Genesys Cloud の音声分析とテキスト分析は、顧客とオペレーターの発言を可視化することで、インタラクションの理解を深めます。品質とパフォーマンスを向上させながら意味を抽出する AI ベースのツールを活用し、CX 戦略を計画し、実行します。

オペレーターとお客様とのやり取りの中で、キャンセルやエスカレーションなどのビジネスレベルの意図を認識および理解することができます。改善点やナレッジの乖離を特定し、センチメントスコアや傾向と比較します。

[トピックトレンド] ビューを使用することで、チームのインタラクション全体におけるトピックについて、どのような傾向があるのかを確認できます。1 つ以上のトピックをフォローし、日付、メディアタイプ、またはインタラクションの詳細でデータをフィルタリングします。この情報を使用して、能力開発戦略やワークフォース戦略に役立てます。

音声分析やテキスト分析では、インタラクションの録音と音声の書き起こしを活用し、トピックに関連するキーフレーズを表示します。これにより、すべての顧客とオペレーターのインタラクションを完全に分析します。顧客とオペレーターのインタラクションに生じている隔たりを素早く見つけて修正します。

ブランド、製品、サービスに対する顧客の感情や、任意のインタラクションにおけるオペレーターの能力を評価します。インタラクションタイムラインのマーカーから、顧客が肯定的、否定的、または中立的な態度を示した瞬間を見つけます。

すでにあるトピックを表示したり、トピックを独自に作成したりして、ビジネスの推進要因や阻害要因に関わる重要なインサイトを把握できます。組織内の他の分野に関する新しい情報や、興味深い情報を含んでいる特定のやりとりを探し出し、レビューを行います。