Definições de contact center

Glossário para termos sobre contact center, call center
e experiência do cliente

A

ACDDistribuidor automático de chamadas. Um sistema telefônico que realiza quatro funções básicas: atender chamadas recebidas, obter informações e instruções do banco de dados, determinar a melhor maneira de lidar com a chamada, e enviar a chamada para o agente adequado, assim que um deles estiver disponível. Geralmente tem recursos limitados para encaminhar chamadas para os agentes, além da funcionalidade tradicional de roteamento baseado em filas.

Controles Active X – Objetos interativos em uma página web que fornecem funções interativas e controladas pelo usuário.

Agente – Pessoa que atende às chamadas em um call center. Também chamado de representante de atendimento ao cliente (CSR).

Relatórios de agentes – Permite que os agentes visualizem estatísticas da equipe, bem como seu próprio registro de chamadas.

ANI – Identificação automática de número. Uma série de números associados a uma chamada. Esses números identificam o número de telefone da pessoa que chama. Também é conhecido como CallerID.

Analógico – Um sinal analógico, como voz ou música, que varia de maneira contínua. Um sinal analógico pode ser comparado com um sinal digital, que representa apenas estados separados.

API – Interface de programação de aplicativos. Um conjunto de rotinas, protocolos e ferramentas para usar aplicativos de software.

Aplicativo – A transação automatizada (interações) entre a pessoa que chama, o sistema de resposta de voz e qualquer banco de dados ou computador host necessário para sua empresa.

ASR – Reconhecimento automático de voz. Consulte Reconhecimento de linguagem natural.

Discador automático – Um discador automático é uma solução para call centers outbound que disca os números de telefone dos clientes automaticamente e pode fornecer informação importante através de uma mensagem automatizada ou conecta um cliente com um agente uma vez que a chamada tenha sido atendida.

Automatic callback – A computer telephony calling feature that permits a customer—when encountering a busy condition or other condition where an agent is unavailable—to instruct the system to return their call when an agent becomes available.

Tempo médio de atendimento (AHT) – O tempo que um agente permanece ocupado em uma chamada recebida.

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B

Otimização do back office – É o processo de simplificação e automatização de tarefas da força de trabalho que ocorrem em um contact center, e de alinhamento das funções do back office com os fluxos de trabalho do front office, a fim de melhorar a experiência do cliente (CX) ao longo do seu ciclo de vida.

Intervenção – Uma função fornecida pelo Reconhecimento de linguagem natural que permite que as pessoas que chamam falem ou digitem suas respostas durante o prompt e tenham essas respostas reconhecidas. Consulte também Cancelamento de eco.

Agente universal – Um colaborador na função de agente do contact center que divide o seu tempo e a sua atenção entre vários canais de comunicação (voz, e-mail, SMS, etc.) para atender às necessidades dos clientes.

Business optimization – A systematic process of improving performance by managing and optimizing key areas of an organization that impact prospects, processes, people, and profits.

Business to business (B2B) – B2B describes commerce transactions between businesses.

Business to Consumer (B2C) – Refere-se a transações comerciais entre empresas e consumidores.

Byte – Unidade de armazenamento no computador. Na maioria dos sistemas, um byte tem 8 bits (dígitos binários), o que é equivalente a um caractere de texto.

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C

Call center – É um local físico onde uma organização maneja, geralmente com certo nível de automatização, um grande volume de chamadas telefônicas de clientes e outros. Os call centers normalmente oferecem apenas interações de voz inbound, outbound e algumas interações de autoatendimento. Consulte também Contato center.

Call Center CRM – Call Center Customer Relationship Management (CRM) is a call center technology solution that provides employees with access to account information and history in an effort to provide a real-time, personalized customer experience across all channels including voice, web and social. 

Call center management – The way in which organizations manage the daily operations of the call center, including forecasting, scheduling, employee training, reporting, and all customer interactions. A gestão do call center pode ser modernizada com o uso de soluções de otimização da força de trabalho.

