アナリストによる調査レポート

ジェネシス、2020年CCaaSクリティカル・ケイパビリティ評価で高得点を獲得

ガートナーCCaaSクリティカル・ケイパビリティ

顧客のニーズが急速に変化する今、コールセンターに求められるのは、卓越したカスタマーエクスペリエンスとオペレーターが業務に専念するためのツールです。しかし、従業員エクスペリエンスやカスタマーエクスペリエンスを実現するプラットフォームは、それぞれ異なります。大量の顧客に対応するカスタマー・コールセンターやカスタマーエンゲージメント・センター、アジャイル・コールセンターなど、ユースケースごとに適切なコールセンター・ベンダーを選択する必要があります。

コールセンター市場の理解に役立つのが、2020年ガートナーCCaaSマジック・クアドラント・レポートとクリティカル・ケイパビリティ・レポートです。各ベンダーのユースケースの対応比較や12種類のクリティカル・ケイパビリティによる評価を、グローバルな視点から詳細に解説しています。

2020年ガートナーCCaaSクリティカル・ケイパビリティ・レポートは、すべてのユースケースにおいてジェネシスを高く評価しています。

レポート全文をダウンロードしてご覧ください。各ユースケースにおけるジェネシスのスコアのほか、以下の調査結果が記載されています。

  • CCaaSクリティカル・ケイパビリティという観点から見た各コールセンター・ベンダーの比較
  • 意思決定プロセスを支援する、主要な基準
  • 一般的なユースケースで使われる設定と応用例

*ガートナーの調査報告書には、特定のベンダー、製品、サービスを支持する意図はありません。また、最高点やその他の評価を与えられたベンダーのみを選択するよう、テクノロジーユーザーに推奨するものでもありません。ガートナーの調査報告書はガートナーの調査企業の意見から構成されており、事実の記述として解釈すべきものではありません。ガートナーは、特定の目的における商品性または適切性に関する保証、および本調査に関する明示的、黙示的ないかなる保証も行わないものとします。

1出典:ガートナー「Contact Center as a Serviceのクリティカル・ケイパビリティ」、ドリュー・クラウス、スティーブ・ブラッド、プライ・ラスナヤキ、2020年11月10日

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