顧客は、自然な会話形式の言語を使用して、音声またはデジタルでの対話を開始します。バーチャルエージェントは、大規模言語モデル (LLM)によって強化された自然言語処理（NLP）を使用して、顧客の意図を理解し、適切な解決策を見つけます。この画面のバーチャルエージェントは、さらなる情報が必要であることを認識し、丁寧にそれを要求しています。

Genesys Cloud™プラットフォーム上で、バーチャルエージェントの設定が簡単に可能です。シンプルなビジュアル・ボット・フロー・ビルダーがプラットフォームに統合されています。使い慣れたArchitect環境内でホストされるネイティブ・フロー・ビルダーを使用することで、ドラッグ・アンド・ドロップ・インターフェイスを使用して、直感的に優れた会話を構築できます。

統合された自然言語理解 (NLU)メニュー項目を使用して、大規模言語モデル (LLM)と機械学習を自動的に適用し、顧客の意図を理解します。顧客の発言に適応し、自然でパーソナライズされた、共感的な会話を行います。

社内システムやサードパーティのシステムに簡単に接続して、会話にコンテキストを追加するために必要なデータを取得できます。既存のデータを活用することで、バーチャルエージェントがあらゆるエンゲージメントをパーソナライズし、インテリジェントにカスタマージャーニーを導くことができます。

バーチャルエージェントを使用して顧客情報を検証することで、人間のオペレーターがその作業を行う必要がなくなります。統合された検証により、エラーを発生させたり顧客を苛立たせたりすることなく、対話をより簡単にパーソナライズできるようになります。

会話によっては、ヒューマン・タッチのアプローチが必要になります。追加のサポートが必要な場合、Genesys Cloud プラットフォームは、会話のコンテキストを維持しながら、バーチャルエージェントから人間のエージェントへインタラクションを簡単にルーティングできます。生成 AI を使用して、バーチャルエージェントはこれまでに発生した事象の要約を記述し、オペレーターに渡します。オペレーターが不要な場合でも、概要と AI によって生成されたラップ・アップ・コードはインタラクションとともに保存されます。