Otimização da força de trabalho do call center – Uma estratégia de experiência do cliente que moderniza tecnologias e plataformas de call center por meio do uso de canais digitais, a fim de melhorar a satisfação do cliente.

Call center workforce planning – Call center workforce planning addresses all elements of the call center including team scheduling, training and forecasting.

Call time – A metric used in contact centers to measure the average time an agent is assisting a customer.

Distribuição de chamadas – O volume de chamadas distribuído ao longo das horas do dia.

Volume de chamadas – O número de contatos ou transações por segundo.

Pessoa que chama – A parte que liga pedindo um serviço, que é conectada ao sistema e que interage com ele.

CCaaS (contact center as a service) – A comprehensive contact center solution offered on a subscription basis and made available from the cloud.

Central office – A location in which large telecommunication devices such as telephone switches and network access facilities are maintained. Esses locais seguem requisitos rigorosos de instalação e operação.

Canais – Os diferentes mecanismos de comunicação usados por um cliente para iniciar o contato com uma empresa ou vice-versa. Eles incluem voz, e-mail, chat, SMS, vídeo, formulários na web, fax e WebRTC.

Mensagens de chat – Permitem que agentes e supervisores se comuniquem durante um contato. Reduzem o tempo de espera e aumentam a resolução no primeiro contato.

Interface de usuário de contêiner – Consolida contatos de telefonia e e-mail em uma interface de desktop para facilitar a gestão.

Call center na nuvem – Uma plataforma acessível pela web para gerenciar chamadas e interações dos clientes. Os call centers baseados na nuvem podem ser acessados a partir de praticamente qualquer lugar, eliminando a necessidade de uma infraestrutura física, o que pode reduzir os custos operacionais e aumentar a escalabilidade para atender às estratégias de experiência do cliente em constante evolução.

Contato center na nuvem – É um ponto central de uma empresa que está hospedado em um servidor de Internet e a partir do qual todas as comunicações inbound e outbound dos clientes são tratadas. Os contact centers na nuvem tornam as interações de voz, e-mail, redes sociais e web acessíveis a partir de praticamente qualquer lugar.

Contato center – Um local centralizado onde são enviadas e recebidas mensagens através de uma variedade de meios de comunicação. Normalmente conta com um software especial que permite que as informações do contato sejam distribuídas à pessoa adequada, que os contatos sejam monitorados e os dados sejam coletados. Um contact center é considerado um elemento importante do marketing multicanal. Consulte também Call center.

Agente do contact center – É o colaborador de atendimento ao cliente, e normalmente é o primeiro ponto de contato humano do cliente com a organização.

Contato Center CRM – Contato Center Customer Relationship Management (CRM) is a contact center software solution that provides employees with access to account information and history in an effort to provide a real-time, personalized customer experience across all channels, including voice, web and social.

Contato center management – The way in which organizations manage the daily operations of the contact center workforce, across multiple touchpoints and channels, in order to accommodate omnichannel customer journeys.

Otimização da força de trabalho do contact center – Estratégia de experiência do cliente que integra tecnologias e processos de contact center para oferecer jornadas de clientes omnichannel sem interrupções com uma equipe de trabalho multicanal.

Contato center workforce planning – Contato center workforce planning is the process of aligning the strategic and operational elements of a contact center workforce with organizational objectives.

Conversant – An old Avaya Hardware Platform on which HTI built software applications for IVR and NLSR.

Cross-selling (vendas cruzadas) – A prática de vender um produto ou serviço adicional para um cliente existente.

CT connect – Um software de servidores para controle de chamadas de telefonia por computador que conecta uma série de switches de telefone a uma variedade de ambientes de processamento de dados.

CTI – Integração de telefonia por computador. Controle e funcionalidade do computador aplicados ao hardware de telefonia.

Servidor de CTI – Servidor que hospeda o software que monitora os eventos de telefonia (sinal para chamar, número ocupado, entre outros) no switch.

Customer engagement – The ongoing relationship a customer has with an organization based on relevant, personalized experiences and the anticipation of the customer’s evolving needs.

