{"id":481791,"date":"2023-06-23T12:43:37","date_gmt":"2023-06-23T19:43:37","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/i-trend-principali-della-cx-dal-2023-in-poi"},"modified":"2025-04-01T16:15:39","modified_gmt":"2025-04-01T23:15:39","slug":"top-cx-trends","status":"publish","type":"resources","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/top-cx-trends","title":{"rendered":"I principali trend della CX per il 2025 e oltre"},"content":{"rendered":"

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I principali trend della Customer Experience per il 2025 e oltre<\/span><\/h1>\n

Con i professionisti della Customer Experience (CX) che adottano l’AI e abbracciano la trasformazione digitale a un ritmo sempre pi\u00f9 sostenuto, \u00e8 essenziale rimanere sulla cresta dell’onda. Non perdere l’esclusiva opportunit\u00e0 di esplorare le principali tendenze della Customer Experience (CX) e dell’Employee Experience (EX) che caratterizzeranno il 2025. I nostri esperti di CX esplorano le rivoluzionarie innovazioni in ambito personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale, pratiche etiche di intelligenza artificiale, trasformazione della forza lavoro e altro ancora, fornendo informazioni e approfondimenti per migliorare le strategie CX ed EX.\u00a0<\/span><\/p>\n

Guarda il webinar di 45 minuti e scopri i trend.<\/b><\/strong><\/p>\n

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Guarda il webinar<\/a><\/div>[\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”550117″ alignment=”center” css=””][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”549634″ alignment=”center” css=””][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”549632″ alignment=”center” css=””][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”549670″ alignment=”center” css=””][\/vc_column][vc_column width=”1\/5″ offset=”vc_hidden-md vc_hidden-sm vc_hidden-xs”][vc_single_image image=”549633″ alignment=”center” css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Potenzia la tua CX nel 2025<\/h2>\n

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1. <\/strong>La personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale aumenta il divario tra i leader della CX e chi tarda a implementarla<\/b><\/strong><\/h3>\n

I consumatori si aspettano che le organizzazioni comprendano e anticipino le loro esigenze. Le aziende che oggi offrono esperienze iperpersonalizzate e comunicazioni mirate e proattive si lasciano indietro quelle che tardano a farlo. L’AI generativa offre l’opportunit\u00e0 di creare e distribuire contenuti personalizzati su vasta scala, eliminando le barriere che ostacolano la segmentazione e il targeting dei clienti. La personalizzazione basata sull’intelligenza artificiale consente alle organizzazioni leader di fornire interazioni personalizzate e un servizio proattivo, rafforzando la fidelizzazione dei clienti e la reputazione del brand.<\/p>\n

“Sfruttando i dati, possiamo rendere il servizio invisibile raggiungendo il cliente in modo proattivo, con la possibilit\u00e0 di conoscere i potenziali scenari in cui potrebbe riscontrare un problema”, ha affermato Praj Ramachandra, Managing Director di Accenture. “Contattarli tramite SMS o messaggio per offrire servizi \u00e8 molto efficace per migliorare la Customer Experience.”<\/p>\n

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Praj Ramachandra<\/strong><\/span>
\nManaging Director, <\/span>Accenture<\/span><\/p>\n<\/div>

Scopri di pi\u00f9<\/div><\/div><\/div><\/a>[\/vc_column][vc_column width=”1\/2″]

2. Le strategie di canale intenzionali offrono una Customer Experience di eccellenza<\/b><\/strong><\/h3>\n

La visibilit\u00e0 in tempo reale su pi\u00f9 canali offre alle aziende la possibilit\u00e0 di trasformare profondamente il sentiment e gli argomenti che circondano il loro brand. Le organizzazioni iniziano a coordinare strategie che consentono di soddisfare pienamente i clienti sui canali pi\u00f9 pertinenti, fornendo agli agenti umani e virtuali il contesto di cui hanno bisogno per offrire un’esperienza di eccellenza.<\/p>\n

“\u00c8 fondamentale garantire che i canali offerti siano allineati alle esigenze e alle tendenze comportamentali del pubblico”, ha affermato Sami Beydoun, Team Leader, Student Services Hub della Western Sydney University.<\/p>\n

In un circolo virtuoso, le organizzazioni leader sfruttano le informazioni ricavate dall’ascolto e dalle interazioni per monitorare e migliorare continuamente il customer journey. “L’obiettivo finale \u00e8 utilizzare l’analisi per riuscire a capire dove sono le lacune nelle nostre conoscenze e dove abbiamo fallito in un customer journey”, ha affermato Beydoun.<\/p>\n

