オンデマンド・サービス ~カスタマーサービスの未来

日本企業のCX担当者の41%が「オンデマンドのカスタマーサービスの導入が、成功と失敗を分けるだろう」と回答

従来型の顧客と企業とのコミュニケーション・ベースの関係性が変わってきています。「ウーバライゼーション」と称されるアクセスエコノミー企業によるオンデマンドタイプの急激な変革が起こり始めており、モバイル技術の駆使、リアルタイムのデータ分析、需給状況に応じた価格変動などがその象徴となっています。

世界中に影響力を与え続けているウーバーやエアビーアンドビー。これらの企業に見られる、洗練されたリアルタイム・データの活用および地域に根ざしたビジネスは、まさに売り手と買い手をマッチさせ、満足させるモデルです。

アジア太平洋地域を代表する主な企業は、どのようにすれば現行のサービスを「オンデマンドのカスタマーサービス」として意識するようになるでしょう?また地域密着型のこのビジネスは、どのエリアがより効率的な需給体制、そして利益を生み出すかが関心のポイントです。

エコノミスト・インテリジェンス・ユニット(EIU)が実施した当調査は、以下のポイントをもとに行われました。

  • カスタマーサービスの「ウーバライゼーション」はアジアに定着するのか?
  • バイヤーはどのような期待値を持ってオンデマンドのカスタマーサービスを採用するのか?
  • カスタマーサービスのプロバイダーは、どの程度準備をしてこのような新規サービスを提供するのか?
  • 市場の破壊的変革を目指すオンデマンド・リーダーの、次なるステップは?

調査サマリからさまざまなヒントをつかみ、貴社のビジネスにお役立てください。

オンデマンド・カスタマーサービスに関してさらに詳細な資料や説明をご希望の方は、以下までご連絡ください。

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