코카콜라의 고객 경험 혁신에서 얻은 7가지 교훈

코카콜라 브랜드가 인간의 집단적 경험에 미치는 영향은 말로 다 설명할 수 없을 정도로 지대합니다. 가히 혁명이라 부를만한 “허리가 잘록한 치마” 모양의 병 모양에서부터 6개 묶음 세트의 최초 도입이라든지 현대적인 모습의 산타클로스가 등장하는 광고 이미지에 이르기까지 코카콜라의 혁신은 우리의 일상생활에 깊이 스며 있습니다. 3,500여 종의 음료와 500여 개의 브랜드를 거느린 어마어마한 포트폴리오 덕분에, 전 세계 소비자를 대상으로 코카콜라의 인지도는 99%에 이릅니다.

전 세계적인 규모의 코카콜라는 명성에 알맞는 최고의 고객 경험 솔루션 공급업체를 선정하는 것이야말로 지속적인 브랜드 성공의 열쇠라는 것을 알고 있었습니다. 이것이 바로 코카콜라가 Genesys를 고객 경험 기술 공급업체이자 그보다 더 중요한 대표 Coke 브랜드와 이를 사랑하는 소비자를 연결하고자 하는 열정을 함께 공유할 비즈니스 파트너로 선정한 이유입니다.

Genesys와 함께 진행한 웨비나에서 Coca-Cola Business Services의 북미 지역 AVP인 Nicole Thomas는 코카콜라와 같이 크게 사랑받는 브랜드가 ‘고객’을 최우선으로 하여 꾸준한 성공을 이어 온 방법에 관한 몇 가지 놀라운 인사이트를 공유했습니다. 코카콜라가 Genesys의 고객 경험 플랫폼으로 전환하면서 Nicole이 깨닫게 된 내용을 전해 드립니다.

1. 오래된 이기종 시스템은 오늘 날의 고객을 지원할 수 없습니다.

이기종 시스템과 기술은 원활히 작동하지 않을 수밖에 없습니다. 세 가지 이기종 시스템을 보유하고 있던 Coca-Cola Business Services 팀은 기업의 레거시 온 프레미스 시스템이 오늘 날 필요한 수준의 유연성과 상호운용성을 제공하지 못한다는 것을 알게 되었습니다. 또한 유지보수에 막대한 비용이 투입될 뿐만 아니라 보고서 작성 및 통계 분석에도 극심한 어려움을 겪었습니다.

“당시 우리 회사는 세 가지 이기종 솔루션을 운영하고 있던 상황이었습니다. 상호 커뮤니케이션 및 호환은 전혀 불가능했고 시스템 간 통합 혹은 협업도 매우 까다로웠습니다. 그렇다 보니 자연스레 총소유비용을 절감하고 기술 아키텍처를 간소화하는 동시에 하나의 솔루션을 통해 통화 라우팅, 워크포스 관리, 품질 보증을 모두 해결해 줄 단일 솔루션 공급업체를 찾게 되었습니다.” – Nicole Thomas

2. 적절한 사례를 제시하면 내부 승인을 받는 일은 어렵지 않습니다.

많은 IT 및 사업부 관리자가 비용이 많이 들 것이라는 예상 때문에 새로운 솔루션으로의 마이그레이션을 미루곤 합니다. 공감대를 형성하고 예산을 지원받기가 어려울 수 있기 때문입니다. 하지만 새로운 솔루션이 TCO를 절반으로 줄여 준다는 비즈니스 케이스를 제시하면 쉽게 결정이 내려지며, 이는 Coca-Cola Business Services에서도 마찬가지였습니다. 또한 Coca-Cola Business Services는 기존 시스템의 막대한 유지보수 비용을 없애고 신기술에 투자하기를 원했습니다.

“클라우드 기반 솔루션으로 회사의 TCO를 50% 줄일 수 있었습니다. 공유 서비스 및 원가 상승이 가격 인상 요인이 되는 환경에서 이것은 엄청난 가치였습니다. 그 후 RFP를 진행하면서 얼마간의 시일을 들여 플랫폼 부문에서 확실한 업계 최고의 파트너가 어디인지를 파악했습니다.” – NT

코카콜라는 TCO 분석 시 세 가지 기본적인 비용 범주, 즉 인프라, 소프트웨어 라이센스, 지속적인 리소스 및 지원 측면을 검토했습니다. 또한 내부적으로 비즈니스 이해관계자들과 충분히 오랜 시간을 들여 적절한 솔루션 요구사항을 수집 및 구성했습니다.

