{"id":600293,"date":"2025-10-24T00:20:33","date_gmt":"2025-10-24T07:20:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/webinars\/cx-empatica-nellera-dellai-conformita-ue-sovranita-e-innovazione-basata-sullagentic-ai"},"modified":"2025-10-27T10:00:15","modified_gmt":"2025-10-27T17:00:15","slug":"empathic-cx-in-the-age-of-ai-eu-compliance-sovereignty-and-agentic-ai-innovation","status":"publish","type":"webinars","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/webinars\/empathic-cx-in-the-age-of-ai-eu-compliance-sovereignty-and-agentic-ai-innovation","title":{"rendered":"CX empatica nell&#8217;era dell&#8217;AI: conformit\u00e0 UE, sovranit\u00e0 e innovazione basata sull&#8217;Agentic AI"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Webinar on-demand<\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=&#8221;2\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1757690635131{margin-bottom: 20px !important;}&#8221;]<\/p>\n<h1>CX empatica nell&#8217;era dell&#8217;AI: conformit\u00e0 UE, sovranit\u00e0 e innovazione basata sull&#8217;Agentic AI<\/h1>\n<p>[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Il consulente indipendente Chris Lewis intervista i dirigenti di Genesys per scoprire come la convergenza tra le leggi europee AI Act, GDPR e Accessibility Act stia trasformando la Customer Experience nell&#8217;economia dell&#8217;esperienza, creando sfide e nuove opportunit\u00e0 per fornire interazioni personalizzate ed empatiche attraverso un&#8217;intelligenza artificiale responsabile.[\/vc_column_text]<span class=\"g_separator genesys-light-gray\" style=\"height:2px\"><\/span>[vc_column_text css=&#8221;&#8221;]L&#8217;intelligenza artificiale sta trasformando l&#8217;esperienza dei clienti in tutti i settori. Le aziende si trovano ad affrontare un panorama normativo complesso e allo stesso tempo cercano di offrire interazioni pi\u00f9 empatiche e personalizzate. Approfondisci insieme agli esperti del settore come la convergenza delle leggi europee AI Act, GDPR e Accessibility Act crei sia sfide che opportunit\u00e0 senza precedenti per trasformare la CX attraverso un uso responsabile dell&#8217;AI.<br \/>\n[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/3&#8243;]<div class=\"eloq_form elq-container gmkto_form_type_ gmkto_format_vertical\"><form method=\"post\" name=\"MasterLeadIntakeForm\" action=\"https:\/\/s1260946616.t.eloqua.com\/e\/f2\" data-proc=\"page\" data-ppcount=\"5\" onsubmit=\"return proc_submit(this);\" class=\"beam-form elq-form init webinarform yesknown yesprefill yespp strict-check\"  ><div id=\"known_person\" style=\"display:none;\"><p class=\"welcome_user\"><span id=\"welcome_person\">Salve<\/span> <span id=\"person_info\"><span class=\"person_first\"><\/span>&nbsp;<span class=\"person_last\"><\/span><\/span><\/p><p class=\"delete_button\"><a class=\"deletemyrecord\">Non sei tu?<\/a><\/p><\/div><input value=\"MasterLeadIntakeForm\" type=\"hidden\" name=\"elqFormName\"><input value=\"1260946616\" type=\"hidden\" name=\"elqSiteId\"><input name=\"elqCampaignId\" type=\"hidden\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCustomerGUID\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"elqCookieWrite\" value=\"0\"><input type=\"hidden\" name=\"client_ip_address\" id=\"fe449\" value=\"\"><div class=\"fields\"><input type=\"hidden\" name=\"CID\" id=\"fe198\" value=\"701Ht000001CUKuIAO\"><input type=\"hidden\" name=\"CID_STATUS\" id=\"fe281\" value=\"Attended On-Demand\"><input type=\"hidden\" name=\"redirect_url\" id=\"fe217\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600293?thankyou=600293&page_type=webinars&page_attr=Video%3BBest%20Practice%3BCustomer\"><input type=\"hidden\" name=\"landing_page_url\" id=\"fe204\" value=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600293\"><input type=\"hidden\" name=\"post_type\" id=\"fe448\" value=\"ondemand-webinar\"><input 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for=\"fe224\">S\u00ec. Desidero ricevere aggiornamenti via e-mail o telefono su Genesys.<\/label><\/div><div class=\"single-checkbox-row form-row white-box \"><input type=\"checkbox\" class=\"el_field eloq_ppe\" name=\"contactMe\" id=\"fe509\" val=\"\"><label class=\"checkbox-aligned elq-item-label\" for=\"fe509\">Desidero essere contattato\/a<\/label><\/div><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_medium\" name=\"utm_medium\" id=\"fe199\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_source\" name=\"utm_source\" id=\"fe200\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_campaign\" name=\"utm_campaign\" id=\"fe201\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_term\" name=\"utm_term\" id=\"fe202\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"utm_content\" name=\"utm_content\" id=\"fe203\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_tool\" name=\"ost_tool\" id=\"fe293\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_campaign\" name=\"ost_campaign\" id=\"fe294\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"ost_content\" name=\"ost_content\" id=\"fe295\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"blaid\" name=\"eloquaBLAID_c\" id=\"fe3099\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"gclid\" name=\"gCLID1\" id=\"fe283\" value=\"\"><input type=\"hidden\" data-query=\"mkwid\" name=\"mKWID1\" id=\"fe678\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"gAClientID1\" id=\"fe284\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreatorTitle1\" id=\"fe313\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderDefault\" id=\"fe286\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderTitle\" id=\"fe287\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"webContentAutoResponderURL\" id=\"fe288\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"noteCreator2\" id=\"fe478\" value=\"\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceResult1\" id=\"fe640\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceFlags1\" id=\"fe641\" value=\"OFF\"><input type=\"hidden\" class=\"yesprefill\" name=\"neverbounceSuggestedCorrection1\" id=\"fe642\" value=\"6sense\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitPersonID1\" id=\"fe630\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitFieldCount1\" id=\"fe633\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitTitle1\" id=\"fe646\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitRole1\" id=\"fe631\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployees1\" id=\"fe647\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitNumberofEmployeesRange1\" id=\"fe648\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"clearbitWebsite1\" id=\"fe802\" value=\"\"><input type=\"hidden\" name=\"browserUserAgent\" id=\"fe3319\" value=\"\"><input type=\"text\" class=\"honeypp\" name=\"honeypp\" id=\"honeypp\" value=\"\" ><input role=\"button\" aria-label=\"Guarda Ora\" type=\"Submit\" class=\"submit-button-style btn btn-primary \" value=\"Guarda Ora\" id=\"fe195\"><div class=\"loading\"><\/div><div class=\"gdpr-field form-row white-box legal\"><span>Fornendo queste informazioni accetti la <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/company\/legal\/privacy-policy\" target=\"_blank\">nostra politica sulla privacy<\/a>.