Genesys Cloud オール・イン・ワンの
クラウド・コンタクトセンター・ソリューション

Genesys Cloud™️ は、電話、Eメール、チャット、テキスト、ソーシャルメディアなど、チャネルの壁を越えて顧客とオペレーターのエクスペリエンスを統合します。

企業の状況に応じて自在にカスタマイズできるソリューションが、 卓越したエンゲージメントとデジタル革新を実現します。

カスタマーエクスペリエンスは、今や企業の競争力を高めるための重要課題です。さまざまな顧客に対して柔軟に対処できるアプローチを確保することが、あらゆる企業に求められています。Genesys Cloudは、世界トップクラスのブランドを想定して設計された先進のソリューションです。状況に応じてシステムを独自開発できるため、細部まで自由度の高いカスタマイズが可能となり、ワンランク上のカスタマーエクスペリエンスと最先端のデジタル革新を同時に実現することができます。

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Genesys Cloud で、最高の成果を達成しましょう

94%

平均応答率

90%

初回コール解決率

20%

オペレーターの生産性向上率

* 導入事例を参照。

Genesys Cloudの特長

オールインワン

複数のチャネルを統合し、効率よく対応できます。

電話、コールバック、Eメール、チャット、SNS(LINE連携済み)、ブラウザ共有、FAX、SMS(ショートメール)など、多彩なチャネルを完備。どのチャネルでも、ひとつのインターフェースで効率よく対応できます。

フレキシブル

案件に合わせて、機能や人員の拡張が可能です。

企業や案件の規模によって、機能や人員を調整して利用することができます。また、繁忙期や閑散期の際にも人員の増減が簡単に行えるため、常に適切なリソースが投入できます。

リーズナブル

導入や運用にかかるコストを削減できます。

クラウド型のため、一からシステムを構築する必要がなく、サーバなどの設備投資に必要な導入コストは不要です。また保守管理の専任エンジニアも不要で、運用にかかるコストも抑えることができます。

いつでも最新

週次アップデートにより、常に最新の状態が保てます。

システムは定期的にアップデートを実施。クリックひとつで、常に最新の状態をキープすることができます。さらに新機能を週単位でリリース。導入後も、使いやすく進化を続けていきます。

Genesys Cloudの導入がもたらすメリット

Happy Customers - 顧客満足度 - JP
複数のチャネルと連携したシームレスな対応により、顧客満足度を向上させます。

Genesys Cloudは、電話、Eメール、LINEなど、さまざまなチャネルに対応。アクセスの選択肢を多様化しながら、スムーズに顧客とコンタクトセンターをつなぎます。また、顧客の対応履歴やWebサイトの操作履歴なども共有できるため、シームレスな対応をサポートし、顧客満足度をさらに向上させることができます。

Happy Employees - 従業員エンゲージメント - JP
顧客の対応に費やす手間を削減し、従業員の満足度をアップさせます。

簡単なリクエストの場合、電話ならIVR、チャットやLINEならAIによる対応が可能です。さらに、リクエストの内容や対応履歴から最適なエージェントに割り振ったり、リクエストの内容を共有して必要な情報を瞬時に収集するなどの機能も充実。顧客の対応に費やす手間を効率よく軽減し、従業員の満足度を高めることができます。

Business Growth - ビジネスの成長 - JP
最先端のデジタル技術によって、ビジネスの成長に積極的に貢献します。

Genesys Cloudは、AIに代表される最先端のデジタルテクノロジーを積極的に導入し、対応の自動化や適切なルーティングなどを実現。さらに、SalesforceをはじめとするCRMツールとの連携によって、セールスやマーケティングの戦略を活用しながら、さらなる売上のアップにつなげることができます。

Genesys Cloud が
お客様から高く評価されている理由

必要なツールを1か所に集約

Genesys Cloud コンポーネントを自社のニーズに合わせて構成し、優れたカスタマーエクスペリエンスを構築しましょう。 音声デジタルAI分析ワークフォースマネージメントに関連する強力な機能の中から自社に合うものを選択しましょう。 さらに、豊富なオープンAPIセット、事前構築済みの統合機能、充実した AppFoundry® マーケットプレイスで、ソリューションを最適化することができます。