Customer effort score (CES) – A measurement focused on service interactions in contact center environments. Uma maneira de dimensionar em que medida o design e a gestão dos canais e pontos de contato estão centrados no cliente e como promovem a facilidade de uso, a simplicidade e uma interação sem esforço.

Experiência do cliente (CX) – Está composta por todos os pontos de contato individuais de um cliente. A soma de todas as experiências de um cliente com uma empresa ao longo do ciclo de vida do seu relacionamento é denominada jornada do cliente.

Gestão da experiência do cliente (CEM) – Uma estratégia centrada nas operações e nos processos usados para criar uma experiência do cliente positiva com foco na organização, no produto, serviço ou marca.

Customer experience platform  – Contato center infrastructure, available from the cloud or on-premises, that supports the design, orchestration, monitoring, and tuning of customer journeys across voice and digital channels.

Customer journey – The customer journey consists of multiple touchpoints and key interactions each customer or prospect has with a company—including messaging, employees, processes, products or services. Uma jornada pode ser uma única interação ou múltiplas interações, fazendo parte do ciclo de vida total da experiência do cliente.

Customer Journey Management – Customer journey management is the practice of using behavioral trends and technology to influence and optimize the customer experience (CX). Customer journey management aims to minimize the customer effort across all channels and touchpoints, ensuring a seamless experience every time a customer interacts with your company.

Customer Journey Optimization – Customer journey optimization is the process of connecting and mapping customer interactions, across multiple touchpoints, in order to direct or influence the end-to-end experience. 

Satisfação do cliente (CSAT ou C-SAT) – Medição que determina como uma organização atende às expectativas de seus clientes com base na satisfação deles. Após uma operação, os clientes são convidados a responder a uma pergunta sobre a sua satisfação com a empresa; esta resposta é classificada de um (muito insatisfeito) a cinco (muito satisfeito).

Atendimento ao cliente – O atendimento ao cliente é a assistência e os serviços prestados por uma organização a seus clientes antes, durante e após a compra de seus produtos ou serviços.

Customer relationship management (CRM) – A strategy used to learn more about customers needs and behaviors in order to develop stronger relationships with them. CRM helps businesses use technology and human resources to gain insight into the behavior of customers and the value of those customers. Quando é implementada adequadamente, a CRM proporcionará um melhor atendimento ao cliente, tornará os call centers mais eficientes, ajudará a vender os produtos e serviços de forma mais eficaz, colaborará com o pessoal de vendas para que fechem mais negócios rapidamente, simplificará os processos de marketing e vendas, descobrirá novos clientes e aumentará a receita obtida com os clientes existentes.

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D

Banco de dados – Um conjunto estruturado de arquivos, registros ou tabelas. Geralmente abreviado como DB. É uma recopilação de informação organizada de tal forma que um programa de computador pode rapidamente selecionar os dados desejados dentro do conjunto. O banco de dados pode ser pensado como um sistema de arquivamento eletrônico.

Decibel (dB) – Unidade que permite medir a intensidade e o volume de um som.

Discagem interna direta (DID) – A discagem direta dentro de uma empresa sem passar por um operador.

Diálogo direcionado – O tipo mais simples de automação de voz que solicita à pessoa que chama um conjunto específico de respostas.

DPR – Reconhecimento do pulso de discagem. É um método de reconhecimento dos pulsos de entrada da chamada a partir de um telefone com disco giratório.

Serviço de identificação do número discado (DNIS) – É um recurso das linhas 0800 ou 0900 que identifica o número de telefone que foi marcado para acessar o sistema de telefonia por computador.

Multifrequência de tons duplos (DTMF) – Discagem por tons. Na DTMF, ao pressionar um botão, envia-se uma combinação de dois tons, um de alta frequência e outro de baixa frequência.

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E

Cancelamento de eco – Processo de tornar o canal silencioso para que o sistema possa ouvir e reconhecer entradas de linguagem natural durante o prompt. Consulte também Intervenção.

Employee engagement – The extent to which employees are actively engaged in their work and supporting their customers. It can be a key driver of motivation, retention, performance, customer experience, and business success.

