新しいデジタル時代に適応した顧客体験の創出を目指して

今日では、デジタルチャネルを用いたコミュニケーションが市民権を得ています。
次々と登場する多様なチャネルの浸透によって、企業はこれまでのように、効率的かつコスト効率の高い顧客サービスを提供することが難しくなってきています。新しいデジタルチャネルを導入・管理する方法を模索し始めると、多くの企業はサイロ化したアプローチを取る傾向にあります。大多数の企業では、別々の部門を立ち上げ、ソーシャルサービス、Webインタラクション、モバイルといったように、チャネルごとに顧客管理を独立して行っています。

チャネルごとに独立した部門とシステムを持った結果、企業がユーザーのカスタマージャーニーの全体像を把握出来ないという弊害が生じます。「優れた効率的かつ一貫性のあるサービス」というユーザーからのニーズに応えられないのです。

当ホワイトペーパーでは、コンタクトセンターや企業全体でデジタルチャネルへの対応を実現するための全体的なアプローチとともに、カスタマーエクスペリエンス戦略との統合、エンド・ツー・エンドのカスタマージャーニーの変革、そしてすべてのチャネルやタッチポイントにおける継続性かつシームレスなパーソナライズされたサービスを提供するための手法についてまとめています。