<\/span><\/div><\/div><\/form><\/div>[vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text]<\/p>\n<h3 style=\"text-align: center;\">I Relatori<\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner equal_height=&#8221;yes&#8221; content_placement=&#8221;top&#8221; el_class=&#8221;speaker_list&#8221;][vc_column_inner width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;593375&#8243; css=&#8221;&#8221; src=&#8221;https:\/\/www.genesys.com\/media\/ClaireBeatty_Genesys.jpeg&#8221; img_size=&#8221;full&#8221;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Chris Lewis<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Founder of <strong>Lewis Insight<\/strong> and <strong>The Great Telco Debate<\/strong>,<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">Independent Telecoms Industry and Accessibility Analyst, Strategic Advisor, and Public Speaker<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Lewis Sight Consultancy<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;586050&#8243; css=&#8221;&#8221; img_size=&#8221;full&#8221;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Steve Barratt<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\">AI &amp; Digital Sales Specialist<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner equal_height=&#8221;yes&#8221; content_placement=&#8221;top&#8221; el_class=&#8221;speaker_list&#8221;][vc_column_inner width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;593376&#8243; css=&#8221;&#8221; img_size=&#8221;full&#8221;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Yasser Yoshua Wardasbi<\/strong><br \/>\nSenior Program Manager &#8211; EU Sovereign Cloud<br \/>\n<strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;598661&#8243; css=&#8221;&#8221; img_size=&#8221;full&#8221;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><strong>Rashid Shabbir<\/strong><br \/>\nPrincipal Security Architect<br \/>\n<strong>Genesys<\/strong><\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Webinar on-demand[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=&#8221;2\/3&#8243;][vc_column_text css=&#8221;.vc_custom_1757690635131{margin-bottom: 20px !important;}&#8221;] CX empatica nell&#8217;era dell&#8217;AI: conformit\u00e0 UE, sovranit\u00e0 e innovazione basata sull&#8217;Agentic AI [\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Il consulente indipendente Chris Lewis intervista i dirigenti di Genesys per scoprire come la convergenza tra le leggi europee AI Act, GDPR e Accessibility Act stia trasformando la Customer Experience nell&#8217;economia dell&#8217;esperienza, creando sfide e [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1160,"featured_media":0,"template":"","tax_priority":[54],"tax_contenttheme":[14943,14942,14944],"tax_bundle":[15291,15277],"tax_contenttheme2":[16113,16136,16152,16183],"tax_capability_sitewide":[16213,16237,18159,16266,16307],"tax_products_programs":[17535],"tax_buying_job":[16667,16690,16726,16845],"tax_buyer_persona":[16890,16920],"tax_sector":[16944,16952,16980,17014,17023,17055],"tax_segment":[17083,17101,17137],"class_list":["post-600293","webinars","type-webinars","status-publish","hentry","webinar_type-best-practice","webinar_type-customer","tax_priority-54","tax_contenttheme-improve-employee-experience-it-it","tax_contenttheme-improve-customer-experience-it-it","tax_contenttheme-level-up-your-technology-it-it","tax_bundle-employee-experience-it-it","tax_bundle-genesys-ai-it-it","tax_contenttheme2-grow-your-business-it-it","tax_contenttheme2-improve-customer-experience-it-it","tax_contenttheme2-improve-employee-experience-it-it","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-it-it","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-it-it","tax_capability_sitewide-analytics-and-reporting-it-it","tax_capability_sitewide-cloud-migration-it-it","tax_capability_sitewide-digital-it-it","tax_capability_sitewide-integrations-it-it","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-it-it","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-it-it","tax_buying_job-job-3-requirements-building-it-it","tax_buying_job-job-5-validation-it-it","tax_buying_job-job-9-pain-disruption-management-it-it","tax_buyer_persona-business-it-it","tax_buyer_persona-technical-it-it","tax_sector-financial-it-it","tax_sector-healthcare-it-it","tax_sector-industrial-it-it","tax_sector-public-it-it","tax_sector-retail-it-it","tax_sector-technology-it-it","tax_segment-enterprise-it-it","tax_segment-midsized-it-it","tax_segment-smb-it-it","tax_content_type-video-it-it","tax_set-video"],"acf":{"utm_pass":true,"asset_expiration":"","item_nav_hide":"no","disable_chat":false,"no_index":false,"no_follow":false,"media_type":"embed","media_position":"left","media_embed":"<iframe width=\"560\" height=\"315\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/I82sxPTZecQ?si=-zqPWI_G9Kzghz5m\" title=\"YouTube video player\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; 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Tale quadro deve includere non solo i grandi modelli linguistici (LLM) generati in tutto il mondo, ma anche i modelli generati localmente e i modelli RAG specifici per un'azienda o un mercato. Ci\u00f2 significa che il settore delle telecomunicazioni, dalle operazioni di rete all'esperienza del cliente, subir\u00e0 una trasformazione significativa man mano che l'AI trover\u00e0 il suo posto in tutta l'azienda.\r\n\r\nQuesto articolo spiega come l'ascesa dell'AI e l'applicazione di varie normative come il GDPR, lo <span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/artificialintelligenceact.eu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UE AI Act<\/a> e lo <a href=\"https:\/\/accessible-eu-centre.ec.europa.eu\/content-corner\/news\/eaa-comes-effect-june-2025-are-you-ready-2025-01-31_en\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">UE Accessibility Act<\/a><\/span> possano contribuire a migliorare e rendere pi\u00f9 inclusiva l'esperienza vissuta dal cliente.\r\n\r\nProprio come il GDPR ha trasformato le nostre attivit\u00e0 su scala globale, la legge europea sull'AI ridefinir\u00e0 l'uso dell'intelligenza artificiale. Le normative suscitano spesso scetticismo nel settore tecnologico, che ne mette in discussione la validit\u00e0. Tuttavia, l'AI copre tutti gli aspetti della gestione aziendale e dei clienti: \u00e8 quindi assolutamente necessario disporre di un quadro giuridico per regolamentarne l'uso e la gestione da parte di tutte le parti interessate. La legge europea sull'AI sar\u00e0 fondamentale per aiutare a stabilire misure di sicurezza e definire l'infrastruttura, l'architettura, la gestione dei programmi e il modello finanziario appropriati.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Struttura proposta dello UE AI Act<\/span><\/h3>\r\nFormulata nel 2024 e implementata gradualmente fino al 2026, la legge europea sull'AI classifica i sistemi di AI in quattro livelli di rischio.[\/vc_column_text][omnitable][omnitable_row headerrow=\"header-row\"][omnitable_col]<strong>Rischio<\/strong>[\/omnitable_col][omnitable_col]<strong>Esempio<\/strong>[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Rischio inaccetabile (proibito)[\/omnitable_col][omnitable_col]\r\n<ul>\r\n \t<li>Valutazione sociale da parte delle autorit\u00e0<\/li>\r\n \t<li>AI subliminale o manipolativa che danneggia le persone vulnerabili<\/li>\r\n \t<li>Identificazione biometrica a distanza in tempo reale negli spazi pubblici<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Rischio elevato (uso consentito nell'ambito di una normativa rigorosa)[\/omnitable_col][omnitable_col]\r\n<ul>\r\n \t<li>Infrastrutture critiche (ad es. trasporti, energia)<\/li>\r\n \t<li>Istruzione (ad es. sistemi di valutazione)<\/li>\r\n \t<li>Occupazione, risorse umane, poteri giudiziari<\/li>\r\n \t<li>Migrazione, giustizia<\/li>\r\n \t<li>Diagnostica medica<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Rischio limitato [\/omnitable_col][omnitable_col]\r\n<ul>\r\n \t<li>Soggetto agli obblighi di trasparenza (ad esempio, gli utenti devono essere informati quando interagiscono con un sistema di AI come un chatbot).