{"id":466013,"date":"2023-02-08T10:57:15","date_gmt":"2023-02-08T18:57:15","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/?page_id=466013"},"modified":"2025-03-27T15:48:24","modified_gmt":"2025-03-27T22:48:24","slug":"definitions","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions","title":{"rendered":"Definizioni"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221; flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; el_class=&#8221;breadcrumb-section&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1664759458579{padding-top: 1.5rem !important;padding-bottom: 0px !important;}&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<ul class=\"breadcrumb-list\">\n<li class=\"breadcrumb-list-item\"><a class=\"breadcrumb-link\" href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\">Home<\/a><\/li>\n<li class=\"breadcrumb-list-item\">Glossario<\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text]<style type='text\/css'>\r .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list { display: flex; list-style: none; flex-wrap: wrap; padding: 0; margin:0; } .breadcrumb-section .row .breadcrumb-list .breadcrumb-list-item:not(:last-child):after { content: \"\/\"; margin-left: 10px; margin-right: 10px; } @media (max-width: 991.98px) { .section_wrapper .vc_section.breadcrumb-section { padding-top: 1.5rem!important; padding-bottom: 0px!important; } .section_wrapper .vc_section.heading-section { padding-bottom: 0px!important; } } \r <\/style>[\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221; css=&#8221;.vc_custom_1664782182074{padding-bottom: 0px !important;}&#8221; el_class=&#8221;heading-section&#8221;][vc_row content_placement=&#8221;middle&#8221;][vc_column][vc_column_text]<\/p>\n<h1 class=\"font-roboto\">Definizioni Contact Center<\/h1>\n<p class=\"text-24\">Glossario di termini relativi a contact center, call center e Customer Experience<\/p>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section flair=&#8221;%5B%7B%22hide_mobile%22%3A%22yes%22%7D%5D&#8221;][vc_row][vc_column]<div class=\"floating-nav-container\"><div class=\"sticky-letter-nav container\"><div class=\"letter-col\"><ul class=\"letter-list\"><li class=\"letter-list-item group-A\"><a href=\"#group-A\">A<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-B\"><a href=\"#group-B\">B<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-C\"><a href=\"#group-C\">C<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-D\"><a href=\"#group-D\">D<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-E\"><a href=\"#group-E\">E<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-F\"><a href=\"#group-F\">F<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-G\"><a href=\"#group-G\">G<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-H\"><a href=\"#group-H\">H<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-I\"><a href=\"#group-I\">I<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-M\"><a href=\"#group-M\">M<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-N\"><a href=\"#group-N\">N<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-O\"><a href=\"#group-O\">O<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-P\"><a href=\"#group-P\">P<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-R\"><a href=\"#group-R\">R<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-S\"><a href=\"#group-S\">S<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-T\"><a href=\"#group-T\">T<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-V\"><a href=\"#group-V\">V<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-W\"><a href=\"#group-W\">W<\/a><\/li><\/ul><\/div><div class=\"back-to-top\"><a href=\"#\"><i class=\"fal fa-arrow-up up-icon\"><\/i>Back to top<\/a><\/div><\/div><\/div><div class=\"glossary-container\"><div class=\"glossary-nav-container\"><div class=\"search-col mb-2\"><i class=\"fa-kit search-icon fa-magnifying-glass\"><\/i><input type=\"text\" name=\"search-glossary\" class=\"search-glossary\" placeholder=\"Search term\"><a class=\"clear-search\" href=\"#\"><span class=\"clear-icon\">\u2716<\/span><\/a><\/div><div class=\"letter-col\"><ul class=\"letter-list\"><li class=\"letter-list-item group-A\"><a href=\"#group-A\">A<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-B\"><a href=\"#group-B\">B<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-C\"><a href=\"#group-C\">C<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-D\"><a href=\"#group-D\">D<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-E\"><a href=\"#group-E\">E<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-F\"><a href=\"#group-F\">F<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-G\"><a href=\"#group-G\">G<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-H\"><a href=\"#group-H\">H<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-I\"><a href=\"#group-I\">I<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-M\"><a href=\"#group-M\">M<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-N\"><a href=\"#group-N\">N<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-O\"><a href=\"#group-O\">O<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-P\"><a href=\"#group-P\">P<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-R\"><a href=\"#group-R\">R<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-S\"><a href=\"#group-S\">S<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-T\"><a href=\"#group-T\">T<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-V\"><a href=\"#group-V\">V<\/a><\/li><li class=\"letter-list-item group-W\"><a href=\"#group-W\">W<\/a><\/li><\/ul><\/div><\/div><div class=\"glossary-term-container\"><div class=\"term-group\" id =\"group-A\" data-display-count=\"7\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">A<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agent Agente\"><p class=\"term-title\">Agent (Agente)<\/p><p class=\"term-description\">Persona che risponde alle chiamate in un call center. Chiamato anche rappresentante del servizio clienti (CSR).