Janela de dados corporativos – Janela para visualizar dados adicionais no desktop do agente, como histórico das chamadas por fila de ACD e dados coletados através do sistema URA.

Gestão do relacionamento corporativo (ERM) – Refere-se a soluções que permitem que uma empresa compartilhe informação de clientes, produtos, concorrentes e mercado para atingir objetivos de aumento da receita e da satisfação do cliente a longo prazo.

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F

Índice de resolução no primeiro contato (FCR) – A capacidade de atender às necessidades do cliente na primeira vez que ele ligar ou conectar-se com um agente, eliminando assim a necessidade do cliente de efetuar uma segunda interação. Os gerentes dos contact centers monitoram atentamente as chamadas de acompanhamento porque geram um elevado volume de chamadas e exigem um número maior de agentes. Em geral, um gerente de contact center aceitará um aumento no tempo total da conversa, sempre que a taxa de resolução na primeira chamada também aumente. As chamadas de acompanhamento também podem ser um indício da insatisfação do cliente. Também denominada resolução na primeira chamada.

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G

Gramática – As entradas que um identificador pode relacionar (identificar) para identificar quem chama.

GrXML – Formato de sintaxe XML para representar gramáticas no reconhecimento de voz, conforme definido pelo fórum W3C, para que os desenvolvedores possam especificar palavras e padrões de palavras a serem interpretadas pelo reconhecedor de voz. O outro formato definido pelo fórum W3C para representar estas gramáticas é o formato BNF aumentado.

Interface gráfica do usuário (GUI) – Interface que aproveita os recursos gráficos do computador para tornar visualmente mais fácil a utilização de cada programa.

Genesys Voice Platform (GVP)/plataforma de voz da Genesys – Consulte a Plataforma de voz.

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H

Hardware – Os componentes físicos de um sistema de computador. A unidade central de processamento, discos, fitas e unidades de disquete, são todos diferentes tipos de hardware.

Call center hospedado – É uma solução de experiência do cliente onde são tratadas as interações inbound, outbound e de autoatendimento de voz. As interações com os clientes são hospedadas nos sistemas de back office de um provedor de serviços, oferecendo, portanto, menor custo de propriedade.

Contato center hospedado – É uma solução de experiência do cliente onde o núcleo das comunicações inbound e outbound da organização está hospedado nos sistemas de back office de um provedor de serviços, oferecendo, portanto, menor custo de propriedade.

Hosted Dialer – A hosted dialer is a contact center cloud-based technology that enables cross-channel contact strategies in order to maximize the time agents spend on the phone, while accurately predicting agent availability, optimally pacing dialing, and filtering out unproductive calls.

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I

Navegador integrado – Ferramenta que fornece aos agentes acesso facilitado a sites frequentemente utilizados na Internet ou na intranet da empresa. O administrador configura as URLs que podem acessadas.

Interações – A forma como os clientes interagem com a sua organização depois de selecionar o canal de comunicação de sua preferência. As interações podem ocorrer através do autoatendimento e podem incluir a navegação no sistema URA, a possibilidade de deixar uma mensagem de voz ou preencher um formulário on-line para enviar por e-mail. As interações também podem ser realizadas através de um agente e incluir sessões de chat, diálogos com um representante ou videoconferências. Cada ponto de interação, seja assistido por agente ou de autoatendimento, terá um valor percebido diferente e um custo único para a organização associado a esse valor.

Rede digital de serviços integrados (ISDN) – Padrão internacional para envio de mensagens de voz, vídeo e dados através das linhas telefônicas digitais ou regulares.

Fornecedor de software independente (ISV) – Uma empresa que tem um contrato com a HTI para desenvolver software que funcione com o sistema para oferecer recursos adicionais exigidos pelos clientes.