<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/omnitable_col][\/omnitable_row][omnitable_row][omnitable_col]Rischio minimo [\/omnitable_col][omnitable_col]Nessun obbligo specifico[\/omnitable_col][\/omnitable_row][\/omnitable][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]I requisiti applicabili alla categoria \u201cRischio elevato\u201d, in cui rientrano le telecomunicazioni, comprendono:\r\n<ul>\r\n \t<li>Una solida gestione dei rischi<\/li>\r\n \t<li>Dati di addestramento di alta qualit\u00e0<\/li>\r\n \t<li>Supervisione umana<\/li>\r\n \t<li>Documentazione tecnica<\/li>\r\n<\/ul>\r\nLe valutazioni di conformit\u00e0 e la sorveglianza del mercato comprendono i seguenti elementi:\r\n<ul>\r\n \t<li>Trasparenza e responsabilit\u00e0<\/li>\r\n \t<li>Notifica agli utenti quando viene utilizzata l'AI<\/li>\r\n \t<li>Spiegabilit\u00e0 delle decisioni che incidono sui diritti<\/li>\r\n \t<li>Divulgazione dei contenuti generati dall'AI da parte dei fornitori di modelli di base (ad es. LLM)<\/li>\r\n<\/ul>\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]In sintesi, la legge europea sull'AI mira a preservare i posti di lavoro e il controllo umano, promuovendo al contempo l'innovazione e la crescita economica. Il settore delle telecomunicazioni \u00e8 uno di quelli in cui la natura critica delle infrastrutture richiede una stretta sorveglianza sull'uso dell'AI.\r\n\r\n\u00c8 noto che la legislazione \u00e8 quasi sempre in ritardo rispetto all'attivit\u00e0 del mercato. L'impatto potenziale dell'AI sull'occupazione \u00e8 evidente, cos\u00ec come l'evoluzione del nostro modo di lavorare e di vivere. Tuttavia, la sostituzione degli esseri umani con l'AI non \u00e8 vista da tutti con favore, poich\u00e9 la fiducia nelle macchine rimane bassa.\r\n\r\nPer il settore delle telecomunicazioni, che deve superare la doppia sfida di ridurre le spese operative e migliorare l'esperienza dei clienti, l'AI arriva proprio al momento giusto. Infatti, \u00e8 in grado di gestire enormi volumi di compiti e dati e di fornire risultati sia per le operazioni di rete che per il servizio clienti. Ha quindi il potenziale per trasformare gli operatori di telecomunicazioni, che sono aziende generalmente conservatrici e prudenti, in strutture pi\u00f9 efficienti e pi\u00f9 orientate al cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">I dati giusti al posto giusto<\/span><\/h3>\r\nIn generale, il settore delle telecomunicazioni desidera utilizzare i modelli LLM e RAG per perfezionare i processi, eliminare i pregiudizi e avvicinarsi alle risposte e ai risultati richiesti. Questo approccio presuppone che i dati su cui si basano i modelli originali, i nuovi modelli e i miglioramenti interni (come il RAG) siano stati correttamente puliti. Ovviamente, le aziende attuali sono ben lontane da questo obiettivo.\r\n\r\nMolti servizi e settori proteggono gelosamente i dati e le informazioni che ritengono di possedere sui propri clienti o sulle proprie operazioni. Tuttavia, senza una visibilit\u00e0 globale su questi dati a livello aziendale, senza una pulizia e una messa a disposizione di tali dati per tutti i servizi al fine di produrre i migliori risultati per l'azienda e il cliente, le implementazioni di AI sono destinate al fallimento.\r\n\r\nPer garantire il successo delle numerose iniziative di AI, \u00e8 quindi indispensabile pulire e rendere accessibili i dati ottenuti a tutta l'azienda. Come le implementazioni cloud nei servizi IT, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-future-of-cx-how-ai-will-redefine-customer-experiences-in-2025\">l'AI sta facendo la sua comparsa in tutti i settori aziendali.<\/a>\r\n\r\n\u00c8 necessario istituire un quadro che consenta di comprendere dove sta germogliando l'AI, al fine di evitare fughe di dati significative e impedire che consulenti malintenzionati si diffondano nell'azienda per recuperare dati critici seminando il caos. Di conseguenza, la governance all'interno di ogni realt\u00e0 e la capacit\u00e0 di identificare dove si svolgono le attivit\u00e0 legate all'AI sono prerequisiti per la sicurezza. Ci\u00f2 pu\u00f2 anche consentire all'innovazione di prosperare in questo ambiente emergente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Sfide geopolitiche e sovranit\u00e0<\/span><\/h3>\r\nLe differenze geografiche hanno sempre svolto un ruolo fondamentale nel settore delle telecomunicazioni. In qualit\u00e0 di analisti, tendiamo a raggruppare le nostre osservazioni in tendenze globali. Tuttavia, il settore delle telecomunicazioni sta ora prendendo la direzione opposta e sta diventando sempre pi\u00f9 localizzato. Questo fenomeno contrasta con la tendenza degli hyperscaler, dei produttori di dispositivi e di altre aziende tecnologiche, che si stanno affermando come attori globali.\r\n\r\nI recenti sviluppi geopolitici hanno spinto molti paesi a costruire e proteggere una posizione sovrana basata su un'infrastruttura progettata per sostenere le iniziative nel campo dell'AI, promuovendo al contempo l'innovazione e l'attivit\u00e0 economica. La restrizione dei dati a livello locale e la loro inaccessibilit\u00e0 a livello globale per scopi di acquisizione o inferenza costituiscono sia un ostacolo che un'opportunit\u00e0.\r\n\r\nStanno iniziando a nascere \u201cfabbriche di AI\u201d nazionali e si svilupperanno servizi locali volti a fornire supporto nazionale o regionale. La protezione della propriet\u00e0 intellettuale e la promozione dell'attivit\u00e0 economica saranno requisiti indispensabili sia per i governi che per le imprese.\r\n\r\nVa inoltre notato che, sebbene si tratti di una normativa europea, la legge europea sull'AI riguarda anche tutte le imprese non europee che desiderano operare all'interno dell'UE.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Lo European Accessibility Act<\/span><\/h3>\r\nParallelamente alla legge europea sull'AI, alla fine di giugno 2025 \u00e8 entrata in vigore una nuova legge, quella europea sull'accessibilit\u00e0. Come suggerisce il nome, essa mira a garantire che tutte le interfacce e le comunicazioni con i clienti siano accessibili a tutti. Consente un accesso e un'interazione equi e adeguati alle condizioni dell'utente, piuttosto che alle restrizioni delle piattaforme o delle tecnologie imposte dal fornitore del servizio.\r\n\r\nLa legge europea sull'accessibilit\u00e0 si applica ai sistemi operativi interni al fine di garantire un accesso equo ai sistemi di gestione, ai registri delle chiamate e a tutte le attivit\u00e0 dell'azienda, indipendentemente da qualsiasi situazione di disabilit\u00e0 o menomazione.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Combinare la legge europea sull'IA e la legge europea sull'accessibilit\u00e0<\/span><\/h3>\r\nSebbene questa combinazione sia in parte il risultato della vicinanza cronologica dei due testi legislativi, essa esprime anche la volont\u00e0 di garantire l'accessibilit\u00e0 di tutti i sistemi e servizi. \u00c8 proprio questo il vantaggio della <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/what-inclusive-design-can-teach-us-about-customer-experience\">progettazione inclusiva<\/a>, che coinvolge tutti gli utenti e tutte le possibili combinazioni nell'offerta fin dall'inizio, piuttosto che aggiungerli in un secondo momento in modo maldestro e spesso inefficace.