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Sami Beydoun<\/strong><\/span>
\nTeam Leader, Student Services Hub, <\/span>Western Sydney University<\/span><\/p>\n<\/div>

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3. Le strategie di Customer Service sono legate ai risultati aziendali<\/strong><\/h3>\n

Dopo anni di promesse, le organizzazioni stanno andando oltre le iniziative CX incentrate principalmente sull’efficienza. Le aziende collegano i risultati delle interazioni con i clienti alle loro principali metriche, dimostrando chiaramente come le Customer Experience possono avere un impatto significativo su misure quali il lifetime value e la fidelizzazione dei clienti.<\/p>\n

“Le organizzazioni iniziano ad analizzare il problema per scoprire come applicare la Customer Experience per risolvere quel problema”, ha affermato Megan Burns, fondatrice e responsabile di Experience Enterprises.<\/p>\n

I responsabili del Customer Service sfruttano le informazioni ricavate dalle interazioni con i clienti per influenzare il customer journey all’interno delle loro organizzazioni, elevando la loro posizione a livello dirigenziale. “\u00c8 un terreno che stanno iniziando a sondare”, ha aggiunto Burns. “Si rendono conto che quando si parla con un cliente di un problema specifico, \u00e8 possibile imparare cose pi\u00f9 grandi e pi\u00f9 vaste del problema stesso. E migliore \u00e8 l’uso di queste informazioni, pi\u00f9 si diventa strategici nel farlo e pi\u00f9 cresce il valore.”
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\nMegan Burns<\/strong>
\nfondatrice e responsabile di Experience Enterprises<\/p>\n<\/div>

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4. L’utilizzo etico dell’intelligenza artificiale diventa un imperativo strategico<\/b><\/strong><\/h5>\n

Le imminenti normative e la preoccupazione di danneggiare l’immagine del brand stanno trasformando le pratiche etiche di intelligenza artificiale da accessorio utile a requisito indispensabile. Che siano sviluppate internamente o ottenute da altri fornitori, le organizzazioni avranno bisogno di soluzioni AI in grado di superare gli alti livelli di controllo e che siano incentrate su trasparenza, assenza di errori sistematici, reversibilit\u00e0 ed esplorabilit\u00e0. Il confronto con i fornitori in merito alla conformit\u00e0 diventer\u00e0 sempre pi\u00f9 comune. I fornitori dovranno spiegare in che modo preparano i propri clienti alle normative pendenti e a quelle impreviste. Le organizzazioni iniziano a valutare gli strumenti non solo sulla base dei dettagli tecnici: vogliono comprendere la filosofia di progettazione che sta alla base degli strumenti AI.<\/p>\n

“L’intelligenza artificiale non \u00e8 una soluzione definitiva, ma si evolve continuamente”, ha affermato Bill Dummett, Chief Privacy Officer di Genesys. Anche garantire pratiche etiche di intelligenza artificiale deve essere un processo continuo. Richiede un’attenta vigilanza per prevenire eventuali pregiudizi o risultati dannosi. Bisogna amministrare bene i propri dati e assicurare che i fornitori soddisfino gli stessi standard elevati.”
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\nBill Dummett<\/strong>
\nChief Privacy Officer di Genesys<\/p>\n<\/div>

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5. L’approccio alla gestione della forza lavoro si sta evolvendo per una CX basata sull’intelligenza artificiale<\/strong><\/h5>\n

Le organizzazioni si rendono conto che gli approcci esistenti non riflettono le esigenze del personale multigenerazionale e distribuito dei moderni contact center multicanale, abilitati all’intelligenza artificiale. L’ottimizzazione e la gestione della forza lavoro si stanno evolvendo verso le funzionalit\u00e0 WEM (Workforce Engagement Management), non solo per la previsione e la pianificazione, ma anche per la gestione di qualit\u00e0, coaching, supporto AI e conoscenze, per abilitare e supportare meglio l’Employee Experience.<\/p>\n

“Le aziende che adottano il modello WEM in modo ancora pi\u00f9 ampio, includendo aspetti come il coaching, la gestione della qualit\u00e0 e delle conoscenze, aiutano realmente gli agenti a migliorare le loro prestazioni e la loro soddisfazione”, ha affermato Robin Gareiss, CEO e Principal Analyst di Metrigy.
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\nRobin Gareiss<\/strong>
\nCEO e Principal Analyst di Metrigy<\/p>\n<\/div>

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