Unidade de resposta audível (URA) – É um sistema que utiliza as respostas de uma linha telefônica por tom (de multifrequência) para coletar e armazenar dados. A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema de informação telefônica automatizado que responde chamadas com uma combinação de menus fixos de voz e dados extraídos de bancos de dados em tempo real. A pessoa que chama responde pressionando as teclas no teclado do telefone ou pronunciando palavras ou frases curtas. Este sistema também pode ser utilizado para autoatendimento de voz e para encaminhar os clientes para um posterior atendimento assistido por agentes. Ela usa uma voz humana para a leitura. Quando é configurado com software de reconhecimento de voz, os dados podem ser recolhidos a partir da voz, em vez do teclado. Consulte também VRU.

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J

Específico da jornada – Refere-se à experiência proporcionada, seja por meio de autoatendimento ou atendimento assistido por agentes, que se relaciona com as expectativas do cliente e é compatível com as diferentes etapas do ciclo de vida da experiência do cliente.

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K

Macros de pressionamento de tecla – Não há necessidade de codificação para definir os fluxos de trabalho do agente. Monitora o pressionamento das teclas para definir um fluxo de trabalho.

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L

Valor do ciclo de vida do cliente (LCV) – É o valor do cliente durante seu ciclo de vida como cliente de uma organização ou marca.

Lado da linha E1 – É um método digital de interface de um sistema com o PABX ou switch que utiliza hardware e software relacionados a E1.

Lado da linha T1 – É um método digital de interface de um sistema com o PABX ou switch que utiliza hardware e software relacionados a T1.

Posto de escuta – Qualquer ponto ao longo da jornada do cliente onde a organização recolhe comentários do cliente ou dos colaboradores.

Rede de área local (LAN) – Uma rede de comunicação de dados em uma área geográfica limitada. A LAN permite a comunicação entre computadores e periféricos.

Logs – São um registro das ações que ocorreram.

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M

Macroindicador – O principal indicador utilizado para medir o estado de seu relacionamento com os clientes. Por exemplo, o Net Promoter Score®

Mensagens de letreiro – Permitem que os supervisores transmitam mensagens instantaneamente para todos os agentes ou grupos de agentes.

Megabyte – Uma unidade de memória igual a 1.048.576 bytes (1024 x 1024). Geralmente é arredondada para um milhão.

Mobile Voice – Mobile voice is the emerging technology that combines recent advances in mobile and voice recognition. The combination of the two technologies results in users being able to talk to their mobile devices, be understood by the device, and accomplish tasks.

Momento da verdade – São as interações entre clientes e empresa ao longo da jornada do cliente e, muitas vezes, as situações nas quais o cliente pode formar ou modificar sua opinião sobre a empresa, produto ou oferta de serviços. Cada vez que um cliente entra em contato com uma organização ou com seus representantes, pode ocorrer um “momento da verdade”.

Call center multicanal na nuvem – É uma plataforma de experiência do cliente que integra múltiplos pontos de contato – voz, mensagens de texto, redes sociais e web – e possibilita as interações do cliente através de um servidor de Internet. Um call center multicanal na nuvem pode ser acessado de praticamente qualquer lugar, eliminando a necessidade de uma infraestrutura física e reduzindo os custos para expandir os recursos tecnológicos do call center.

Contato center multicanal na nuvem – É uma solução de experiência do cliente (CX) que integra múltiplos pontos de contato – voz, mensagens de texto, redes sociais e web – e possibilita as interações do cliente através de um servidor de Internet. Um contact center multicanal na nuvem pode ser acessado de praticamente de qualquer lugar, eliminando a necessidade de uma infraestrutura física, e permite que os clientes se comuniquem utilizando o canal que prefiram.

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N

Reconhecimento de linguagem natural (NLSR) – Um tipo avançado de reconhecimento de fala. O sistema NLSR pode reconhecer palavras e frases específicas, mas também pode interpretar e atribuir significado a essas palavras e frases. O NLSR também pode reconhecer números naturais e valores monetários. Devido aos importantes requerimentos de vocabulário e gramática associados ao NLSR, funciona melhor com um servidor de reconhecimento de voz externo ou “proxy”.

Compreensão da linguagem natural (NLU) – A capacidade de compreender expressões complexas faladas de maneira mais natural e livre.