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Customer Experience e Identit\u00e0<\/span><\/h3>\r\nLe aziende stanno adottando tutte le misure possibili per garantire che i dati personali (DCP) non vengano utilizzati per <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/article\/genesys-cloud-ai-ethics\">addestrare i modelli di AI<\/a> e creare inferenze. Sebbene questa cautela sia essenziale per evitare qualsiasi uso improprio, la conoscenza dell'identit\u00e0 del cliente e delle sue circostanze individuali sono leve fondamentali per aiutare a fornire il servizio giusto nel formato giusto.\r\n\r\nAd esempio, una persona con disabilit\u00e0 visiva beneficia di un servizio migliore se il consulente (umano o AI) con cui viene messa in contatto \u00e8 consapevole dei possibili limiti (consultare pagine web, navigare nelle applicazioni o interagire attraverso diversi canali). Ma trovare il giusto equilibrio tra personalizzazione e protezione della privacy delle persone \u00e8 un esercizio delicato.\r\n\r\nSe nel sistema persistono dei pregiudizi, questi rischiano di essere amplificati. Tuttavia, se i pregiudizi sono stati eliminati in tutte le fasi, la condivisione di informazioni personali pu\u00f2 essere giustificata dai vantaggi di conoscere l'identit\u00e0 nella creazione di interazioni, nell'offerta di prodotti o nella risoluzione di problemi appropriati.\r\n\r\nDopo tutto, l'AI \u00e8 particolarmente abile nel tradurre tra diversi canali e tra diverse lingue. Tuttavia, l'uso dei dati rientra principalmente nell'ambito del GDPR, non nella legge europea sull'AI.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Chi Supporta gli Utenti?<\/span><\/h3>\r\nEspressioni come \u201cCustomer Experience\u201d (CX), \u201ccustomer journey\u201d e \u201cvoice of the customer\u201d (VoC) sono spesso utilizzate nel settore delle telecomunicazioni. Tuttavia, come ha affermato l'ex CIO di un gruppo europeo di telecomunicazioni, \"per gli operatori di telecomunicazioni, i clienti sono un concetto astratto. \"\r\n\r\nCi\u00f2 significa che, storicamente, il cliente non \u00e8 mai stato al centro dell'attenzione del settore. Questa situazione sta cambiando: molti dirigenti in ambito telecomunicazioni riconoscono ora la necessit\u00e0 di concentrarsi maggiormente sulla domanda, sia quella dei consumatori che quella delle aziende e dei partner dell'ecosistema.\r\n\r\nAllo stesso tempo, l'uso dell'AI in quasi tutto l'ecosistema significa che gli operatori di telecomunicazioni devono comprendere i propri clienti e le loro esigenze e determinare quali servizi soddisfano meglio tali esigenze. Se l'azienda non offre l'opzione \u201cmigliore\u201d a un cliente, \u00e8 molto probabile che lo faccia un altro attore dell'ecosistema.\r\n\r\nDi conseguenza, molti sistemi di AI analizzeranno le offerte e le esigenze dei clienti e raccomanderanno le soluzioni pi\u00f9 adatte a ogni individuo o azienda. Questa tecnologia consentir\u00e0 di ridurre alcune disparit\u00e0 nel mondo delle telecomunicazioni (dove le persone continuano a essere soggette a tariffe inadeguate) e di garantire un migliore equilibrio tra domanda e offerta. L'inerzia dei clienti ha giocato un ruolo importante nella sopravvivenza di molte di queste vecchie tariffe, ma \u00e8 giunto il momento di essere pi\u00f9 aperti in materia di raccomandazioni sui prodotti.\r\n\r\n[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Conciliare la conformit\u00e0 alle normative e la creazione di ecosistemi digitali inclusivi<\/span><\/h3>\r\nL'impatto dell'AI \u00e8 innegabile. \u00c8 quindi fondamentale che tutti i settori stabiliscano una regolamentazione adeguata per promuovere l'innovazione e contribuire a proteggere tutte le parti interessate dall'uso improprio dei dati.\r\n\r\nLa legge europea sull'AI dovr\u00e0 affrontare numerose difficolt\u00e0, poich\u00e9 mira a regolamentare un numero considerevole di variabili e permutazioni delle attivit\u00e0 legate all'AI in ogni azienda. Alcuni suggeriscono che sarebbe pi\u00f9 appropriato stabilire una serie di principi regolatori per l'uso dell'AI piuttosto che i criteri normativi basati sul rischio proposti dall'UE.\r\n\r\nNel settore delle telecomunicazioni, i vantaggi di creare una rete e un ambiente IT pi\u00f9 efficienti e in grado di supportare l'AI sono innegabili. Ancora pi\u00f9 importante, il ruolo relativo della connettivit\u00e0 nei futuri modelli economici dovrebbe incoraggiare le aziende a concentrarsi sul miglioramento di un'esperienza cliente empatica e personalizzata.\r\n\r\nCambiamenti geopolitici, rilocalizzazione degli operatori di telecomunicazioni a livello nazionale, requisiti di sovranit\u00e0, impegni locali a favore delle infrastrutture di AI: per gli operatori di telecomunicazioni, questo \u00e8 il momento giusto per rafforzare la loro presenza sul mercato. Armonizzando gli obblighi della legge europea sull'AI con gli standard EAA, possono contribuire a mitigare i rischi normativi promuovendo al contempo ecosistemi digitali inclusivi.\r\n\r\nLeggi oggi <a href=\"https:\/\/lewisinsight.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lewis Insight.<\/a> per scoprire come la tua azienda pu\u00f2 conformarsi alla normativa europea sull'AI e agli standard EAA, promuovendo al contempo una CX inclusiva.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"Conciliare il GDPR, lo UE AI Act e lo UE Accessibility Act per una CX pi\u00f9 inclusiva","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"connecting-gdpr-the-eu-ai-act-and-the-eu-accessibility-act-for-more-inclusive-cx","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-08-25 12:04:35","post_modified_gmt":"2025-08-25 19:04:35","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/conciliare-il-gdpr-lo-ue-ai-act-e-lo-ue-accessibility-act-per-una-cx-piu-inclusiva","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":602564,"post_author":"1155","post_date":"2025-07-30 08:51:01","post_date_gmt":"2025-07-30 15:51:01","post_content":"[vc_section full_width=\"stretch_row\"][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">La <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/agentic-ai-the-difference-between-leading-and-lagging-in-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapida ascesa dell'intelligenza artificiale (AI) agenziale<\/a> sta cambiando il modo in cui le organizzazioni interagiscono con i clienti e lo svolgimento dei flussi di lavoro in ambito Customer Experience (CX). Oggi le principali aziende utilizzano l'AI per orchestrare interazioni in tempo reale personalizzate, proattive e sempre pi\u00f9 semi-autonome .<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ecco che, con la curva di adozione dell'AI che ha superato la fase di proof-of-concept, le aziende ora si aspettano risultati tangibili, un vantaggio competitivo e un <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-sg\/blog\/post\/discovering-the-business-value-of-ai-a-new-model-for-growth\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un ritorno sugli investimenti misurabile<\/a>. Ma mentre ci sono tante opportunit\u00e0 offerte dall'AI, lo stesso vale anche per i rischi.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">I responsabili tecnici si trovano quindi ad affrontare una doppia sfida: innovare garantendo al contempo la sicurezza Le organizzazioni devono diffondere le innovazioni CX alimentate dall'AI mentre gestiscono anche una gamma di rischi in espansione. Tra questi ci sono violazioni della conformit\u00e0, instabilit\u00e0 geopolitica, cyberattacchi guidati dall'AI, compromissioni dei dati e interruzioni dei servizi.<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\r\n<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Di fronte a tali sfide, non \u00e8 pi\u00f9 possibile relegare in secondo piano le pratiche CX responsabili. Di fatto si tratta ormai di priorit\u00e0 strategiche e, con l'innovazione che sta accelerando, integrare la responsabilit\u00e0 e la trasparenza a tutti i livelli della Customer Experience non \u00e8 mai stato cos\u00ec importante.