인공지능 시대에 옴니채널 고객 경험 관리의 중요성

디지털 트랜스포메이션 시대가 도래함에 따라 인공지능(AI), 챗봇, 머신러닝, 사물인터넷(IoT), 모바일 등을 활용한 새로운 형태의 다양한 소통 채널들이 등장하고 있습니다. 또한 이러한 기술들은 기업의 컨택센터가 한 차원 진화하는 혁신을 이루면서 고객에게 최상의 옴니채널(omnichannel)의 경험을 제공합니다. 그리하여 기업이 비즈니스 경쟁력을 강화하고 차별화할 수 있게 됩니다.

최근 많은 기업들이 고객 경험 차별화 및 효율성 향상을 위해 인공지능, 챗봇 등과 같은 자동화 서비스에 많은 관심을 기울이고 있고, 이미 이러한 기술을 도입한 기업도 많습니다. 하지만 기존의 시스템에 새로운 기술을 통합하거나 교체하는 것은 매우 어려운 일입니다. 통합이 제대로 이뤄지지 않으면 채널 간의 비연결성으로 인하여 오히려 고객 경험에 문제를 발생시킵니다. 즉 전반적인 고객 경험을 고려하지 않고 챗봇, 인공지능과 같은 새로운 디지털 기술만을 도입한다면 자동화 서비스의 한계로 인하여 오히려 고객의 불만이 증가하게 될 것입니다.

예를 들어, 챗봇 상담 중 감정 및 맥락에 대한 인지 능력이 부족한 챗봇의 한계점 때문에 고객은 실제 상담사와의 상담을 요청하게 되고 이때 상담사가 적시에 직접 개입하지 않으면 고객의 만족도는 떨어지고 결국 새로운 기술 투자에 대한 역효과를 보게 될 것입니다. 이미 이러한 문제의 현상들이 시장에서 나타나고 있습니다.

자동화 서비스의 한계점을 해결하고 고객의 요구 사항에 완벽히 대응하기 위해서는 여전히 인간 상담사가 필요하며, 고객 서비스를 매끄럽고 일관성 있게 전환할 수 있도록 다양한 채널들을 통합 관리하는 것이 중요합니다.

더욱 자세한 내용에 대해서는 인공지능 기술과 인간 상담사와의 끊김 없는 연결을 통해 최상의 고객 경험 제공을 돕는Genesys의 “Blended AI” eBook을 통해 확인해 보시기 바랍니다.

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