Westpac: 클라우드 컨택 센터 플랫폼 PureCloud를 통해 고객 서비스 혁신

디지털 전환이 가속화 되는 가운데, 은행권에서는 늘어나는 고객 기대에 부응하기 위해 더욱 발 빠르게 새로운 기술을 도입하기 위한 전략을 고민하고 있습니다. 최신 기술을 도입하여 성공적으로  활용하는 은행은 차별화된 경쟁력을 확보하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

뉴질랜드의 “4대” 은행 중 하나로 손꼽히는 Westpac NZ는 세계 최고의 서비스를 제공하는 은행이 되고자 하는 목표 아래 디지털 혁신을 추진했습니다. 하지만 컨택 센터에 콜백, 녹음 기능, 그리고 커스터마이징 기능이 없어 컨택 센터의 업무에 제한이 있었습니다. 탁월한 고객 경험 제공을 위한 은행의 비전을 가로막는 레거시 온 프레미스 기술을 개선하기 위해서는 컨택 센터의 수준을 한 단계 끌어올려 줄 기술 파트너가 필요했습니다. 뿐만 아니라 이 은행은 클라우드 컨택 센터가 경쟁력에서 차별화 요소가 될 수 있다는 것을 알고 있었습니다.

“남들이 다 하는 것 말고 전혀 새로운 것을 시도하고 싶었습니다.” Westpac NZ 은행의 컨택 센터 책임자인 Jason Lock의 말입니다. “그리고 진정한 클라우드 기반 컨택 센터 플랫폼을 사용하는 은행은 많지 않았죠.”

광범위한 연구 끝에 Westpac NZ는 고객 서비스 혁신 목표를 실현하고 배포, 테스트, 변경, 반복이라는 단순한 네 가지 단계를 거쳐 지속적으로 혁신을 이어나갈 수 있게 해 줄 파트너로 Genesys® PureCloud® 플랫폼을 선택했습니다.

배포
Westpac NZ는 민첩한 클라우드 모델인 PureCloud 플랫폼을 통해 고객 서비스 혁신을 실현할 수 있습니다. 첫번째 단계로 2개월 안에 은행의 아웃바운드 콜을 담당하는 팀에 이를 도입했습니다. 그 다음은 은행 내의 500명의 비즈니스 담당자에게 배포되었습니다. 지금도 필요에 따라 업데이트되는 새로운 기능을 기반으로 빠르게 혁신을 이루어 나가는 중입니다.

테스트
클라우드 기반 솔루션은 최신 기능이 업데이트 되는 동안, 그리고 이를 테스트하고 구현하는 동안에도 Westpac NZ의 뱅킹 서비스 고객에게 원활한 경험을 제공합니다. 최소한의 위험으로 고객에게 미치는 영향을 파악할 수 있도록 최신 기능은 소규모로 테스트됩니다. 이는 혁신을 빠르게 검증해 경쟁에서 한 걸음 앞서 나간다는 의미입니다.

변경
디지털 혁신에서 가장 어려운 요소 중 하나는 변경 관리입니다. 기술이 프로세스를 간소화한다 해도 해당 기술을 실제 사용하는 사용자에 대한 교육과 지원은 필요합니다. Westpac NZ의 경우 쉽고 간단하게 익힐 수 있는 직관적 인터페이스 덕분에 빠르고 원활하게 전환이 이루어졌습니다. 실제로 기존 시스템과 비교했을 때 PureCloud 플랫폼 사용 방법에 대한 정보를 제공하는 데는 사용자별로 단 15분의 교육 세션이면 충분했습니다.

반복
혁신이란 한 번 하고 끝나는 일회성 프로젝트가 아닙니다. 지속적인 성공을 위해서는 꾸준히 미래에 대비해 구축하는 것이 중요합니다. Westpac NZ는 PureCloud로 고객의 요구사항에 상시 부응하고 있습니다. PureCloud는 매 주 새로운 기능을 업데이트 하기 때문에 이제는 더 이상 방대한 비즈니스 사례 연구, 실행 계획 수립 및 기술 변경 프로세스를 거쳐야 할 필요가 없으므로 필요시 간단하게 솔루션을 혁신할 수 있습니다. 이는 Westpac NZ가 고객의 요구사항을 적극적으로 수용하고 혁신의 선두 주자로 자리매김할 수 있도록 해 주는 핵심적인 패러다임의 변화였습니다.

성공
Westpac NZ는 세계 최고의 서비스 기업이 되고자 하는 목표와 함께 기준 지표와 전략 그리고 기술을 바꾸어 나가는 중입니다. 기준 지표로 평균 처리 시간을 사용하지 않고 NPS를 사용하도록 바꾸었습니다. 이제는 더 이상 통화 시간에 연연하지 않습니다. 대신, 고객의 요구사항을 충족하는 효율적인 환경을 구현함으로써 고객을 만족도 향상을 위해 노력합니다.

“당사 설문 조사 평가에서 큰 폭의 개선이 확인되었습니다.” Westpac NZ의 컨택 센터 혁신 선임 관리자인 Paula Mullan의 말입니다. “통화가 끝날 때 고객은 훨씬 존중받았다는 느낌을 받고 있으며, 이것이 회사의 전반적인 순수 추천고객 점수 향상의 크게 기여합니다.”

회사의 성공적인 디지털 혁신을 인정받아, Westpac NZ는 최고 클라우드 마이그레이션 및/또는 배포 부문에서 Genesys 2018 고객 혁신 수상자(Genesys 2018 Customer Innovation Award Winner for Best Cloud Migration and/or Deployment)로 선정되었습니다. Westpac 고객 성공 사례가 궁금하시다면 링크를 통해 전체 내용을 확인해 보세요!

Lara Booth

Lara heads up the global customer marketing team at Genesys having previously held a variety of marketing roles in Genesys EMEA. She has had the honor of meeting and working...