NPS (Net Promoter® Score) – Um indicador que mede a fidelidade, ou seja, mede a porcentagem de clientes dispostos a promover a empresa e seus serviços, que pode ser aproveitado pela empresa para impulsionar o crescimento de seus negócios. O Net Promoter Score (NPS) é um macroindicador baseado em uma única pergunta e tem sido adotado por empresas líderes no mundo todo como o padrão para medir e melhorar a fidelidade do cliente.

Plataforma de voz da Nuance (NVP) – Consulte Plataforma de voz.

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O

Call center omnichannel na nuvem – É um contact center multicanal que oferece uma experiência do cliente perfeita em todos os pontos de contato, aproveitando modernas infraestruturas e serviços baseados na nuvem. Em um contact center baseado na nuvem, a empresa não possui, hospeda ou opera nenhum equipamento no qual o call center seja executado; em vez disso, um prestador de serviços terceirizado hospeda a infraestrutura do call center em seu próprio data center, e a empresa paga uma tarifa de serviço mensal ou anual para hospedar a infraestrutura.

Omnichannel contact center – A multichannel contact center that combines orchestrated routing and end-to-end journey management to maximize the customer experience and business outcomes.

Omnichannel customer experience – An omnichannel customer experience is made up of individual customer touchpoints, over a variety of channels that seamlessly connect, allowing customers to pick up where they left off on one channel and continue the experience on another.

Jornada do cliente omnichannel – Consiste em uma série de interações importantes sobre múltiplos pontos de contato entre um cliente atual ou potencial e uma companhia no momento da venda e durante todo o ciclo de vida deste cliente.

Serviço de atendimento omnichannel – Consiste em várias interações através de múltiplos pontos de contato entre um cliente atual ou potencial e uma companhia fornecedora de produtos e/ou serviços no momento da venda e durante todo o ciclo de vida deste cliente.

Outbound IVR – An Outbound IVR is a contact center solution used to proactively distribute communications to customers. This technology allows an organization to automatically engage customers through multiple channels such as automated voice calls, SMS messages, email or social media posts using personalized notifications.

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P

Fonema – Unidade mínima de uma determinada língua falada. Por exemplo, a língua inglesa contém 40 fonemas que representam todos os sons básicos usados no idioma. Os fonemas variam segundo o idioma por causa das inflexões guturais e nasais, e da construção das sílabas.

Frase – Um conjunto de uma ou mais palavras usadas dentro de um aplicativo. Exemplos: “Obrigado por ligar para a empresa XZY”, “Um” e “Quando escute o tom, pressione 1”.

Porta – Uma conexão ou link entre dois dispositivos que permite que as informações viajem para um local desejado.

Central telefônica privada (PABX) – É um sistema de comutação privado, manual ou automático, geralmente localizado nas instalações do cliente.

Discagem preditiva – É um método para fazer muitas chamadas outbound sem pessoas, e depois passar as chamadas atendidas para as pessoas à medida que as chamadas forem atendidas. Um computador toma as decisões de discagem com base em determinados algoritmos.

Processador – Na documentação do sistema, o computador no qual o software do sistema é executado. Em geral, a parte do sistema que processa os dados. Também conhecido como unidade central de processamento (CPU).

Prompt – É a mensagem que escuta a pessoa que chama, que oferece uma série de opções em um menu e solicita sua resposta.

Servidor proxy – É um servidor externo ao sistema utilizado na configuração cliente/servidor para executar funções intensivas para o processador, como reconhecimento de voz em linguagem natural ou conversão de texto a voz falada.

PSTN – Rede telefônica pública comutada. A rede telefônica pública à qual estão conectados telefones, ACDs e PABXs.

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Q

Fila – Um tipo de número de diretório criado para armazenar chamadas ou mensagens que estão aguardando para serem atendidas.

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R

Identificador – A parte do sistema que compara cada chamada com uma determinada gramática para identificar corretamente a pessoa que chama.

Relatórios de agentes – Permite que os agentes visualizem as estatísticas da equipe, bem como seu próprio registro de chamadas.

