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Enquanto as expectativas dos clientes crescem rapidamente, o setor financeiro corre contra o tempo para oferecer uma experiência mais completa e que realmente atenda a essas expectativas. Pesquisa da Econsultancy for Adobe divulgou que 40% das empresas de serviços financeiros afirmaram acompanhar as mudanças no comportamento e nas expectativas dos seus clientes. O mesmo estudo descobriu que 63% dessas empresas têm a experiência do cliente como uma prioridade.
Com a economia em transformação e diversas negócios nascendo diretamente no mundo digital – e entregando uma experiência muito mais completa aos seus clientes -, os consumidores não comparam apenas o que lhe é oferecido por outras instituições financeiras tradicionais, mas também colocam na conta empresas como Uber, Airbnb e as fintechs.
Embora o crescimento dos bancos digitais traga alguma preocupação para o setor, a vinda dessas empresas também abriu uma janela de oportunidades para as instituições tradicionais se reinventarem. Ao observarem esses novos players, percebem tendências que podem transformar o relacionamento com seus próprios clientes.
Tendências para 2020
Muitos fatores estão conectados à mudança no comportamento dos clientes, principalmente a adoção de dispositivos móveis para lidar com tarefas do dia a dia, como pagamentos, acesso a aplicativos financeiros e busca por informações das mais diversas. E isso influencia no seu comportamento. Portanto, as empresas do setor financeiro precisam proporcionar um serviço de atendimento de última geração, vinculando as interações de forma a proporcionar uma experiência personalizada e contextualizada para cada cliente.
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