1,400社以上で採用されるデジタルカスタマーサービス 小規模センターでも実績多数！顧客満足度UP・業務効率改善
Genesys Cloud CXは、オールインワン型のインターフェースにより、音声チャネルとデジタルチャネル双方でのスムーズなやりとりを実現する、ジェネシス独自のコールセンター・ソフトウェアです。複雑な手間は不要で、運用はシンプル。貴社のコールセンターを、卓越した顧客体験（カスタマーエクスペリエンス：CX）の場へと変えていきます。
お客様が必要としているときにー
在宅コールセンターは、すべてのエージェントが同じ物理的なコンタクトセンターの場所から作業する必要がなく、地理的に分散したコンタクトセンターエージェントをサポートします。これにより、どこにいてもカスタマー・ケア・コラボレーションが確保されます。在宅コールセンターは高いエージェント満足率を有し、健康面や安全性も担保するため、エージェントの離職率も低く抑えることができます。
ビジネスの成長に合わせてコンタクトセンターを拡張ー
在宅コールセンターは、お客様のニーズに合わせて拡張、拡張、変更が可能な、柔軟性の高い環境であるクラウドに収容されます。ビジネスや顧客のニーズの変化に応じて新しいテクノロジーを追加する必要に応じて運用します。
お客様の最初から最後までの過程を把握ー
在宅コンタクトセンターでは、単一のブラウザベースのビューでクラウドの運用上の利点を得ることができます。さまざまなタッチポイントとチャネルから洞察を抽出し、包括的な顧客コンテキストをエージェント・インターフェースに直接提供します。1つのアプリケーションで必要なものにエージェントがアクセスできるようにすることで、効率が向上し、お客様の不満が解消されます。
分析的な洞察、解決率、インテリジェントなルーティング機能を向上―
フロントエンドにインテリジェントで堅牢なIVRを備えた在宅コールセンター機能を使用すると、コールの大部分をエージェントなしで処理できます。これにより、コールセンターの従業員は、より複雑な顧客の問題を管理できるようになります。発信者がエージェントに転送されると、会話ややりとりの履歴も一緒に転送されます。
Genesys Cloud CXへの移行はシンプルでコスト効率に優れています。
組織が予算から最大限の収益を得てコストを削減する別の方法を検討する際、多くの組織は、セットアップ費用が低いかゼロであり、使用率の変動に迅速かつコスト・パフォーマンスに優れた方法で対応できる在宅コールセンターのオンデマンド・モデルが、設備投資にプラスの効果をもたらします。
ホーム・エージェントの機能への安全なアクセスを提供―
包括的な在宅コールセンター・ソフトウェアには、クラウドデータバックアップ内でデータを安全に保つための不可解なセキュリティ機能が搭載されています。セキュリティプロトコルをレビューし、必要が生じたときにそれをさらに強制する責任は、プロバイダだけにあります。
容易な設計、導入、トレーニング、サポートー
柔軟性の向上により、コールセンターの管理に費やす時間を短縮し、他のビジネスクリティカルな業務に集中する時間を増やすことができます。Genesysは、既存のスタッフの設計、導入、トレーニング、およびサポートを支援し、プロセス効率を向上させるプロジェクトマネージャおよびネットワークアーキテクトを支援します。
在宅エージェントの効率性の向上―
高品質のコールセンターエージェントは、自宅だけでなくオフィスの場所からもリモートで作業できます。この作業には自由と安心感が伴うため、エージェントはリラックスして作業を行うことができるだけでなく、標準的なコールセンターエージェントよりも効率的に作業できます。また、異なるタイム・ゾーンに基づいてエージェントを効率的に割り当てることもできます。
「経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloudで得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。
コールが少ない時間に待機していた時間をコミュニケ―ターの知識やスキルアップのための学習や他の業務を行う時間に転換できるようになり、さらには、オペレーターの増員が必要な際にも、定量的な根拠（データ）に基づく経営層への提案がしやすくなりました」
佐藤 直子様 （アステラス製薬株式会社 メディカルアフェアーズ本部 メディカルコミュニケーション部 部長）
「Genesys Cloud CXを導入してからは、私たち自身でコールフローを修正でき、変更の手間が半分に減りました。また、そのコールフローの改善も可視化できているために、その結果によって業務を最適化することができます。応答件数は6％ほど向上し、1通話当たりの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。
毎週10ぐらいの新しい機能がリリースされますが、すべての機能が使えるわけではなくても、その中で一つでも使える機能があると“イエイ”という気持ちになります」
中根 康貴 様（株式会社外為どっとコム、お客様サポート室長）
Genesys Cloud CXをご利用いただくと、メール、電話、Lineなど、様々なチャンネルに対応しているため、お客様とコールセンターを繋ぐ手段が容易に多様化できます。また、直近のお客様とのやり取りだけでなく、過去のお客様情報やWeb上の操作履歴なども共有できるため、より充実し、満足度の高い顧客体験（CX）を提供できる統合型のCXプラットフォームとなっています。
Genesys Cloud CXでは、簡単なお問合せの場合、電話であればIVRが、チャットやLINEであればAIが対応することが可能です。また、お客様からのお問い合わせ内容や過去の履歴を参考に、スタッフのスキルに合わせて最適な対応者を割り振りをしたり、リアルタイムでお問い合わせ内容を共有することで、必要な情報がすぐに収集できるなど、様々な機能をご用意しておりますので、工数削減に繋がります。
「複雑化する設定などの画面、お客様のスクリーンを直接見られたら。」
コールセンターやヘルプデスクでの応対中、そんな風に思ったことはありませんか？Genesys Cloud CXで対応することによって、お客様のブラウザ画面を共有して見ることができるので、視覚的に問題を把握し、お客様と同じ目線で具体的な操作方法をお伝えすることが可能です。
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年700億件以上の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウドとAIのパワーを通じて、ジェネシスのテクノロジーはマーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。ジェネシスはExperience as a Service℠のパイオニアとして、すべての企業が規模を問わず真のパーソナライゼーションを大規模に実現し、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことができるように取り組んでいます。
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