2019년 계획 수립을 도와줄 10가지 고객 경험 통계

오늘날 고객은 그 어느 때보다 선택의 폭이 넓습니다. 기업들은 이제 경쟁에서 제품과 가격이 더 이상 고객 충성도 확보를 위한 차별화 요소가 되지 못한다는 사실을 깨닫고 있습니다. 변화하는 소비자 행동 양식 중 가장 눈에 띄는 것은 디지털로의 이동입니다. 기업은 디지털 채널을 지원하는 것 뿐 아니라 고객이 사용하는 모든 채널에서 나오는 데이터를 통합하여 채널을 이동하더라도 끊김 없는 개인 맞춤화된 경험을 제공해야 합니다. 고객이 모바일 앱으로 기업과 채팅을 하다가 급한 일이 있어 종료를 하더라도 기업은 고객의 이력 데이터를 활용하면 다른 채널에서 고객이 접속을 하더라도 이전 문의에 대한 내용을 미리 알고 고객을 적절히 응대할 수 있습니다.

아래는 소비자의 동향과 요구사항 측면에서 이러한 움직임이 명확히 드러나는 고객 경험 통계입니다. 충성도가 높은 고객층을 확보하고 넓혀 나가려는 기업이라면 이러한 움직임을 놓쳐서는 안 됩니다.

10가지 고객 경험 통계

1. 매출 규모 10억 달러 기업의 경우 고객 경험(CX)이 적절히 개선되면 3년 동안 평균 7억 7천 5백만 달러의 영향을 미칠 것입니다. (Temkin Group)
2. 67%의 소비자와 74%의 기업 구매자는 최고의 경험을 위해 더 많은 돈을 지불할 의향이 있다고 응답했습니다. (Salesforce)
3. 2020년까지 모든 데이터 분석 프로젝트의 40% 이상은 고객 경험과 일정 부분 관련이 있을 것입니다. (Gartner)
4. 2018년 ContactBabel 보고서에 따르면 최고 경영진이 가장 주목하고 있는 지표는 전체 매출(24%)과 순수 추천 고객 점수(23%)입니다. (ContactBabel CX Decision-Makers Guide 2018)
5. 고객 경험에서 앞선 조직은 뒤처진 조직에 비해 S&P 500 지수에서 80% 가까이 더 나은 성과를 보였습니다. 이러한 조직은 더 높은 지갑 점유율을 보이는 동시에, 회사로부터 많은 품목을 구매할 가능성이 7배 높고 다른 제품이나 서비스를 이용할 가능성이 8배 더 높으며 긍정적인 입소문을 내 줄 가능성이 15배 더 높은 고객들을 보유하고 있습니다. (Qualtrics)
6. 충성 고객은 제품을 시험 삼아 한 번 구매할 가능성이 7배, 재구매할 가능성이 5배, 지인에게 추천할 가능성이 4배 높습니다. (Temkin)
7. CX를 개선하는 조직의 84%가 매출 증가를 기록합니다. (Dimension Data)
8. 고객 유지율이 5% 증가하면 수익이 25%에서 95%까지 증가합니다. (Bain & Company)
9. 정리하면, 95%의 고객은 다른 사람들에게 나쁜 경험에 대해 이야기하고 87%는 좋은 경험을 공유합니다. (Zendesk)
10. 사업에서의 간극을 메우는 역할을 하는 고객 경험 팀을 보유한 기업은 19%에 불과합니다. (Genesys State of CX Report)

여기에 언급한 모든 고객 경험 데이터와 그 밖의 수많은 데이터를 바탕으로 제가 여러분에게 던지는 화두는 이것입니다. 귀사의 고객 경험 개선을 위해 어떤 부분에 중점을 두시겠습니까? 고객이 원하는 고객 경험과 기업이 제공하는 고객 경험의 차이에 대한 자세한 내용에 대해 알아보고 싶으시다면 Genesys 고객 경험 보고서를 참조하십시오.