ROI – Retorno sobre o investimento.

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S

SaaS (software as a service) – A licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and made available over the Internet.

Supervisor – Skill Statistics, Agent Statistics, ACD States

Tela emergente – Método de distribuição de informação na tela do agente, que é entregue ao mesmo tempo em que o operador recebe a chamada telefônica. O processo é completado através de uma complexa cadeia de tarefas que inclui a identificação do número da chamada e a utilização dessa informação para acessar um banco de dados ORACLE local ou remoto com um pacote de utilitários do banco de dados ORACLE.

Interface do sistema de computador (SCSI) – Uma tecnologia de controle de disco rígido na qual uma única placa de circuito do adaptador SCSI conectada a um slot de PC é capaz de controlar até sete discos rígidos diferentes, discos óticos, unidades de fita, e assim por diante.

Servidor – Um provedor de recursos.

PMEs – Pequenas e médias empresas.

PMEs – Pequenas e médias empresas.

SNMP – Protocolo simples de gerenciamento de rede.

Controles Softphone – Permite que os agentes controlem chamadas a partir do computador. Economiza o tempo dos agentes que trabalham simultaneamente com o telefone e outros aplicativos no desktop.

Energia de voz – A quantidade de energia em um sinal de áudio. É o nível de saída do som em cada enunciado fonético.

Linguagem de consulta estruturada (SQL) – Uma linguagem padrão de programação de dados usada com aplicativos de consulta e armazenamento de dados.

Switch – Dispositivo de software e hardware que controla e direciona o tráfego de voz e dados. O switch que pertence a um cliente é conhecido como central telefônica privada (PABX).

Administrador do sistema – A pessoa responsável por monitorar todo o processamento de software do sistema, realizando operações diárias e a manutenção preventiva do sistema, e solucionando erros, conforme necessário.

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T

Tempo de conversa – Tempo de conversa ou talk time (tempo médio que um agente investe em cada chamada) é um indicador de desempenho do call center. Normalmente, o ideal é que o tempo de conversa seja curto. No entanto, as médias de tempo baixas acompanhadas por taxas de resolução na primeira chamada pobres são um sinal de que as chamadas dos clientes não estão sendo atendidas de forma satisfatória.

Botões de tarefas – Teclas de tarefas pré-configuradas que permitem que os agentes iniciem aplicativos de terceiros, atualizem dados do CRM e iniciem tarefas automatizadas após as chamadas, como enviar e-mails ou abrir outras ferramentas do Windows.

T1 – Uma conexão de transmissão digital com uma capacidade de 1.544 Mbps.

TCP/IP – Protocolo de controle de transmissão/Protocolo de Internet.

Conexão de rede telefônica – O ponto no qual a rede telefônica se conecta ao sistema. As conexões telefônicas compatíveis são T1 e E1.

Ponto de contato – A impressão que um cliente tem de uma organização (seja através de publicidade, produto, e-mail, etc.) pode ser considerado um ponto de contato. Estes pontos de contato podem resultar em uma interação com a organização, o que vai gerar uma experiência do cliente.

TTS – Texto a voz – Um recurso opcional que permite que um aplicativo reproduza voz diretamente de um texto ASCII, convertendo esse texto em fala sintetizada.

Tronco – Conexão física (fio, linha óptica e outros) entre as centrais telefônicas.

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U

Upsell (ou venda adicional) – É uma técnica de venta na qual se induz o cliente a comprar produtos de valor mais alto.

Enunciado – Unidade simples expressa oralmente que pode consistir em uma palavra, frase, sentença ou sentenças múltiplas.

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V

Virtual Agent – A virtual agent is a contact center capability that uses a virtual character, created through computer generation, animation, and artificial intelligence, as a customer service agent via chat bot functionality. A virtual agent may also refer to a contact center or call center customer service agent that works from a remote location outside of an organization’s physical building.

Call center virtual (VCC) – É uma solução que proporciona suporte aos agentes que estão dispersos geograficamente em vez de em um único local físico para que possam oferecer interações de atendimento ao cliente.