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Il Doppio Mandato: Innovare e Proteggere<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Le aziende sono soggette a una reale esigenza di innovazione. Il clima competitivo richiede Customer Experience pi\u00f9 automatizzate e personalizzate, di cui l'AI \u00e8 l'abilitatore chiave. Secondo<\/span> <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/articles\/top-technology-trends-2025\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Gartner<\/span><\/a><sup><span style=\"font-weight: 400;\">\u00ae<\/span><\/sup><span style=\"font-weight: 400;\">, \"entro il 2028, almeno il 15% delle decisioni professionali quotidiane sar\u00e0 preso autonomamente tramite l'AI agenziale, rispetto allo 0% del 2024\"<\/span><sup><span style=\"font-weight: 400;\">1<\/span><\/sup><span style=\"font-weight: 400;\">. Questo enorme balzo rispetto ai punti di riferimento attuali segna l'alba di un'ampia diffusione del processo decisionale tramite AI. <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Tuttavia, un'implementazione dell'AI affrettata e priva di adeguate misure di protezione crea vulnerabilit\u00e0 significative. E niente \u00e8 pi\u00f9 dannoso dell'erosione della fiducia del cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\"585884\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Questa transizione verso l'intelligenza artificiale agenziale richiede una governance rigorosa e una <\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/article\/genesys-cloud-ai-ethics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">supervisione etica dell'AI<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">. I CXO responsabili della tecnologia e della conformit\u00e0 devono garantire che l'AI sia affidabile, trasparente, equa e spiegabile, nel rispetto degli standard di sicurezza e riservatezza.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ad aggiungere complessit\u00e0 a questo scenario c'\u00e8 il fatto che i dati stessi che alimentano questi sistemi intelligenti sono un obiettivo per minacce sempre pi\u00f9 sofisticate. Oggi gli avversari stanno sfruttando l'AI per automatizzare gli attacchi, migliorare le campagne di phishing e persino adattare le loro tattiche in tempo reale. Le aziende devono quindi adottare una strategia di sicurezza proattiva e adattiva che, idealmente, sfrutti l'AI per rilevare e neutralizzare le minacce.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La realt\u00e0 \u00e8 che i sistemi alimentati dall'AI sono ormai considerati infrastrutture critiche. Quando i servizi di AI rivolti ai clienti incorrono in dei problemi, gli effetti si ripercuotono sull'intero customer journey, rendendo essenziali le funzionalit\u00e0 di ridondanza e recupero rapido.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Oggi, pianificare la resilienza significa garantire la disponibilit\u00e0 dei sistemi di AI cos\u00ec come di altri sistemi strategici per la Customer Experience. Questo cambiamento si riflette in normative come la direttiva europea<\/span> <a href=\"https:\/\/digital-strategy.ec.europa.eu\/en\/policies\/nis2-directive\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">NIS2 (Network and Information Security 2)<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e il<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/navigating-compliance-with-the-digital-operational-resilience-act\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Digital Operational Resilience Act (DORA)<\/span><\/a> <span style=\"font-weight: 400;\">, che richiedono chiare informative sulla gestione del rischi legati all'AI e sulla resilienza operativa.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">L'innovazione dell'AI non mostra segni di rallentamento. I CXO devono raggiungere un difficile equilibrio: come innovare rapidamente e in modo sicuro?<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Adottare un approccio troppo prudente comporta il rischio di rimanere indietro rispetto ai concorrenti pi\u00f9 coraggiosi. Implementare l'AI senza misure di protezione significa d'altro canto esporsi a conseguenze reputazionali, operative e normative.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\"585886\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Venti contrari: Regolamentazione e geopolitica<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La sfida non \u00e8 solo tecnologica. L'evoluzione del quadro normativo e geopolitico crea infatti nuovi vincoli operativi per le aziende.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Questa pressione risulta particolarmente evidente se si guarda all'evoluzione della conformit\u00e0 a livello globale. Essa \u00e8 troppo rapida per la maggior parte delle aziende, che devono adattarsi a quadri normativi come l'<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/understanding-your-role-in-the-eu-ai-act-and-dora-compliance\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">EU AI Act<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> e ISO\/IEC 42001 che stabiliscono la base per un'AI responsabile. Nel contempo regolamenti come il GDPR <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/navigating-the-new-era-of-security-privacy-and-compliance\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">impongono standard rigorosi in materia di privacy e governance dei dati<\/a>.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Uno dei cambiamenti pi\u00f9 significativi \u00e8 stato l'emergere di nuovi requisiti di sovranit\u00e0, che stanno ridefinendo le attivit\u00e0 delle organizzazioni nelle varie regioni, compresa la progettazione e la scalabilit\u00e0 della Customer Experience. Spinti dalla sicurezza nazionale, dalla sovranit\u00e0 digitale e dal protezionismo economico, i governi di tutto il mondo stanno inasprendo le regole relative all'archiviazione, al trattamento e all'accesso ai dati dei clienti.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Un recente<\/span> <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/mckinsey-digital\/our-insights\/risk-rebalancing-five-important-geopolitical-risk-questions-for-cios\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">articolo di McKinsey &amp; Company<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> rivela che pi\u00f9 del 70% dei paesi dispone di proprie leggi sulla protezione dei dati e sulla privacy. Sempre pi\u00f9 spesso, le direttive sulla sovranit\u00e0 si estendono ulteriormente su chi controlla i dati e dove si trovano le persone ed entit\u00e0 coinvolte. Questi obblighi di vasta portata hanno dato origine ai \"cloud sovrani\". <\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Inoltre le disposizioni hanno causato una frammentazione geopolitica che pu\u00f2 rallentare e complicare la trasformazione della CX. I responsabili IT devono ora dedicare tempo significativo ai confronti sull'architettura dei fornitori, esaminando dove fluiscono i dati, quali giurisdizioni vi hanno accesso e stabilire un piano per anticipare i cambiamenti normativi.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La realt\u00e0 \u00e8 che oggi la conformit\u00e0 normativa sta ridefinendo il modo in cui le soluzioni per la CX vengono costruite e implementate. Offrire una Customer Experience su larga scala non \u00e8 solo una sfida tecnologica, ma comporta anche questioni architetturali e di governance.