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제네시스 클라우드 CX 1

제네시스 클라우드 CX 2

제네시스 클라우드 CX 3

셀프서비스

드래그 앤 드롭 웹 기반 디자인 툴

인바운드 셀프 서비스 콜 플로우

콜백(IVR)

큐 대기 중 오디오 설정

아웃바운드 콜 플로우

이메일 및 채팅 콜 플로우

SMS 및 메시지 플로우

워크플로우

기본 버전 관리

콜 플로우 출력

실시간 오류 추적

강력한 식 편집 기능

YAML 기반 개발 옵션

음성 지원 IVR

ASR(자동 음성 인식): 지원 언어

통합 프롬프트 관리

통합 음성 지원

보안 IVR

TTS(문자 음성 변환): 지원 언어

TTS 통합 – Google, Amazon Polly, Acapela, Nuance Vocalizer, Speechmorphing

보이스봇

기본 보이스봇(Genesys Dialog Engine)

Amazon Lex 지원

Google Dialogflow 지원

챗봇

Amazon Lex 지원

기본 챗봇(Genesys Dialog Engine)

Google Dialogflow 지원

인공 지능

*AI 제품 기능은 사용량에 기반(이벤트 단위)합니다. 아래의 * 표시는 GC 버전의 이용 가능성을 나타냅니다.

예측 가능한 고객 인게이지먼트*

기본 보이스봇 및 챗봇(Genesys Dialog Engine)*

Amazon Lex 및 Google Dialogflow 봇 지원(셀프 서비스)*

예측 기반 라우팅(Predictive Routing)*

AI 기반 예측 및 스케줄링 (WEM)

채널

이메일

웹 채팅

웹 채팅 코-브라우징

화면 공유

SMS

메시징 앱

(WhatsApp, Facebook 메신저, Twitter Direct Message, Line, Instagram Direct Message[곧 출시 예정])

웹 메시징

봇 – 채팅, 메시징, SMS

기본 챗봇(Genesys Dialog Engine)

Amazon Lex 지원

Google Dialogflow 지원

라우팅 – 채팅, 이메일, SMS, 메시징

Bullseye 라우팅

예측 라우팅*

선호 상담원 라우팅

우선 순위, FIFO 라우팅

스킬 기반 라우팅

고객 인사이트

마무리 코드

응답 탬플릿

외부 연락처

고객 여정

인바운드

셀프서비스(IVR)

콜백(IVR, 웹)

큐 대기 중 오디오 설정

음성 메일(ACD 라우팅)

음성 코-브라우징 및 화면 공유

봇 – 음성

기본 보이스봇(Genesys Dialog Engine)

Amazon Lex 지원

Google Dialogflow 지원

라우팅

Bullseye 라우팅

예측 라우팅*

선호 상담원 라우팅

우선 순위, FIFO 라우팅

스킬 기반 라우팅

고객 인사이트

마무리 코드

응답 탬플릿

외부 연락처

고객 여정

아웃바운드

고급 기록 처리 규칙

음성 자동 상담 캠페인

디지털 자동 상담 캠페인

자동 응답기 감지

연락처 목록 관리

연락처 목록 REST API

데이터 내보내기

상담사 인바운드/아웃바운드 블렌딩

Preview 다이얼링

상담사 기반의 Preview 다이얼링

Progressive 다이얼링

Power 다이얼링

Predictive 다이얼링

예약 콜백

SMS 캠페인 지원

SMS 캠페인 콘텐츠 템플릿

TCPA 솔루션 파트너십

포기호 비율 설정

발신자 ID 제어

캠페인 순서

통화 목록 필터링

멀티 레벨 발신자 ID 설정

Outlook 스타일 일정 보기

진행률 보기

호출 가능 시간

동적 발신 금지 목록

멀티 DNC 목록(캠페인 단위)

온라인 DNC.com 통합

페이싱 (pacing) 제어 및 해제

표준 시간대 매핑 – 북미 지역 자동

표준 시간대 지원

고객 인사이트

마무리 코드

응답 탬플릿

외부 연락처

고객 여정

상담사 스크립트

맞춤 스크립트

기본 스크립트 – 기본 연락처 정보

스크립트 가져오기/내보내기

인바운드 및 아웃바운드 통화 지원 – 음성

URL 팝업 화면

채팅 및 이메일

메시징 및 SMS

복합 변수 유형

템플릿

버전 제어

녹음:

인터랙션 녹음 – 모든 채널(이중 및 단일 채널)

감사 증적

보안 일시 중지

유연한 인터랙션 검색

장기간의 클라우드 스토리지

권한 기반의 재생 액세스

정책 기반의 녹음 보존

외부 S3로 정책 기반 내보내기

API를 통한 대량 다운로드 및 삭제

화면 녹화 – 모든 채널

멀티 모니터 화면 녹화

품질 관리:

실시간 모니터링 / 코칭 / 통화 끼어들기

듣기/모니터링, 주석 달기, 평가

평가 감사 증적

보정 프로세스

평가 할당(임시 및 정책 기반)

평가 양식 설계

다중 질문 유형: 예/아니요, 객관식, 중요도, 위험도

평가 양식 가중치

평가 알림 및 피드백

다양한 평가 검색

즉석 품질 코칭(코칭을 위한 플래그 기록)

품질 관리 및 평가자 대시보드

고객의 목소리

웹 설문 조사(멀티 채널 인터랙션 후)

설문 조사 보기

NPS 질문 유형

정책 기반 설문 조사

음성 및 텍스트 분석:

음성 표기

토픽 추출 및 태깅

라이브러리(토픽 매니저 내장) 및 고객 토픽

고객 감정 스코어링

음성 및 텍스트 분석을 위한 API 엔드포인트

워크포스 계획:

단일 사이트 및 다중 사이트 예측 및 일정 관리

유연한 계획 그룹 설정

복수의 서비스 목표 템플릿

채용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

프로세스 자동화

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

예측:

음성 및 디지털 채널 지원

주간 및 다주 예측(6주 간격)

한 번의 클릭으로 AI 자동 예측 실행(다중 예측 방법)

최선책 결정 (“Easy 버튼”)

계절성 모델

템플릿 기반

가중치 적용 이력 지수

통화 외 시간 비율 추적

누락된 데이터 및 이상치 처리 자동화

이력 데이터 가져오기

이력 추세 및 검증

일정 관리:

수동 일정 편집 및 수립

주간 및 다주 일정 수립

무제한 ‘가상(What-if)’ 시나리오

업무량 기반 일정 관리

노무 규칙 위반 경고/일정 통제

근무 교대/업무 계획 순환

감사 일정 변경

교대 근무 맞바꿈

휴가 관리

일정 변경 알림/받은 편지함 통합

실시간 준수

준수 이력

일중 모니터링 및 일정 재조정

직원 일정 관리 도구:

일정에 대한 외부 달력 지원

기본 모바일 애플리케이션(iOS 및 Android)

일정 보기

휴가 요청 제출

휴가 요청 상태 보기

푸시 알림 수신

학습 및 개발:

내장된 개발 및 피드백 모듈

모듈 구성: 문서, 이미지, 동영상, 대화, URL, 텍스트

역할, 그룹, 기술, 대기열 별로 개발 자동 할당

모듈을 수동으로 할당하거나 할당 해제

권장 완료 시간 정의

개발 계획 보기: 다음에 할당된 모듈 및 코칭 약속

온보딩을 위한 Genesys Cloud CX eLearning 내장

성과 및 참여도:

(상담사 홈) 상담 활동 360도 보기

맞춤형 KPI

팀 및 개인 활동 스코어카드

개인 최고 점수

게임화된 순위표

일일, 월간, 분기별 성과 동향

보상 및 인정(게임형):

보상 관리

구성 가능한 포인트 시스템

코칭:

워크포스 관리 최적의 시간대로 코칭 일정 구성

세션에 인터랙션, 문서, 메모, 주석, 피드백 추가

코칭 이벤트를 여러 인터랙션에 연결

받은 편지함 알림

동영상 및 화면 공유 활성화

분석 및 보고

실시간 및 이력 보기

개인용 보기 – 대기열, 성과

대기열 및 상담원 – 활동, 성과

인터랙션 – 보기, 세부 정보

DNIS, 기술, 종료 보기

흐름 – 성과, 대상, 결과

아웃바운드 캠페인

예약 콜백

품질 관리 및 평가자 대시보드

설문 조사 보기

상담사 활동 – 개요, 스코어카드, 순위표

일중 모니터링 및 일정 준수 보기

보기(View) 관리

유연한 필터 기준

보기 저장

내보내기: PDF, CSV 보기를 사용자 정의

내보내기: 시간대 선택, 위치 선택

내보내기 예약

이메일 전송

성과 대시보드

맞춤형 대시보드

공개/개인 대시보드

월보드 전용 라이선스

추가

iPad 관리자: 실시간 대시보드, 듣기, 위치

유연한 API를 통한 인터랙션 데이터 및 지표 액세스

알림

통합 커뮤니케이션 및 협업

커뮤니케이션

Cloud IP PBX

자동 중계 기능

음성 지원 IVR

프롬프트 관리

ASR(자동 음성 인식)

TTS(문자 음성 변환)

메시지 / 홀드 뮤직

인바운드 및 아웃바운드 음성 통화

음성 회의

데스크톱 통화 제어

상태/출석

지리적 위치 정보

그룹 링, 헌트 그룹

통화 녹음

음성 메일

인바운드 및 아웃바운드 팩스 전송

받은 편지함 통합

화상 채팅 및 회의

채팅 – 개인 및 그룹

회사 디렉터리

맞춤형 사용자 프로필

외부 연락처

데스크톱 공유

파일 공유

네이티브 모바일 애플리케이션

WebRTC 소프트폰

IP 폰

원격 전화

통합 로그인(SSO)

향상된 커뮤니케이션 옵션

Genesys Cloud CX UI를 세일즈포스에 임베디드

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Genesys Cloud CX UI를 브라우저 확장 프로그램에 통합

앱파운드리 (AppFoundry) Marketplace 앱

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음성 서비스(음성 서비스 섹션 참조)

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음성 서비스

구역 내 통화

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장거리 통화

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국제 통화

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긴급 서비스

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무료 통화 서비스

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번호 구매(현지 번호, 문자를 번호로 변환하는 전화번호; 베니티, 무료 통화, 국제 전화)

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번호 이동

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통합

앱파운드리 (AppFoundry) Marketplace – 애플리케이션, 블루프린트, 템플릿

프리미엄 CRM 및 사례 관리 애플리케이션:

마이크로소프트 Dynamics 365

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

세일즈포스

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

젠데스크

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

오라클

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

서비스나우

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

기타

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

프리미엄 UC 및 협업 애플리케이션:

Microsoft Teams

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

Zoom 회의

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

Zoom 전화

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

기타 프리미엄 애플리케이션

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

AppFoundry 사용

애플리케이션에 대한 OAuth 범위

봇(AI) – Bring Your Own, Amazon Lex, Google Dialogflow

클라이언트 애플리케이션

데이터 작업

이메일

임베디드 클라이언트

SCIM(ID 관리)

통합 로그인

TTS(문자 음성 변환) 엔진

Webhooks

WebRTC

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