カスタマーセルフサービス

カスタマーセルフサービス

対話型IVR

多言語対応の対話型IVRで、顧客の問題を迅速に解決します。 自然言語理解(NLU)テクノロジーにより、顧客は違和感を一切感じることなくシステムとやりとりできます。

音声ボット

インタラクションや、チャネルを、縦横無尽に移動できる会話型音声ボットで、カスタマージャーニーを簡易化しましょう。 電話、Webチャット、モバイルメッセージング、スマートスピーカーのボットを管理、統合、オーケストレーションします。

チャットボット

AIを活用したチャットボットにより、24時間年中無休のセルフサービスサポートを顧客に提供します。 ボットを使用すれば、あらゆるデジタルチャネルでより効率的にタスクを処理し、会話の流れを損なうことなくインタラクションを人間のオペレーターに簡単に転送することができます。

デジタルチャネル

デジタルチャネル

Webメッセージング

ライブチャットで顧客の問題を迅速に解決しましょう。 処理が停止した場合、オペレーターが即座に対応し、積極的に介入することも可能です。 また、インタラクションと会話の流れを損なうことなく、セルフサービスチャットボットから、人間のオペレーターにスムーズに移行することが可能です。

Eメール

Eメールを一貫性のあるオムニチャネルエクスペリエンスに統合しましょう。 適切な自動応答を設定し、コンテンツ分析とオペレーターの負荷に基づいて、適切なオペレーターにEメールをルーティングすることにより、的を得た迅速な応答が可能になります。

SMSメッセージング

SMSメッセージアプリでシームレスな会話を実現します。 コンテキストやコンテンツを維持したまま、中断したところからいつでも会話を再開できます。 顧客にとって都合の良いタイミングでやり取りが可能になります。

ソーシャルメディア

顧客が普段から使い慣れているプラットフォーム上でサービスを提供しましょう。 ブランドのソーシャルメディアの会話を、オペレーターが通話やチャットの処理に使用するインターフェイスに取り込み、適切なオペレーターにメッセージをルーティングして迅速に対応できます。

音声サービス

音声サービス

Genesys Cloud Voice

このVoIPテレフォニーサービスは、既存の Genesys Cloud サービスサブスクリプションへのパブリック・テレフォニー・アクセスを提供します。 電話番号はジェネシスから直接購入することも、既存の電話番号を利用することもできます。

既存の通信キャリアを使用(BYOC)

Genesys Cloud ソリューションでは、好きなクラウドキャリアを活用できます。 キャリアとのこれまでの関係を維持することも、新しい関係を確立することも可能です。 ニーズに合わせて最適なテレフォニーインフラストラクチャーを選択しましょう。

セルフ管理

分かりやすい管理でクラウドコミュニケーションを容易に拡張し、100%クラウドベースのコールセンターソリューションを実現します。 シンプルなWebインターフェイスで、Genesys Cloud Voice サービスをいつでもどこでも購入、プロビジョニング、管理できます。

インバウンドルーティング

インバウンドルーティング

インバウンド音声ルーティング(ACD)

インバウンド音声では、企業が定義したビジネス上の優先順位に基づき、インタラクションの分類とランク付けを行います。 複雑なルーティング戦略を策定したり、リソースを追加したりすることなく、すべての音声インタラクションのSLAを確実に満たすことができます。

ボイスメール

オペレーターとグループのボイスメールを使用して、シームレスなカスタマーサービスを実現します。 新規メッセージ受信時にEメール通知を受け取り、独自のあいさつ文を構成し、多言語サポートを利用することが可能になります。

コールバック

コンタクトセンターが混み合いがちな場合は、IVRを使用しましょう。キューにおける発信者の順番を維持しながら、コールバックを提案できます。 即時コールバックや、遅延コールバックをスケジュールすると、顧客は通話状態を維持したまま待ち続ける必要がなくなるため、顧客満足度が向上します。