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">Cinque Priorit\u00e0 Non Negoziabili per una CX Responsabile<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Offrire ai clienti esperienze alimentate dall'intelligenza artificiale su larga scala non richiede solo competenze tecniche. Richiede un approccio strategico che tenga conto fin dall'inizio di<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/trust-center\"><span style=\"font-weight: 400;\"> fiducia<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, rischio, normative e resilienza.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ecco cinque priorit\u00e0 non negoziabili per i responsabili della CX che devono gestire questa complessit\u00e0.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">1. Costruire la sicurezza dalle fondamenta<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La sicurezza deve essere integrata a tutti i livelli della piattaforma per la Customer Experience, dall'infrastruttura e dalle applicazioni al rilevamento di identit\u00e0, dati e minacce. Pi\u00f9 gli attacchi informatici sono mirati e complessi, pi\u00f9 sono necessari controlli integrati e monitoraggio in tempo reale. Collabora quindi con fornitori che dimostrano pratiche di sicurezza mature attraverso certificazioni di terze parti come ISO\/IEC 27001, SOC 2 e equivalenti regionali (ad es., C5, IRAP, ENS High). Queste attestazioni non sono opzionali, sono un prerequisito.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">2. Richiedere trasparenza e supervisione dell'AI<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Man mano che i sistemi di AI acquisiscono autonomia, le decisioni che prendono - e i dati che li modellano - comportano conseguenze concrete in termini di normative e reputazione. I responsabili della CX necessitano di una chiara visibilit\u00e0 su come vengono addestrati i modelli, come vengono reperiti e protetti i dati e come vengono monitorati e mitigati i pregiudizi dell'AI per un equilibrio rappresentativo a livello linguistico, regionale e demografico. Scegli partner che pubblicano i loro<\/span> <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/article\/genesys-cloud-ai-ethics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">principi etici dell'AI<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, forniscono strumenti esplicativi quali schede dei modelli AI e offrono controlli di governance come standard.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">3. Rafforzare la privacy e la governance dei dati<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Di fronte alla rapida evoluzione delle leggi sulla privacy dei dati in tutte le giurisdizioni, i sistemi dedicati alla CX devono fornire un controllo totale sul luogo di archiviazione dei dati, sul loro movimento e sulle persone che possono accedervi. Questo va oltre la conformit\u00e0. \u00c8 un tema fondamentale per guadagnare la fiducia del cliente e mantenere la credibilit\u00e0 del brand. Una governance solida assicura anche che le organizzazioni sappiano come i dati dei clienti alimentano i modelli AI, generando cos\u00ec risultati pi\u00f9 trasparenti e responsabili.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">4. Progettare per la resilienza operativa<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\r\n<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Anche brevi interruzioni possono compromettere customer journey critici e danneggiare la fidelizzazione. Ecco perch\u00e9 una CX responsabile richiede piattaforme che combinino alta disponibilit\u00e0, scalabilit\u00e0 elastica e aggiornamenti senza soluzione di contiunuit\u00e0. Valuta la capacit\u00e0 dei fornitori di rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA), mantenere la ridondanza globale e offrire visibilit\u00e0 pubblica dello stato del sistema e della cronologia degli incidenti. L'affidabilit\u00e0 \u00e8 un fattore imprescindibile.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">5. Allineare e responsabilizzare gli stakeholder interfunzionali<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\r\n<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">La CX \u00e8 una responsabilit\u00e0 condivisa e non deve essere di esclusiva competenza del reparto IT. Tutti i team svolgono un ruolo essenziale nella gestione dei rischi legati all'AI e nel mantenimento di pratiche responsabili, che si occupino di temi legali, di conformit\u00e0, privacy, sicurezza, operazioni e di interazione diretta con i clienti. Stabilisci un quadro di governance chiaramente sostenuto dalla direzione, con ruoli definiti e responsabilit\u00e0 condivisa tra i team per abbattere i silos ed evolvere in modo responsabile<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=\"585887\" css=\"\"][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h2><span style=\"font-weight: 400;\">La fiducia non si conquista all'ultimo secondo<\/span><\/h2>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Nell'era dell'AI agenziale, le organizzazioni che puntano a diventare leader non scelgono tra innovazione e fiducia. Questi due motori di crescita sono inseparabili ai loro occhi.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Con l'accelerazione dell'AI, la loro doppia missione di innovazione e protezione non pu\u00f2 essere sottovalutata. La governance deve affermarsi come un modello operativo fondamentale che pone la trasparenza, la sicurezza, la riservatezza e la resilienza su un piano di parit\u00e0 con la velocit\u00e0 dell'innovazione e la scalabilit\u00e0.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Ponendo l'accento sulla responsabilit\u00e0, le aziende possono implementare l'AI in tutta sicurezza, adattarsi rapidamente, agire con integrit\u00e0 e conquistare la fiducia dei clienti in modo duraturo.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Sei pronto a valutare la tua attuale architettura CX o una nuova piattaforma per la Experience Orchestration alimentata dall'AI? <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/accelerate-customer-experience-outcomes-with-genesys-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Scopri come Genesys Cloud\u2122 AI<\/a> ti consente di <\/span><span style=\"font-weight: 400;\">automatizzare e ottimizzare strategicamente e in sicurezza l'intera Customer Experience.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span>\r\n\r\n<em><sup><span style=\"font-weight: 400;\">1 <\/span><\/sup><span style=\"font-weight: 400;\">Fonte: Articolo Gartner, 2025 Top Strategic Technology Trends, Gene Alvarez, 21 ottobre 2024<\/span><\/em>\r\n\r\n<em><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">GARTNER \u00e8 un marchio registrato e marchio di servizio di Gartner, Inc. e\/o delle sue affiliate negli Stati Uniti e a livello internazionale e viene utilizzato nel presente documento previa autorizzazione. Tutti i diritti riservati.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]","post_title":"CX Responsabile e AI: Trovare il giusto equilibrio tra velocit\u00e0 e sicurezza","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-11-10 01:02:33","post_modified_gmt":"2025-11-10 09:02:33","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"},{"ID":579001,"post_author":"1167","post_date":"2025-06-25 07:24:54","post_date_gmt":"2025-06-25 14:24:54","post_content":"[vc_row][vc_column][vc_column_text css=\"\"]<span style=\"font-weight: 400;\">Data privacy regulations are evolving across jurisdictions and countries and increasing in their scope. At the same time, artificial intelligence (AI) is accelerating risk exposure. This can put organisations under pressure to not only protect their environments but also prove that they\u2019re doing so. That requires more than just putting an \"X\" in your compliance checkbox.