オムニチャネル・カスタマーエンゲージメント ロードマップ

今や業界を問わず企業は、デジタル・アプリケーション、店舗や支店といった異なるチャネル間でパーソナライズされた、一貫性のあるインタラクションが顧客から求められています。
しかしながら大半の企業のシステムは、依然としてサイロ化された環境下にあり、マルチチャネルや対応履歴の文脈(コンテキスト)を引き継いだ対応ができないのが現実です。このような「分断型」のアプローチでは、真のオムニチャネルCX(カスタマーエクスペリエンス)提供にはどうしても限界があります。

また、「シームレスなCX(顧客体験) の提供」という点で、貴社の現行コンタクトセンター・システムの状況はいかがでしょうか?

  • 異なるベンダーのソリューションが個別に実装、追加されている。
  • 統合やメンテナンスの手間が発生している。
  • 処理速度の低下や、サービス品質の低下に悩まされている。

もし上記の1 つでも該当していた場合、柔軟性の高いSoE を中心に据えたソリューション導入を検討する時期にきていると言えます。検討材料のヒントとして、こちらのエグゼクティブ・ブリーフ(2頁もの)をご一読ください。

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