“당사 경영진을 위한 적절한 비즈니스 사례를 구축하는 것만으로도 다음 단계로 진행을 위한 승인을 손쉽게 받을 수 있었습니다. 경영진이 기술 개선, 새로운 기능, 유연성과 비용 절감을 눈으로 직접 확인하자 그 다음은 모든 것이 순조로웠습니다.” – NT

3. 작게 시작해서 단계적으로 진행하십시오.

Coca-Cola Business Services는 오래 된 레거시 시스템으로 인해 막대한 유지보수 비용을 부담해야 했습니다. 이제 새로운 단계로 나아가야 할 필요가 있었습니다. 그래서 핵심적인 최우선 기능을 결정하고, 매우 촉박한 일정의 압박 속에서 이러한 기능들을 집중적으로 구현했습니다.

“5개월 만에 모든 것을 끝낼 수 있으리라고는 생각하지 않았습니다. 중단 없이 계속 서비스를 제공함으로써 고객에게 영향이 가지 않도록 하기 위해서는 운영에 필요한 최우선 기능들에 집중해야 했습니다. 결론적으로, 통화 라우팅 및 IVR이 중심이 되었습니다.” – NT

4. 변화 관리에 주목하십시오.

이러한 방식으로 추진되는 프로젝트에서는 변화 관리가 필수적이기 때문에 Coca-Cola Business Services는 강력한 변화 관리 계획을 수립했습니다. 모든 그룹의 상담사가 참여하도록 하여 여러 직종이 함께하는  위원회(cross-functional committee)를 구성해 커뮤니케이션을 검토하고, 질문을 받고, 일선 업무 수행자의 관점에서의 인사이트를 모두 수집했습니다.

“우리 회사는 상담사의 참여와 개입이 매우 적극적으로 이루어지고 있으며 품질 보증 관점에서 사용자 테스트(User Accepted Testing, UAP)에 큰 비중을 두고 있습니다. 여러 부서 및 직종으로 그룹을 구성해 사내에서 테스트를 완료한 후 철저한 추적 기능 및 일상적인 루틴에 따라 UAP 전반의 진행 상황이 추적되는지 확인하고 해결이 필요한 문제 또는 우려사항을 파악했습니다. 이를 통해 초기에 이루어지는 첫 번째 배포가 원활히 진행되었는지 확인할 수 있었습니다.” – NT

Coca-Cola Business Services는 또한 Genesys University와 제휴해 다양한 교육 과정을 수립하고 각 교육 수강 대상자를 선정했습니다. 그런 다음 함께 묶어 번들로 구성할 교육들을 파악했습니다.

“우리가 이 분야 전문가는 아닙니다. 그래서 팀을 위해 적절한 교육 과정을 수립하는 데 Genesys의 전문성과 지식 그리고 경험이 필요했습니다. 뿐만 아니라 단계별 진행으로 모든 대상자를 한 번에 교육하지 않아도 된다는 것은 정말 효율적인 접근 방식이었습니다.

5. 초기 계획이 중요합니다.

초기 단계에서 Coca-Cola Business Services는 “리프트 앤드 시프트(lift and shift, 애플리케이션을 재설계하지 않고 워크로드, 작업, 데이터 등을 이전하는 형태)” 방식을 통해 낡은 기능들을 새로운 Genesys 플랫폼으로 이전해야 했습니다. 동시에 시스템 가용성을 99.9% 이상으로 유지하기를 원했습니다.

“코카콜라의 워크포스 관리 및 품질 기능을 즉시 정상적으로 실행해야 했습니다. 데이터 센터 마감 기한을 준수하는 동시에 비즈니스가 계속 운영되며 중단 및 장애가 발생하지 않는지에 대한 보고 기능이 정상적으로 작동되었습니다. 그 다음, 수치 측정을 통해 시스템 가용성이 99.9% 이상임을 확인했습니다. 그야말로 엄청난 성공이었습니다. 마지막으로, 서비스 오픈(Go-Live) 단계까지 서비스 중단이 전혀 발생하지 않았습니다. 또한 고객에게 전혀 영향이 미치지 않았는데 이것이야말로 우리가 달성하고자 했던 궁극적인 목표였습니다. Genesys 구현 팀이 Coca-Cola의 성공에 결정적인 역할을 했습니다.”

코카콜라 성공의 주요한 요인은 매장 관리자를 통합해 직원들의 이해를 도와 신속한 전환을 도운 데 있습니다. 충분한 사전 커뮤니케이션과 교육이 이루어지기는 했지만, 무언가를 처음 시도할 때 누군가 손을 잡고 안내해 주는 이가 있으면 사람들이 훨씬 편안해 할 것으로 예상했습니다.