Contato center virtual (VCC) – Um contact center virtual (VCC) é uma solução que proporciona suporte aos agentes que estão dispersos geograficamente em vez de em um único local físico.

Unidade de resposta de voz (VRU) – É um software que utiliza as respostas de um telefone por tons (de multifrequência) para coletar e armazenar dados. Ela usa uma voz humana para a leitura. Também denominado Resposta de voz interativa.

Vocabulário – Um conjunto de palavras que o sistema é capaz de reconhecer usando o reconhecimento de linguagem natural.

Autenticação de voz – Recurso biométrico utilizado para verificar a identidade da pessoa que chama.

Voz do cliente (VOC) – Medição utilizada para descrever em profundidade o processo de captar as expectativas, preferências e aversões de um cliente. Especificamente, a voz do cliente é uma técnica de pesquisa de mercado que identifica um conjunto detalhado de desejos e necessidades do cliente, organizados em uma estrutura hierárquica e depois priorizados em termos de importância relativa e da satisfação com as alternativas disponíveis.

VOIC – Voz do cliente interno.

Plataforma de voz – As plataformas são a base onde os aplicativos de voz são desenvolvidos e implementados. Executam os comandos e a lógica especificados pelo aplicativo de voz, proporcionam capacidades de processamento da fala (por exemplo, reconhecimento de voz, conversão de texto a voz, autenticação por voz), permitem a criação de aplicativos, funcionam como interfaces dos sistemas de back end (por exemplo, bases de dados, aplicações CRM e sistemas antigos) e infraestrutura de call center (por exemplo, integração de telefonia e computador) e fornecem recursos de gerenciamento e administração de sistemas.

Impressão de voz – Um conjunto de recursos extraídos de uma amostra de voz de uma pessoa e armazenados no sistema de autenticação das pessoas que ligam.

VOIP – Voz sobre Protocolo de Internet. Um protocolo que permite a transmissão de voz em pacotes digitais sem utilizar o sistema PSTN tradicional.

Interface de voz do usuário (VUI) – Como uma pessoa interage com um aplicativo de reconhecimento de voz.

VXML – XML (Extensible Markup Language) de voz – O VXML é semelhante ao HTML, pois permite que os usuários interajam com a Internet por meio de uma tecnologia de reconhecimento de voz. Depende de um navegador de voz e/ou do telefone para acessar informações. O VXML lida com diálogos em áudio de entrada e saída, sequenciamento de diálogos, tratamento de erros e criação de scripts do cliente.

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W

World Wide Web Consortium (W3C) – Um consórcio internacional de empresas envolvidas com a Internet e a Web. O objetivo da organização é desenvolver padrões abertos para que a Web evolua em uma única direção em vez de se dispersar pelas facções concorrentes. Fluxo de trabalho – A automação de procedimentos pela imposição de um conjunto de regras sequenciais no procedimento.

Gestão do fluxo de trabalho – A gestão do fluxo de trabalho é a administração de uma sequência de tarefas e processos relacionados com a força de trabalho de uma organização.

Workforce Management – Workforce management is the process of strategically optimizing the productivity of employees, ensuring that all resources are in the right places at the right times. A workforce management strategy typically includes scheduling, forecasting, skills management and employee empowerment. A complexidade aumenta ainda mais com a necessidade de garantir que o serviço de atendimento proporcione suporte ao customer engagement omnichannel.

Otimização da força de trabalho (WFO) – É uma estratégia utilizada para integrar tecnologias desconectadas e automatizar processos para reduzir os custos operacionais e administrar melhor o desempenho dos colaboradores, resultando em maior eficiência e mais satisfação do cliente.

Gestão da carga de trabalho – É o processo de distribuição estratégica das tarefas ao longo de toda a força de trabalho, a fim de maximizar as capacidades e o desempenho dos colaboradores ou aplicativos.

Workforce planning – A systematic, ongoing process of effective planning, forecasting, and scheduling to provide more efficient distribution of interactions and work across channels.

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