今後の銀行支店ネットワーク戦略 ~避けて通れないデジタル化と どのように向き合うか

オンラインやモバイル・バンキングといった新しいチャネルが増加したことで、銀行は今まで人が処理していた各種手続きにかかるコストを、大幅に削減することができるようになりました。一方で顧客と銀行のやり取りは、従来のような「手続き」主体から、「アドバイザリー業務」へと移行しつつあります。高度な質問については、以前は支店で対応していましたが、昨今では顧客が手軽かつ頻繁に電話で問い合わせてくるようになったため、コールセンターが“新しいタイプの支店” として機能するようになりました。

その結果、顧客の問い合わせ内容に応じた、最適なスキルを有する担当者への転送を実現する、“スキルベース・ルーティング” の重要性が増してきています。また、Web、モバイルアプリ、支店窓口などのチャネルにかかわらず、顧客とのこれまでのやりとりの履歴が必要になるケースも出てきているため、銀行側は、オムニチャネルのエクスペリエンスを提供する必要性が高まっています。

このような流れを受けて、銀行では支店の役割を再考する時期に差し掛かっています。ジェネシス・ジャパンでは、このような避けて通れないデジタル化の潮流を受けて、どのように「人」と「システム」の役割を描き、有機的に結びつけていけばよいか、考察します。

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