eBook「コンタクトセンターの次期システムを選定するための7つのポイント」

Web、ソーシャルメディア、スマートフォンといった新しいチャネルが普及したことで、音声が第一のコンタクト・チャネルだった時代から、顧客接点のデジタル化が進行しつつあります。それに伴い、コンタクトセンターの役割も企業内に広がる顧客接点全てにわたるカスタマージャーニーの中心となるカスタマーエクスペリエンス(CX)センターへと変わろうとしています。

さまざまな調査において、CXの向上が企業の製品やサービスを頻繁に購入し、知り合いに推薦してくれる上得意客-すなわちロイヤルカスタマーの熟成に貢献することが明らかになっています。製品やサービスがすべてコモディティ化した現在、CXを大きく左右するのは顧客接点の適切なマネジメントと言えるでしょう。

当eBookでは、CXに対するROIを高め成功に導くためのポイントをご紹介します。