優れたカスタマーエクスペリエンスを作り出す5つのステップ

~ 躍動するコンタクトセンターへ

購買力旺盛な顧客は、新たなレベルでの顧客満足に対するこだわりを強く求めています。

テクノロジーは、20年を一つのサイクルとして発展してきました。
世界の産業・ビジネスは、製造の時代(1900~1960年)、物流の時代(1960~1990年)、情報の時代(1990~2010年)と、イノベーションとともに大きな変遷を遂げてきました。

直近の「情報の時代」では、IT(インフォメーション・テクノロジー)がビジネスのみならず私たちの生活を大きく変えました。
昨今では、その延長線上でモバイル・コンピューティングやソーシャル・メディアが台頭し、顧客はますます自由に、快適に個人のライフスタイルの中で様々な製品やサービスを選んで使う時代になりました。

2010年以降は「顧客の時代」と言われ、顧客が強い購買力を持ったことで、これまでとは違った新しい顧客との関係性が強く求められています。

当eBookでは、このような時代にどのように、優れたカスタマーエクスペリエンスを創出すれば良いかについてご紹介します。