G-Summit Osaka 2019：2019/7/18（木）開催

齋藤 実 様

株式会社セールスフォース・ドットコム

15:20-15:50　スポンサーセッション 『クラウド型CRM 一筋20年。CRM企業だからこそ実現可能な顧客体験とは』

「顧客体験向上」が他社との差別化要素として注目されてから久しく、その重要性はますます高まっています。このような時代の中、業務効率化や生産性向上、顧客体験向上にAIの活用が期待されています。しかし、AIは万能ではなく、使い方によっては顧客体験を損なう可能性もあります。このセッションでは、Salesforceで実現するAIなどの最新テクノロジーを活用した顧客を中心に見据えた顧客体験の世界をご紹介します。

玉本　美砂子 様

株式会社ＪＢＭコンサルタント

16:40-17:30　特別講演：『人が辞めない・人が育つ・人が集まるコールセンター創り』

昨今採用難が続き、今後も就業人口の減少から採用がスムーズにいくことはないと言われます。そのため、現在の就業メンバーを辞めさせない、さらには優秀なメンバーを育て、環境を良くし、採用難の中でも選んでもらえる人が集まるコールセンターを作る必要があります。今回は、コールセンターの運営、研修・コンサルティングの経験を踏まえて、「人が辞めない・人が育つ・人が集まるコールセンター創り」のコツをお伝えいたします。

八田 知巳 様

株式会社ユニクエスト

取締役 法人営業部 部長

16:00-16:40　ユーザー事例講演：「ユニクエストのオンライン事業とコンタクトセンターの連携」

ユニクエストは「『不透明』を『透明に』」という企業理念のもと2006年に創業いたしました。当時、インターネット上に葬儀に関する情報がほぼ存在しなかったことから、葬儀価格の比較サイト「葬儀本.com」のリリースに始まり、時代の変遷とともに必要最小限にパッケージ化された葬儀サービスである「小さなお葬式」をインターネットを通じて全国に提供し、2017年「葬儀受注件数 No.1」を達成しています。当セッションでは、常に進化を続けるインターネットのサービスと有機的に連携しながら、弊社の事業を支えるコンタクトセンターの役割とともにGenesys PureCloud導入の経緯や効果をご紹介します。

清水 岳之様

グーグル・クラウド・ジャパン合同会社

パートナー事業本部　事業部長

【会社概要】：

Salesforceは、創業当時からクラウドベースでCRMを提供するという革新的なアイデアで業界をリードしてきました。テクノロジーの進化により企業と顧客との関係性が変化している昨今では、企業は顧客に寄り添うパーソナライズされた顧客体験を提供するプラットフォームとして、多くのお客様に活用いただいています。

『顧客とエージェントを笑顔に！
世界No.1のカスタマーサービスプラットフォームSalesforce for Service』

Saleseforce for Serviceは顧客の求める「迅速かつ一貫性」のあるカスタマーサービスを実現します。ひとつの画面であらゆる顧客情報や社内ナレッジが参照でき、マルチチャネルにも対応。複数のシステムを立ち上げなくても迅速にお客様からのお問合わせに対応することができます。年3回のバージョンアップにより、常に最新のテクノロジーを活用し、顧客中心のカスタマーサービスを提供することができます。

ニュアンス・コミュニケーションズは、音声認識、声紋認証、自然言語処理などの最先端技術を世界市場にて提供するAIテクノロジーカンパニーです。コグニティブAIによって強化された様々な顧客接点向けのインテリジェントな自動化ソリューションを通じ、企業とそのお客様の関わり方をより良いものへと改革していきます。

『AIを活用したインテリジェントな顧客エンゲージメント・ソリューションのご提案』

顧客体験プロセスにおける接点で重要な「IVR」「本人確認」「アフターフォロー」において、顧客満足度を向上させるエンゲージメント・ソリューションをご紹介します。
1） 発話の意図を理解することにより、自然な対話で問題を解決する「対話型音声認識IVR」
2） 生体情報である声紋を使って本人確認を実現する「声紋認証」
3） オペレーターとの会話を全文テキスト化する「音声テキスト化エンジン」

【会社概要】：

CRM領域において、コンサルティング、IT、BPOのサービスを有し、3つのサービスを融合したソリューションを提供することで顧客対応業務に関する課題解決を支援します。特にITにおけるCRMソフトウェアは、コールセンターの運営経験やコンサルティングで得た知見を機能として装備し、利用者にとって特別な価値を提供します。

「～PureConnect、PureCloudとの連携実績豊富～　生産性と品質向上を両立するCRMソフト」

「インスピーリ」及び「アイエックスクラウド」はバーチャレクス・コンサルティングの長年のコールセンター運営経験から生まれた顧客対応業務支援ソフトウェア及びクラウドサービスです。情報の一覧性と検索性を重視した直観的なインターフェースは操作習熟時間を短縮し、大切な情報の埋没を最小化。顧客接点の情報一元化による効果を最大化し、顧客との関係を深化・発展させて貴社のCRM戦略の実現に貢献します。

【会社概要】：

ゼンハイザーは1945年にドイツにて創立。創業当時から「パーフェクトサウンド」をコンセプトに世界中の放送局や、映画の撮影現場、アーティストが使用するマイクロフォンやハイエンドヘッドフォンといった音響機器製品を世に送り続け、その結果70年以上に渡りプロオーディオ界のトップであり続けています。

「プロフェッショナル音響機器ブランドが提案する、ヘッドセットによる音質改善」

人の声を正確に聞く、伝えることを目的としたヘッドセットを用意しております。また全ての製品に外の音を入りにくくする、指向性マイク（ノイズキャンセルマイク）を搭載しています。
有線型モデルやワイヤレスモデルなど様々なシチュエーションに対応する為の製品ラインナップをご紹介いたします。

【会社概要】：

通信販売のやずやのグループ会社であるワイズ・ヒューマンは、コンタクトセンターを中核事業として、やずやのお客さまとの全接点を担い、カスタマーエクスペリエンスの実現を目指しています。システム事業では、やずやコンタクトセンターで培ったお客さま満足向上のノウハウが詰まったシステムをご提供しています。

「やずや流現場管理術 〜コールセンターSVを応援するシートマップシステムのご紹介〜」

PBXと連携し、座席の形でオペレータの状態を表示するシートマップシステムです。コールセンターの状況を見える化し的確な状況判断などリアルタイムマネジメントをサポートします。「待ち呼数表示」や「コミュニケーター・SV間のメッセージのやりとり」も可能です。コールセンターのシステム部門が現場の要望を直接聞きながら開発した「品質向上」「売上貢献」「コスト削減」を同時に実現できる現場管理ソフトの決定版です。