As principais tendências de CX no setor financeiro para acompanhar em 2020

Enquanto as expectativas dos clientes crescem rapidamente, o setor financeiro corre contra o tempo para oferecer uma experiência mais completa e que realmente atenda a essas expectativas.  Pesquisa da Econsultancy for Adobe divulgou que 40% das empresas de serviços financeiros afirmaram acompanhar as mudanças no comportamento e nas expectativas dos seus clientes.  O mesmo estudo descobriu que 63% dessas empresas têm a experiência do cliente como uma prioridade.

Com a economia em transformação e diversas negócios nascendo diretamente no mundo digital – e entregando uma experiência muito mais completa aos seus clientes -, os consumidores não comparam apenas o que lhe é oferecido por outras instituições financeiras tradicionais, mas também colocam na conta empresas como Uber, Airbnb e as fintechs.

Embora o crescimento dos bancos digitais traga alguma preocupação para o setor, a vinda dessas empresas também abriu uma janela de oportunidades para as instituições tradicionais se reinventarem.  Ao observarem esses novos players, percebem tendências que podem transformar o relacionamento com seus próprios clientes.

Tendências para 2020

  1. Digitalização e automação
    Em 2019, o foco do setor financeiro estava na digitalização e automação de processos. Para 2020, isso também deve continuar no radar das empresas financeiras, que precisam encontrar formas de se tornarem ainda mais eficientes, com custos menores, e mantendo a fidelidade de seus clientes.
  2. Jornada do cliente
    Prestar atenção à jornada do cliente e entender suas necessidades em cada ponto de contato é muito importante para criar ou manter a lealdade. O atendimento humano não é o único fator que deve ser levado em consideração. A forma com que os bancos resolvem os problemas dos clientes – rapidez, facilidade, etc – também precisa entrar nessa equação. Todas as interações precisam ser fáceis e sem atrito.
  3. Análise de dados
    Os dados extraídos do feedback do cliente devem ser melhor analisados e usados de forma mais eficiente para envolver os diversos departamentos da instituição e também impulsionar a colaboração para que produtos e serviços sejam criados ou aprimorados. Espera-se que mais sistemas inteligentes lidem com as interações com os clientes e forneçam uma visão 360 graus de sua jornada.
  4. Interação com fornecedores
    Com o crescimento da terceirização de serviços, cada vez mais empresas são contratadas para oferecer serviços de atendimento ao cliente, cobrança, entre outros, aos clientes das instituições financeiras. Essas empresas devem trabalhar lado a lado com os contratantes para oferecerem a melhor experiência e garantir a fidelização do cliente. O risco de ter a imagem afetada por uma má experiência oferecida por uma terceirizada é alto, então é preciso que elas tenham o mesmo nível de compromisso com o cliente que a instituição financeira.

Muitos fatores estão conectados à mudança no comportamento dos clientes, principalmente a adoção de dispositivos móveis para lidar com tarefas do dia a dia, como pagamentos, acesso a aplicativos financeiros e busca por informações das mais diversas. E isso influencia no seu comportamento.  Portanto, as empresas do setor financeiro precisam proporcionar um serviço de atendimento de última geração, vinculando as interações de forma a proporcionar uma experiência personalizada e contextualizada para cada cliente.

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