“많은 교육을 진행하고 직무에 도움이 되는 내용과 이메일을 수없이 제공했다 하더라도 당사자가 읽지 않았을 수도 있습니다. 혹은 물어보고 싶은 질문이 있을 수도 있습니다. 그러므로 우리가 얻은 교훈은, 필요한 모든 조치를 취했고 오히려 준비가 너무 과하다 싶을 정도라 하더라도 사람들이 안심할 수 있도록 현장에서 지원할 사람이 여전히 필요하다는 것입니다. 사람들의 손을 잡고 이끌어 주어야 할 때 현장에서 그렇게 해 줄 수 있습니다.”

6. 단순히 기술 공급업체가 아닌 비즈니스 파트너를 선택하십시오.

코카콜라는 극도로 촉박한 일정으로 인해 발생하는 고유한 비즈니스 요구사항을 충족해 줄 알맞은 기술 공급업체가 필요했으며, 보유하고 있는 기능 외에 추가 기능을 이기종 레거시 기술보다 낮은 비용으로 제공하는 클라우드 기반 솔루션을 찾는 중이었습니다. 결국 회사의 비즈니스 요구사항을 충족하면서 Coca-Cola Business Services가 단 5개월 만에 최초 배포를 완료할 수 있도록 지원하는 솔루션은 Genesys® PureConnect^TM 플랫폼이 유일했습니다.

“우리는 RFP 프로세스의 처음부터 끝까지 코카콜라의 비즈니스 요구사항을 대부분 충족할 수 있는 유일한 업체인 Genesys를 선택했습니다. Genesys는 우리가 정의한 요구사항의 98%를 충족했습니다. 우리의 또 다른 바람 한 가지는 출시 예정인 최신 기능이나 제품을 우리에게 판매하는 데만 관심이 있는 업체가 아니라 진정한 파트너십을 구축할 수 있는 업체를 만나는 것이었습니다. Genesys는 우리의 진정한 파트너가 되어 주었고, 회사의 사업 계획을 실현하고 결과를 창출하는 데 도움을 주었고, 우리의 우선순위가 달성되도록 지원했습니다.” –NT

7. 항상 레퍼런스를 확인하십시오.

프로세스 중에 코카콜라는 업계 최고의 기술 파트너를 파악했습니다. 이를 위해 컨택 센터 하드웨어 및 클라우드 기반 솔루션 분야의 매직 쿼드런트 리더로 변함없이 Genesys를 지목해 온 Gartner의 의견을 수렴했을 뿐만 아니라, 상당한 시간을 투자해 다른 Genesys의 다른 고객들과 접촉하면서 진정한 파트너십 구축에 관해 확인을 거쳤습니다.

“많은 시간을 들여 고객 레퍼런스 관련 통화를 하면서 Genesys가 어떤 비즈니스 파트너인지, 약속을 정말 실천하는지에 관해 기존 고객의 이야기를 듣고 피드백을 수집했습니다. 그 고객들에게서 수집한 레퍼런스와 피드백에서 매우 좋은 인상을 받았고 Genesys와 함께해야겠다는 결정을 내릴 수 있었습니다.” – NT

진정한 비즈니스 혁신은 성공적인 비즈니스 결과에서 시작합니다.

Coca-Cola Business Services의 TCO는 절반으로 감소했지만 서비스의 수준은 그대로 유지되었습니다. 첫날 아웃바운드 통화를 100% 소화했으며, 비즈니스 목표가 각기 다른 점을 고려하여, 그룹에 따라 20초 이내에 인바운드 통화의 80% 또는 45초 이내에 85%를 처리했습니다.

“마침내 클라우드 기반 환경에 단일 솔루션으로 통합이 실현되었습니다. 비즈니스 요구사항에 대한 대응 시간이 향상되었으며, 서비스 수준은 유지되었습니다. 고객의 관점에서 볼 때 기업의 역량이 강화되었습니다. 이전보다 유연성, 처리 능력 및 선택의 폭이 크게 향상되었습니다. 그뿐 아니라 도구 간소화 및 직원 경험과 만족도 향상 효과도 누리게 되었습니다. 우리에게 다양한 기회가 열린 셈입니다.” – NT

코카콜라의 전체 고객 경험 혁신 사례에 관해 알아보려면 Genesys의 최근 고객 쇼케이스 웨비나(Customer Showcase webinar)를 시청하십시오. 또한

Genesys 솔루션에 대한 자세한 상담이 필요하신 경우 언제든 상담 신청을 해 주시면 곧 연락 드리겠습니다. Genesys와 귀사가 함께 성공을 실현할 날을 기다리겠습니다.