コンタクトセンターを魅力あるものに変える 4つのステップ

今日の多くの顧客はデジタル主体の生活に慣れています。あらゆるチャネルとタッチポイントにおいてパーソナライズされた一貫性のあるコミュニケーションを期待しています。何か問題が発生した時はスピーディーな解決、平常時は期待通りの顧客サービスや使い勝手の良いセルフサービスなどを好む傾向にあります。これらのニーズに対応しない企業は早い段階で見捨てられてしまいます。

Accenture社が実施した調査1によると、企業との取り引きをやめる顧客の66%は、「顧客対応への不満」を理由にしています。競争が激しい今日では、カスタマーサービスは重要な差別化要因となります。優れたカスタマーエクスペリエンス(CX)が無いところに、ビジネスは成り立ちません。しかしながら多くの企業は、ハードウェア・ベンダーが提供している、時代遅れの既存のコールセンター・システムやACDシステムによる制約のため、快適なCXを十分に作り出せていません。今日の顧客の期待および日々進化しているビジネスニーズにまったく対応できていないのです。

このような企業へのシンプルな解決策として、ジェネシスはコンタクトセンターからオムニチャネル・エンゲージメントセンター
への移行をお勧めします。ここでは、移行に必要な4つのステップをご紹介します。

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