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Security, privacy and compliance concerns are operational realities. Regulatory frameworks like the <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-gb\/blog\/post\/understanding-your-role-in-the-eu-ai-act-and-dora-compliance\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">EU AI Act<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-gb\/resources\/navigating-compliance-with-the-digital-operational-resilience-act\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Digital Operational Reliance Act (DORA)<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/trust\/gdpr\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">EU GDPR<\/a>, EU Data Act, Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) and the California Consumer Privacy Act (CCPA) require demonstrable compliance \u2014 and enforcement is escalating. A data breach today doesn\u2019t only result in financial penalties; it could damage a company\u2019s reputation and trigger customer flight in an era where switching providers is easier than ever.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-gb\/blog\/post\/balancing-innovation-with-responsible-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">As businesses look to scale securely and responsibly<\/a>, several capabilities will be essential to running compliant operations. These include the ability to verify how vendors implement security controls and handle sensitive data, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-gb\/resources\/a-comprehensive-guide-to-genesys-cloud-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">how AI models are trained and used<\/a>, what safeguards are in place, what documentation is available for due diligence and the vendor\u2019s approach to supporting its customers\u2019 due diligence process.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">This article explains why your organisation needs user-friendly tools to help close the information gap in order to reduce risks with AI and strengthen compliance strategies.<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Increasing Adoption of Directives and Regulations<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Privacy is one of the two primary areas of the global regulatory environment. While the GDPR in the EU led the way in privacy regulations eight years ago, other regions and states are quickly catching up with their own privacy laws. This includes Australia, several countries in Asia and California.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Within the EU, several cloud providers have announced plans for EU Sovereign Cloud services. The <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/en-gb\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud<\/a><\/span><sup><span style=\"font-weight: 400;\">\u2122<\/span><\/sup><span style=\"font-weight: 400;\">\u00a0platform is already available in 14 core regions and Genesys has announced plans to deploy Genesys Cloud on EU Sovereign Cloud, providing our customers with more deployment options to meet regulatory and preferred compliance requirements.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Because of such strict regulations and directives, the public is increasingly aware of privacy as it relates to their digital footprint and their rights to have it secured. On top of the directives and regulations around privacy are the evolving challenges of AI, the second primary area of global regulations.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Handling Data in the Era of AI<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Public awareness of privacy rights extends to AI, and the knowledge that the information they input into an AI system could be used elsewhere. It\u2019s not necessarily private and there aren\u2019t necessarily \u201cring fenced\u201d systems protecting it.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">One of the purposes of the EU AI act is to categorise AI systems, how they can be used and their levels of risk. For example, scanning people\u2019s faces in a public place is categorised as an unacceptable risk and is therefore prohibited.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Systems categorised as high and medium risk still have transparency and other obligations, and some seemingly low-risk AI systems could fall into a higher risk category under certain use cases. Details like these are causing businesses to look more closely at the controls they need around AI.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">The complexity and speed of change can make it difficult to manage controls \u2014 especially for those with limited resources. As the enforcement dates of new regulations draw closer, so does the potential risk of heavy fines. If a company hasn\u2019t kept on top of its training and education \u2014 or maybe isn\u2019t aware of every new law coming out \u2014 there can be pressure to get up to speed quickly.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Larger corporate entities and certain vertical industries, such as healthcare or financial services, tend to be better prepared for these directives because they\u2019re under more scrutiny by regulators for their management of sensitive data. But not all of them are fully prepared \u2014 and neither are many small and medium-size businesses. These smaller businesses might be going through impact assessments and trying to understand if their customer data is at risk. And if so, what do they need to do about it?<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Manually Managing Compliance Opens the Door to Risks<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Businesses are doing a lot of manual work to keep up with security, privacy and compliance regulations, especially with the increasing risks of noncompliance. In some cases, rather than mandating a data protection officer or a data privacy officer, which many businesses have, regulators are now pointing to C-level executives and board members as the liable parties if there\u2019s a breach.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">There\u2019s also mandatory training for executives. At a minimum, executives must understand the framework of what's being introduced, and that information must cascade down to the rest of the business.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">In addition to the financial fines that can impact profitability, there\u2019s also a massive risk to reputation. Nobody wants their data stored at a company known for a data breach.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">The speed of negative news can translate into fast and massive cancellations of a company\u2019s products and services. Month-to-month subscription models are common in consumer entertainment and other industries, making it very simple for customers to move on to your competitor. Once you\u2019ve lost trust, it can be costly to regain.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Build Customer Trust with a Vendor You Can Trust\u00a0\u00a0<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Any business looking for assistance with their compliance and security issues, should look carefully at how vendor solutions use data and the guardrails around its use. It\u2019s not enough to merely see on a vendor\u2019s website that they have a specific certification and accept a claim as validation that the vendor is compliant.