プレディクティブルーティング

すべてのカスタマーインタラクションを最適なオペレーターに確実にルーティングできます。 プレディクティブルーティングでは、Genesys AI によりリアルタイムデータを継続的に分析して結果を予測し、顧客を最適なオペレーターにマッチングしながら、重要なコンタクトセンターKPIを達成できるよう最適化します。

アウトバウンドキャンペーン

アウトバウンドキャンペーン

アウトバウンドキャンペーン

基本的なアウトバウンドキャンペーン機能により、チャンスを生み出して長期的に持続させ、コンタクトセンターへのインバウンドコール数を減らすことができます。 高度にカスタマイズされた適切な通知を、顧客が希望するチャネルでタイムリーに送信できます。

インバウンドとアウトバウンドの融合

ジェネシスのアウトバウンドソフトウェアは、ブレンデッドエージェントをサポートしています。 特定のオペレーターグループまたはオペレーター全員へのインバウンドとアウトバウンドのコールを融合することにより、オペレーターの稼働率を上げ、コール全体の待機時間を短縮し、オペレーターのコール件数を均一にします。

プロアクティブな通知

状況に応じてタイムリーに、パーソナライズされた方法で先手を打って顧客にアプローチすることができます。 Genesys AI のプレディクティブエンゲージメント機能なら、適切な顧客を、適切なタイミングでターゲティングし、自動化されたエージェントレスSMS通知を送信して時間を節約し、顧客に最新情報を提供することが可能です。

ワークフォースエンゲージメント

ワークフォースエンゲージメント

オペレーターのパフォーマンス

パフォーマンスのモニタリング、オペレーターの能力開発のサポート、および成果を上げる形でオペレーターとやりとりするツールを使用して、サービスレベルを追跡、管理、強化できます。 さらに、マネージャーを支援し、新人オペレーターに短時間で顧客対応に必要なスキルを身に付けさせ、コンタクトセンターのKPIにゲーミフィケーションを導入することも可能です。

リソース管理

ワークフォースマネージャーは、AIを活用して短期的な予測に取り組み、予測効率を向上することができます。 柔軟なルールでオペレーターのスケジューリングを簡易化し、1つの統合されたオペレーターユーザーインターフェイスで休暇を管理し、アクセスしやすい環境を提供しましょう。

品質保証

カスタマーエクスペリエンスを構成するインタラクションを注意深くフォローして品質を維持し、企業ポリシーを遵守しましょう。 インタラクションと画面の記録により、音声通話やオペレーターの画面など、あらゆるインタラクションを記録することができます。

ユニファイドコミュニケーション

ユニファイドコミュニケーション

どこからでもアクセス

世界中に分散したチームの一員として在宅勤務するオペレーターに、最新の統合型コミュニケーションソリューションを提供しましょう。 Genesys Cloud ソリューションが、チームを場所やハードウェアの縛りから解き放ちます。 Webベースのユニファイド・コミュニケーション・ソリューション、ソフトフォン、ネイティブ・モバイル・アプリを活用すれば、従業員がどこにいても一体感を生み出し、必要な環境を整え、モチベーションを維持することが可能になります。

ビジネスコミュニケーション

Genesys Cloud ソリューションが、コンタクトセンターのユーザー、ビジネスユーザー、ベンダー、パートナー、顧客をシームレスに結びます。 企業全体でコミュニケーションを統合すると、オペレーターの応答時間が短縮され、ビジネス成果が向上します。

オペレーターのコラボレーション

コラボレーションツールを使用すると、チームはあらゆるデバイスから単一アプリケーション経由でコミュニケーションチャネルにアクセスできます。 オペレーターはビデオ、ソフトフォン、画面共有、持続性のあるチャットチャネル、豊富なスタッフプロファイル、資料管理の機能を、すべてが一体化された統合型ソリューションとして使用することができます。

