フロスト&サリバン: CRMとコンタクトセンターが出会うとき

エンドツーエンドのビジネス成果の向上

中規模企業はグローバル化の進む市場での競争力を求めています。顧客を360度の視点から深く捉えるために顧客関係管理 (CRM) ツールとコンタクトセンターのアプリケーションおよびサービスを統合し、すべてのやり取りをトラッキングして最適なカスタマーエクスペリエンスを確実なものにすることで、ある程度の成果を上げることが可能です。

フロスト&サリバンの調査によると、現在、完全に統合されているコンタクトセンターは約3分の1で、統合されている割合が最も高くなっています。しかし、2016年までに、調査対象の組織の54%は完全統合を期待しています (2年間で64%の成長率)。これにより、コンタクトセンターそのものと他のバックオフィスシステム-特にCRMプラットフォーム-とのさらに進んだ統合への道が拓かれます。シームレスで一貫性のあるカスタマーエクスペリエンスの実現能力には、調査対象のカスタマーセンター意思決定者の49%が高い優先順位を置いており、この数字は2016年までにさらに上昇 (15%) することが期待されています。

このレポートでは、現代のコンタクトセンターの全体像を示し、めまぐるしく変化する顧客のニーズと期待について解説しています。また、CRMとコンタクトセンターを統合することのメリットの詳細、特に中規模組織について述べており、成功のためのベストプラクティスの概要も示しています。

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