25%, sendo que cerca de 65% delas planejam elevar os investimentos em pelo menos 10% nos pr\u00f3ximos tr\u00eas anos. Entre estas empresas, 35% delas t\u00eam a inten\u00e7\u00e3o de uma expans\u00e3o de 25% ou mais.<\/p>\n

Empresas latino-americanas tamb\u00e9m lideram a mensura\u00e7\u00e3o \u2013 mais de dois ter\u00e7os (67%) dos entrevistados afirmaram medir o ROI de iniciativas de experi\u00eancia do consumidor, enquanto esse n\u00famero \u00e9 61% globalmente.  Quando o CEO est\u00e1 no comando, as m\u00e9tricas s\u00e3o ainda mais agressivas, com mais de tr\u00eas quartos dos entrevistados de tais organiza\u00e7\u00f5es informando que examinam a fundo o sucesso de suas iniciativas de transforma\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

“As empresas latino-americanas reconhecem que priorizar o investimento na experi\u00eancia do cliente leva a melhores resultados e, no geral, n\u00e3o t\u00eam medo de assumir riscos com as novas tecnologias\u201d, afirmou John Carr, vice-presidente s\u00eanior da Genesys para Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

O estudo tamb\u00e9m mostra que as organiza\u00e7\u00f5es latino-americanas dependem fortemente de recursos internos para atingir suas metas de experi\u00eancia do cliente. Mais da metade dos entrevistados aponta para os departamentos de TI (61%) e atendimento ao cliente (51%) como tendo um papel fundamental na implementa\u00e7\u00e3o da transforma\u00e7\u00e3o na experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n

Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>
Um em cada tr\u00eas executivos afirma que a reten\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o principal benef\u00edcio do investimento em experi\u00eancia do consumidor, e a maioria deles mede a efetividade de sua estrat\u00e9gia utilizando como par\u00e2metros a reten\u00e7\u00e3o e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Com a fidelidade do cliente em queda, o estudo mostrou uma correla\u00e7\u00e3o direta entre as empresas que investem na qualidade da sua experi\u00eancia do cliente e sua capacidade de reter clientes.<\/p>\n

N\u00e3o surpreendentemente, a pesquisa constatou que, nos pr\u00f3ximos tr\u00eas anos, a intera\u00e7\u00e3o face a face entre empresas e clientes vai diminuir, com os canais digitais como m\u00eddias sociais, autoatendimento na web e suporte on-line, tornando-se mais predominantes. O que \u00e9 surpreendente, por\u00e9m, \u00e9 que apenas 20% das empresas na Am\u00e9rica do Norte atualmente veem as m\u00eddias sociais como um importante canal digital para a experi\u00eancia do cliente. J\u00e1 os executivos da Am\u00e9rica Latina e \u00c1sia-Pac\u00edfico acreditam que as m\u00eddias sociais v\u00e3o emergir como um canal de escolha do cliente para engajar-se com as empresas, e as duas regi\u00f5es est\u00e3o investindo de acordo com essa tend\u00eancia.<\/p>\n

“As empresas ambiciosas est\u00e3o direcionando os investimentos em experi\u00eancia do cliente para adaptar-se aos canais de comunica\u00e7\u00e3o digital conforme a demanda dos consumidores\u201d, completa Charles Ross, editor s\u00eanior da Economist Intelligence Unit e principal pesquisador do estudo. “Ao priorizar a experi\u00eancia do cliente e colocar o CEO no comando, as empresas est\u00e3o dando um passo extra para impulsionar o crescimento da receita e melhorar a rentabilidade”.<\/p>\n

Metodologia<\/strong>
A Economist Intelligence Unit entrevistou 516 executivos de n\u00edvel s\u00eanior de 21 pa\u00edses em abril de 2015. A grande maioria dos entrevistados (464) eram executivos seniores, incluindo 165 CEOs, enquanto que os 52 entrevistados restantes eram l\u00edderes de unidades de neg\u00f3cios. Patrocinada pela Genesys, esta pesquisa EIU incluiu executivos de uma ampla gama de ind\u00fastrias em todo o mundo, abrangendo quatro regi\u00f5es: \u00c1sia-Pac\u00edfico, Am\u00e9rica Latina, Am\u00e9rica do Norte e Europa.<\/p>\n

O relat\u00f3rio global e da Am\u00e9rica Latina est\u00e3o dispon\u00edveis para download<\/a> e clique aqui<\/a> para baixar o infogr\u00e1fico.<\/p>\n

Participe do nosso webinar<\/strong>
Para uma an\u00e1lise mais profunda do estudo e al\u00e9m de conhecer o que as empresas podem fazer para melhorar suas iniciativas de experi\u00eancia do cliente, junte-se a n\u00f3s no webinar mundial: “O elo perdido: conectando a experi\u00eancia do cliente com crescimento de receita e rentabilidade”, com pesquisadores da Economist Intelligence Unit.<\/p>\n

Sobre a Genesys<\/strong>
Com mais de 4.500 clientes em 80 pa\u00edses a Genesys gerencia diariamente mais de 100 milh\u00f5es de intera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias do contact center para o back office, ajudando as empresas a fornecerem um servi\u00e7o r\u00e1pido, simples e uma experi\u00eancia do cliente altamente personalizada em m\u00faltiplos canais. No Brasil, a Genesys tem em sua carteira de clientes empresas de grande porte do segmento banc\u00e1rio e telefonia m\u00f3vel, entre outras. Saiba mais em https:\/\/www.genesys.com\/pt<\/a>.<\/p>\n

Sobre a Economist Intelligence Unit<\/strong>
A Economist Intelligence Unit \u00e9 o l\u00edder mundial em intelig\u00eancia de neg\u00f3cio global. \u00c9 o bra\u00e7o \u201cbusiness-to-business\u201d do The Economist Group, que publica o jornal The Economist. A EIU ajuda executivos a tomar melhores decis\u00f5es, fornecendo uma an\u00e1lise oportuna, confi\u00e1vel e imparcial sobre as tend\u00eancias mundiais de mercado e estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios. Mais informa\u00e7\u00f5es podem ser encontradas em https:\/\/www.eiu.com\/<\/a> ou https:\/\/twitter.com\/theeiu<\/a>.<\/p>\n

Hill + Knowlton Strategies Brasil<\/strong><\/p>\n

Suzana Dem\u00e9trio                                                                                                
Telefone: (11) 5503-2866
E-mail: suzana.demetrio@hkstrategies.com<\/a>     <\/p>\n

Livia Hormigo
Telefone: (11) 5503-2871
E-mail: livia.hormigo@hkstrategies.com<\/a><\/p>\n

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