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Clientes e gestores de contact center têm ideias diferentes em relação ao que proporciona a melhor experiência ao cliente. Afinal, não basta ter a melhor plataforma tecnológica se o atendimento não for satisfatório. Para melhorar a performance do contact center, então, deve-se começar a entender o que se deseja com esse atendimento: quais os benefícios financeiros e os benefícios aos clientes e, também, para os funcionários.
Definidos os objetivos, algumas estratégias podem ajudar a elevar o desempenho da operação e, com isso, aumentar o nível de satisfação do cliente e o lucro da empresa:
Melhorar a performance do contact center exige que a empresa mantenha o foco na otimização de processos, no treinamento dos agentes e no monitoramento de KPIs para entender a complexidade da operação. Ainda assim, é desafiador oferecer o melhor atendimento e reduzir custos. No entanto, utilizar algumas dessas estratégias pode render benefícios para os negócios.
É importante entender que as expectativas dos clientes estão cada vez maiores. Se a experiência não for completa, a possibilidade desse cliente buscar o concorrente é muito grande. Além disso, a forma com que interagem com a empresa varia, então a estratégia utilizada para melhorar o desempenho do contact center também deve acompanhar essas mudanças, se adaptando às necessidades do consumidor.
Investir em uma plataforma de atendimento na nuvem pode melhorar a performance do contact center e também a experiência do cliente. Baixe nosso whitepaper para saber quais os benefícios em migrar seu contact center para uma plataforma omnichannel na nuvem.
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