レポーティングと分析

レポーティングと分析

パフォーマンスダッシュボード

最新の分析機能やリアルタイムダッシュボードは、複数のチームやチャネルをまたいでコンタクトセンターを管理するために必要な情報を提供します。 独自のニーズに合わせてダッシュボードをカスタマイズし、応答時間を短縮できます。

履歴レポート

コールセンター全体で過去の関連情報を保存し、レポートを作成します。これにより、サービスレベル、通話時間、解決率、顧客満足度などの重要なKPIを追跡し、分析することができます。

リアルタイムビューと履歴ビュー

リアルタイムデータと履歴データを統合します。 顧客別、または、インタラクション別の管理と検索が可能になります。また、データから真のインサイトを引き出すカスタマイズが可能で、一貫性のあるレポートにより状況を明確に掴めるようになります。

連携とアプリ

連携とアプリ

AppFoundry マーケットプレイス

Genesys AppFoundry マーケットプレイスにアクセスして、350を超えるサードパーティーアプリを検索し、素早く展開しましょう。 簡単なCRM統合から独創的なAIや自動化の使用方法まで、Genesys Cloud ソリューションの拡張と強化に必要なものがすべて揃っています。

あらかじめ設計された統合

時間のかかるプロフェッショナルサービス契約はもう必要ありません。 ジェネシスが開発、サポートしているあらかじめ設計された統合は、短時間で導入できて構成も簡単です。 また、CRMシステムやAIソリューションなど、他のビジネスツールとの統合も簡易化されます。

Salesforceとの統合

Genesys Cloud は、Salesforceのデータ(連絡先情報、サービスインシデント、購入履歴など)と、カスタマージャーニーデータを組み合わせることにより、顧客の状況に基づく動的なルーティングを決定します。また、スキルの追加、優先順位の設定を行うことによりセルフサービスなどを実現します。

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構成可能なCXプラットフォームで
最新のコンタクトセンターへアップデート

Genesys Cloud では、最新のクラウド戦略とテクノロジーを最大限に活用することができます。 マイクロサービスベースのアーキテクチャー、API重視の開発、オープンデータ、AIによる迅速なイノベーション、俊敏性、復元力などが実現可能になります。 プラットフォームの構成可能な設計により、カスタマーエクスペリエンス・テクノロジースタックが最適化されるため、ビジネスに必要な構成だけに集中することができ、中断を最小限に抑えます。

Genesys Cloud は、あらゆる場所で、あらゆる規模の企業にイノベーションを提供することにより、コンタクトセンター業界に変革をもたらしています。 Genesys Cloud プラットフォームが最先端のプラットフォームであるのには理由があります。音声チャネルとデジタルチャネルをシームレスに統合することにより、オペレーターの生産性と顧客満足度が高まり、最終的に企業の業績向上につながるためです。

数字で見る Genesys Cloud

リーダー

2023年ガートナー・マジック・クアドラント:サービス型コンタクトセンター(CCaaS)の 実行能力で最高位を獲得

4800超

100カ国以上で4800を超える企業が導入

99.996%

99.996%のアップタイムを実現する、市場で最も信頼性の高いカスタマーエクスペリエンス・ソリューション

350超

2022年には350を超える新機能を導入

4500万

毎日4500万件の会話をホスト

500

エコシステムアプリや、Salesforce、Microsoft、Zoomなどとのあらかじめ設計された統合を500以上提供

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Genesys Cloud でできることをすべて確認

ご希望の方にはデモをご紹介します。Genesys Cloud のオール・イン・ワン・インターフェイスが、デジタルチャネルと音声チャネルの両方でスムーズな通話を実現します。

Genesys Cloud は、短時間の稼働、シンプルな管理が可能。既存のコンタクトセンターを、1日でエクスペリエンスセンターに変えることができます。

ご関心をお寄せいただき、誠にありがとうございます。

弊社担当より、折り返しスケジュール調整のご連絡をさせていただきます。

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