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株式会社 東京個別指導学院 様

Genesys Cloud導入事例

コロナ禍に伴うコンタクトセンター業務の在宅化を
Genesys Cloudで迅速かつスムーズに実現

個別指導塾大手として近年順調な成長を遂げている東京個別指導学院では、最大の顧客接点としてコンタクトセンターの運営に力を入れてきました。しかし「キャパシティ」や「働き方」などの業務課題に直面したことを受け、ジェネシスの「Genesys Cloud」の導入を決断。コンタクトセンター業務のテレワーク化を進めました。その結果、コロナ禍に直面した際にもコンタクトセンター業務をスムーズに在宅勤務体制に移行できています。はたして、成功のポイントはどこにあったのでしょうか?

導入後の成果:

  • 拠点分散化による業務キャパシティの増大
  • 災害等に備えた事業継続性が向上
  • オペレーターの働き方改革が促進
  • サービス品質とコスト削減を同時に実現
  • コロナ禍においても事業継続とサービス品質維持を実現

課題:

  • 問合量の増加に伴うキャパシティ確保の必要性
  • 自然災害に備えるためのBCP体制の強化
  • 働き方改革のための在宅勤務体制の整備

ソリューション:

  • クラウドPBXでコストを抑えながら拠点を分散化
  • 在宅勤務や拠点分散化に耐え得るネットワークインフラを整備
  • 導入と同時に在宅勤務の試験運用を開始
  • コロナ禍発生に伴う在宅勤務体制へのシフト

Genesys Cloudの導入によりコロナ禍に伴う、在宅勤務体制への移行も極めてスムーズに行うことができました。また拠点分散化が可能となったことで業務キャパシティが増えたことやサービス品質改善とコスト削減を同時に実現できていることも大きな成果です

三好知彦氏 :株式会社東京個別指導学院 カスタマーリレーション部 部長

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