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">This was the driver behind the<\/span> <a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Security, Privacy and Compliance (SPC) Portal<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">, which provides up-to-date compliance documentation and certifications to our partners and direct customers \u2014 all in one central location. The portal includes attestations of compliance, penetration testing reports, Data Protection Impact Assessment (DPIA), Transfer Impact Assessment (TIA), AI model Cards (transparency reports) and best practices documentation. It also has in-depth details, including videos on topics like the encryption used by the Genesys Cloud platform, Genesys SDLC approach.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Beyond some of the use cases listed above, the SPC Portal includes a COE AI assistant to help improve efficiency and make search a better self-service experience, as it surfaces answers from multiple applicable managed sites and resources within Genesys.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Other trial tools in the Portal, available through a signed Free Trial Agreement, demonstrate how the Genesys Cloud APIs can be used to give you a deeper look into your own organisation. For example, you might use the tools to:<\/span>\r\n<ul>\r\n \t<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Build reports and trends for security risks.<\/span><\/li>\r\n \t<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Audit and configure alerts for monitoring security, privacy and compliance risks related to your Genesys Cloud organisation.<\/span><\/li>\r\n \t<li><span style=\"font-weight: 400;\"> \u00a0 <\/span> <span style=\"font-weight: 400;\">Address data subject requests in an automated fashion.<\/span><\/li>\r\n<\/ul>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Using APIs to create your own tools can help you integrate these tools within your existing compliance dashboards and portal, enabling you to simplify your regulatory compliance job.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Accessing AI Model Cards for Full Transparency<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Genesys has a long history of building security into its product development, known as security by design, versus creating products and adding security to them as an after-thought or bolt-on feature. It\u2019s how we do business. We also believe that, as a company, we shouldn\u2019t have anything to hide about how we use AI in our products, and so we provide AI model cards.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">These standardised documents explain details about how AI and data is used in our products. Genesys uses them to show how a model was built, what data it was trained on, what we do with that data, how bias is addressed within the model and what limitations or risks may apply. This helps us establish our own benchmark for transparency, and it\u2019s another way to enable customers to keep up with changing regulations.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Using Genesys Cloud, these cards let you determine how your customers\u2019 data is flowing through the platform and understand why your AI isn\u2019t putting that data into a pool of publicly available information. <a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Using the SPC Portal<\/a>, you can download these documents for all our AI products.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=\"\"]\r\n<h3><span style=\"font-weight: 400;\">Get Fast, On-Demand and Transparent Answers<\/span><\/h3>\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">Most of us consume information on-demand; we\u2019re used to researching and getting the information we want on our own. Why not expect the same capability for more technical needs? The <a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys SPC Portal<\/a> enables customers and partners to self-serve real-time certifications, AI feature documentation and even get AI-driven vulnerability insights.<\/span>\r\n\r\n<span style=\"font-weight: 400;\">It can save time so that you can progress faster in decision-making without an intermediate step with a rep, as well as help reduce the risk of human error in manually researching and sharing information. And when you need a deeper level of detail, you can still contact us.<\/span>\r\n\r\n<a href=\"https:\/\/spc.genesys.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Watch the video<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> and see how Genesys Cloud customers can get fast answers to critical questions about security, privacy and compliance \u2014 unique to each environment.<\/span>\r\n\r\n<em><span style=\"font-weight: 400;\"><strong>Please note:<\/strong> The Security, Privacy and Compliance Portal is available to Genesys direct customers and partners with an existing non-disclosure agreement, while usage of some selective tools requires an additional trial agreement.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row]","post_title":"Navigating the New Era of Security, Privacy and Compliance","post_excerpt":"","post_status":"publish","comment_status":"closed","ping_status":"closed","post_password":"","post_name":"navigating-the-new-era-of-security-privacy-and-compliance","to_ping":"","pinged":"","post_modified":"2025-06-25 07:29:16","post_modified_gmt":"2025-06-25 14:29:16","post_content_filtered":"","post_parent":0,"guid":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/navigating-the-new-era-of-security-privacy-and-compliance","menu_order":0,"post_type":"blog","post_mime_type":"","comment_count":"0","filter":"raw"}],"meta_description":"Il consulente indipendente Chris Lewis intervista i dirigenti di Genesys per scoprire come la convergenza tra le leggi europee AI Act, GDPR e Accessibility Act stia trasformando la Customer Experience nell'economia dell'esperienza, creando sfide e nuove opportunit\u00e0 per fornire interazioni personalizzate ed empatiche attraverso un'intelligenza artificiale responsabile.","ns_title":"Ulteriori Risorse","meta_title":"","meta_twitter_title":"","meta_twitter_description":"","meta_facebook_title":"","meta_facebook_description":"","custom_canonical_url":"","gsc_tab":false,"enable_external_utm":false,"add_to_global_events":false,"enable_ab_test":false,"enable_global_intellimize":true,"enable_intellimize_api":false,"w_tycontent":"","next_steps_type":"default","ns_subtitle":""},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600293","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/webinars"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/webinars"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1160"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600293\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":600474,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/webinars\/600293\/revisions\/600474"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=600293"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=600293"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=600293"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=600293"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=600293"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=600293"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=600293"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=600293"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=600293"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=600293"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=600293"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}