Bank Millennium

Podjął decyzję o całkowitej wymianie systemu Avaya na system Genesys, aby przekształcić usługi i przejść na pracę zdalną w zaledwie trzy dni.

Coraz intensywniejsza obecność na rynku detalicznym i korporacyjnym, wspierana przez dobrze prosperujące małe i średnie firmy oraz osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą, sprawia, że Bank Millennium jest jednym z największych i najbardziej efektywnych banków w Polsce. Usługi omnikanałowe zapewniają klientom swobodę dokonywania transakcji w oddziale, przez telefon, stronę internetową lub za pośrednictwem aplikacji mobilnej.

Z czasem jednak obciążenie związane z zarządzaniem tymi odrębnymi kanałami dało się odczuć. Nawet podstawowa usługa, jak skorzystanie z IVR-u czy wprowadzanie zmian było mało efektywne i zajmowało dużo czasu. W związku z rosnącymi kosztami i zależnością biznesu od ograniczonego systemu telefonicznego on-prem, nadszedł czas na zmiany.

„Musieliśmy lepiej zrozumieć oczekiwania, sposób postępowania i poruszania się klienta. Zoptymalizować również pracę naszych ludzi – pracowników banku, agentów, w i zespołu IT, doradców” – powiedział Krzysztof Ciąpała, Dyrektor Rozwoju Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium. „Wiedzieliśmy, że oznacza to wymianę starej, niewydolnej platformy na nowoczesne, sprawdzone, światowej klasy rozwiązanie Genesys.”

Decyzja o zainwestowaniu w modernizację systemu nie została podjęta pochopnie. „Musieliśmy mieć całkowitą pewność” – wyjaśnił Tomasz Grązka, kierownik działu IT w Banku Millennium. Po dwóch latach dyskusji i obszernych analizach z udziałem wszystkich zainteresowanych stron, ostatecznie został zatwierdzony wybór rozwiązania Genesys Multicloud CX™.

Korzyści

  • Zwiększenie o 34% ilości stanowisk, łącząc jednocześnie dwa centra obsługi klienta
  • Wzrost obsługi ilości klientów o 47%
  • Skrócenie czasu oczekiwania w kolejce o ponad 20%
  • Spadek ilości rezygnacji z połączeń o ponad 10%
  • Spadek średniego czasu obsługi o 10 sekund
  • Wyróżnienie w postaci nagrody „Najbardziej Wiarygodnej Instytucji Finansowej”.
  • Uruchomienie możliwości pracy zdalnej w ciągu trzech dni, zgodnie z wymogami COVID-19
  • Opracowanie kompleksowego planu dotyczącego przyszłych innowacji

 

“Rozpoczęliśmy nasz projekt Pandemia 2020, aby umożliwić naszym agentom wykonywanie pracy w domu Nasz stary system nie miał możliwości pracy zdalnej, ale dzięki Genesys, w ciągu zaledwie trzech dni, zbudowaliśmy niezbędną infrastrukturę.”
– Krzysztof Ciąpała, Dyrektor Rozwoju Bankowości Bezpośredniej w Banku Millennium.

Bank millennium thumbnail kit resource thumb

Wyzwania

  • Przejście do całkowicie zintegrowanego omnikanałowego środowiska obsługi
  • Rozwiązywanie problemów dotyczących fuzji i pandemii

Genesys ChatQuick links
Close Widget

Genesys ChatPomoc na żywo