Promuovere la Customer Experience, la personalizzazione e l’innovazione con Genesys Multicloud CX

Da un po’ di tempo ho iniziato una crociata personale per migliorare la Customer Experience. Nel corso degli anni ho avuto la fortuna di vedere questa sfida da diversi punti di vista. Il mio viaggio è iniziato qui in Genesys all’interno del team di ricerca e sviluppo, dopodiché sono passato al gruppo Collaboration & Contact Center di Cisco, a quello Service Cloud di Salesforce per poi aggiungere anche la prospettiva MarTech con la mia esperienza alla guida di Selligent. In tutto ciò, ho visto molte brave persone fare del loro meglio per migliorare la Customer Experience.

Ma in troppe hanno osservato il problema dal punto di vista sbagliato. Se si osserva la Customer Experience solo dal punto di vista dell’azienda che fornisce l’esperienza, si finisce per concentrarsi sull’efficienza.

L’efficienza non è una cosa negativa, è un elemento necessario per qualsiasi azienda. Ma non basta da sola. Questo eccessivo affidarsi all’efficienza ha portato a una serie di Customer Experience impersonali che non possono produrre fidelizzazione e fiducia, caratteristiche che sono ancora più essenziali oggi, mentre ci destreggiamo nella nuova normalità.

Un anno fa, ho incontrato Tony Bates a Xperience a Denver e abbiamo parlato della convergenza di contact center, dati CRM e CDP, piattaforme di eCommerce e piattaforme di automazione del marketing. Abbiamo affrontato il tema del potere dei consumatori quando forniscono comportamenti e modelli di acquisto che servono a semplificare le loro esperienze con le aziende con cui si relazionano. Abbiamo parlato di riuscire ad attingere a queste informazioni per offrire esperienze altamente personalizzate. In effetti, la visione di Tony su Experience as a Service^SM era così in sinergia con ciò che vedevo sul mercato, e con la mia visione sulla Customer Experience, che dovevo assolutamente farne parte.

Quando posizioni il consumatore al centro della Customer Experience e utilizzi tutto quanto sai su di lui, in combinazione con la potenza dell’intelligenza artificiale (AI), puoi comprenderne esigenze, intenti e preferenze. Puoi farli sentire ricordati, ascoltati e compresi. Questa è la base di una Customer Experience empatica che offre al cliente, ogni volta che lo contatti, esattamente ciò che desidera e di cui ha bisogno. Inoltre, è l’unico modo per rafforzare la fidelizzazione e la fiducia, che al giorno d’oggi sono fondamentali per la sopravvivenza di un’attività. D’ora in poi, questa continuerà a essere una caratteristica distintiva delle aziende di successo.

Sono entrato a far parte di Genesys perché ritengo che siamo l’unica azienda in grado di offrire Customer Experience empatiche e altamente personalizzate su vasta scala. Questa è la sfida specifica che ogni realtà del settore sta cercando di superare. Quando offriamo Experience as a Service, diamo alle aziende di tutto il mondo un modo nuovo e potente di entrare in contatto con i rispettivi clienti. È un modo per loro di ridurre il tasso di abbandono dei clienti, aumentare i guadagni e risolvere i problemi frustranti che, sfortunatamente, sono diventati standard.

Il mondo continua a cambiare velocemente, accelerando il passaggio verso il cloud. Questi rapidi cambiamenti hanno inoltre stabilito la necessità di modelli agili per supportare le attività che prima avevano luogo faccia a faccia, inclusi i programmi di telelavoro, le visite di telemedicina con i medici e altre esperienze video immersive con clienti e consumatori.

Ciò crea una grande opportunità per tutte le nostre soluzioni, ma soprattutto per quella Genesys Multicloud CX^TM Multicloud, che porta Experience as a Service nel sofisticato spazio dei call center aziendali. Offre una flessibilità unica con il supporto per il cloud pubblico, il cloud privato e le configurazioni federate. È scalabile, per soddisfare le esigenze anche delle organizzazioni più grandi, e possiede una stabilità senza pari. Sicurezza e conformità non sono seconde a nessuno. E beneficia di solidi investimenti in termini di ricerca e sviluppo.

Riunisce tutte le tecnologie e le funzionalità necessarie in un’unica soluzione, tra cui inbound e outbound, gestione della forza lavoro, desktop unico per agente, voce del cliente, digitale e self-service, report e analisi, gestione della qualità e analisi delle interazioni.

Tuttavia, si tratta anche di una piattaforma aperta che si connette ai sistemi esistenti tramite API e integrazioni pronte all’uso. Inoltre, è supportata da un ampio ecosistema di applicazioni di terze parti e dei partner.

Infine, grazie alla nostra portata globale e alle nozioni apprese dalla nostra enorme base installata, Genesys Multicloud CX diventa una parte fondamentale dei motori decisionali di queste sofisticate realtà.

Nessuno dei nostri concorrenti di settore può raggiungere questo obiettivo, dalla nostra ampia gamma di applicazioni ai vantaggi esclusivi della competenza di Genesys.

Sento di essere rientrato in Genesys nel momento giusto, sono di nuovo in contatto con i colleghi precedenti e sto instaurando nuove relazioni. La cultura innovativa di dipendenti, clienti e partner di Genesys conferma che la Customer Esperience non è mai stata così importante. Genesys Multicloud CX è in grado di definire Experience as a Service per il sofisticato mercato aziendale e non vedo l’ora di impegnarmi al massimo per superare la sfida e assicurarmi che ciò sia possibile.