カスタマーエクスペリエンス・
ソリューション

カスタマーエクスペリエンスを
競争力に

ジェネシス カスタマーエクスペリエンス・ソリューションは、サポートを必要とするすべての顧客に、毎回、世界最高レベルのカスタマーエクスペリエンスを提供します。常に正確かつ効率的な対応への準備が必要です。顧客満足は、ブランドロイヤルティーの創出につながります。ブランドロイヤルティーは、業界のリーダーシップ、利益の増大、競合他社との差別化を実現します。

下記も併せてご覧ください。

“Iconic(象徴的)”な存在へ~カスタマーエクスペリエンスのリーダーになる方法~

顧客が望む方法でのコミュニケーション

適切な分析とツールを使用して、常に顧客のアプローチに対しパーソナライズされたエクスペリエンスの提供が可能です。デジタルオプションとセルフサービスオプションを備えており、顧客が問い合わせ方法とタイミングを選択することができます。また、すべてのコミュニケーションを可視化することにより、さらに迅速なルーティングと解決が可能です。また、問題解決までを追跡することもできます。ワークフローの改善と追跡機能により、収益性の増大と顧客中心主義の徹底、およびネットプロモータースコア(NPS)の向上が見込めます。

Personalized contact center experience
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顧客の望みを正確に把握

顧客の行動を理解することにより、企業における顧客中心志向が高まります。適切な予測分析ツールは、顧客ニーズを予測し、最適なリソースにインタラクションをルーティングして迅速な問題解決を図ります。顧客に、初回アプローチに使用するチャネルとして複数の選択肢を提供することにより、コミュニケーションプロセスを変革し、場合に応じてセルフサービスの利用を促します。セルフサービスにより労働力を開放して緊急性の高い要求への振り分けが可能になるため、結果的に顧客満足が向上します。

「Vodacomは、消費者と企業の双方において極めて高いネットプロモータースコア(NPS)をすでに達成していましたが、その栄光に満足したくはありませんでした。世界屈指のカスタマーエクスペリエンスの提供を目標として、NPSをエージェントデスクトップに組み込みました。対応には毎回スコアが付けられます。フィードバックに基づいて行動を調整できます」

Vodacom、Managing Executive for Digital & Customer Experience、デイビッド・モロー氏

適切なタイミングで適切なメッセージを送信

カスタマーサービス・チームは、最新の分析およびアウトバウンドツールを使用して顧客の望む方法でアプローチし、期待感を創出できます。カスタマーエクスペリエンス・マネージメント・プラットフォームを使用して、製品アラートから独自のセール情報、関連するマーケティングアセットまで網羅するメッセージを、タイミングよく対象を限定して送信し、信頼関係を構築できます。リアルタイムツールでは、顧客が特別な対応を必要としていることを速やかに判断できます。適切なツールを統合することにより、常に優れた対応を顧客に提供可能です。

Send the right message at the right time with a customer experience management platform
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チームの方向性と顧客ニーズの一致

製品およびサービスと顧客の希望およびニーズの一致を図り、成長と生産性を最大化します。カスタマージャーニーにおいて顧客の次のステップを予測することは、ターゲット指標の達成、適切なチームの構築、持続可能な成長と生産性の向上を実現することにつながります。ジェネシス カスタマーエクスペリエンス・ソリューションは、顧客の現在および将来のニーズを可視化するため、チームの開発計画の策定や、製品、マーケティング、セールスと顧客の好みの一致が容易になります。

「カスタマーエクスペリエンスの向上と差別化を実現できれば、顧客の満足度は向上します。長期の顧客となり、利用金額も増え、末永くご愛顧いただけるでしょう」

Telus、カスタマーエクスペリエンス開発担当バイスプレジデント(VP)、テリー・ガーディナー氏

リソース