<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Agente di Contact Center\"><p class=\"term-title\">Agente di Contact Center<\/p><p class=\"term-description\">Dipendenti del front office che sono a contatto con il cliente e in genere il punto principale di contatto umano con il cliente all'interno di un'organizzazione.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Auto dialer\u00a0 Auto Dialer\u00a0\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-an-auto-dialer\" class=\"term-title\">Auto dialer\u00a0 (Auto Dialer\u00a0)<\/a><p class=\"term-description\">Un auto dialer \u00e8 una soluzione di call center in uscita (outbound) che compone direttamente i numeri telefonici ed \u00e8 in grado di fornire informazioni importanti attraverso un messaggio automatico, o di mettere in comunicazione un cliente con un agente dal vivo una volta che \u00e8 stata data risposta alla chiamata.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic call distributor (ACD) Distributore automatico di chiamate (ACD)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-an-automatic-call-distributor-acd\" class=\"term-title\">Automatic call distributor (ACD) (Distributore automatico di chiamate (ACD))<\/a><p class=\"term-description\">Un sistema per la distribuzione automatica delle chiamate (ACD) \u00e8 un software di telefonia che risponde alle chiamate in arrivo e le instrada a un agente o reparto specifico all'interno di un'azienda. Il sistema instrada in modo intelligente una chiamata all'agente pi\u00f9 appropriato in base alle esigenze del chiamante.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic callback Richiamata Automatica\"><p class=\"term-title\">Automatic callback (Richiamata Automatica)<\/p><p class=\"term-description\">Una funzione di chiamata telefonica tramite computer che consente a un cliente, quando incontra una condizione di occupato o un'altra condizione in cui un agente non \u00e8 disponibile, di indicare al sistema di riprendere a chiamare quando un agente diventa disponibile.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Automatic number identification (ANI) ANI\"><p class=\"term-title\">Automatic number identification (ANI) (ANI)<\/p><p class=\"term-description\">Identificazione automatica del numero. Una serie di numeri associati a una chiamata. Questi numeri identificano il numero di telefono del chiamante. A volte indicato come CallerID.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Average handling time (AHT) AHT (Average Handling Time)\"><p class=\"term-title\">Average handling time (AHT) (AHT (Average Handling Time))<\/p><p class=\"term-description\">Tempo medio di gestione. La quantit\u00e0 di tempo in cui un agente \u00e8 occupato da una chiamata in entrata.\r\n\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-B\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">B<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Back office optimization Ottimizzazione del back office\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-back-office-optimization\" class=\"term-title\">Back office optimization (Ottimizzazione del back office)<\/a><p class=\"term-description\">L'ottimizzazione del back-office \u00e8 il processo di razionalizzazione e automazione delle attivit\u00e0 della forza lavoro che si svolgono in un contact center e l'allineamento delle funzioni di back-office con i flussi di lavoro del front-office al fine di migliorare la Customer Experience (CX) durante l'intero ciclo di vita del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Back-office workforce management Gestione del backoffice\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-back-office-management\" class=\"term-title\">Back-office workforce management (Gestione del backoffice)<\/a><p class=\"term-description\">Per gestione del back office si intende l'amministrazione delle risorse umane, della tecnologia e dei servizi di un'azienda. Il back office in genere supporta e lavora per mantenere gli obiettivi e le promesse del team di front office.\r\n\r\nI reparti di back office sono storicamente molto meno efficienti delle organizzazioni a contatto con i clienti o delle operazioni di contact center. La mancanza di coordinamento tra i vari sistemi genere un labirinto di carichi di lavoro, sistemi e persone disconnessi. Senza una gestione ottimale del carico di lavoro, le attivit\u00e0 e la comunicazione riguardantu i clienti sono isolate, con il risultato di clienti frustrati e dipendenti demotivati. Le organizzazioni che gestiscono con successo il back office registrano un aumento della soddisfazione dei clienti e dei dipendenti e della fidelizzazione generale rispetto al brand..<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Barge-in\"><p class=\"term-title\">Barge-in<\/p><p class=\"term-description\">Letteralmente, interruzione. Una funzionalit\u00e0 fornita dal Natural Language Speech Recognition che consente ai chiamanti di parlare o inserire le proprie risposte durante il prompt e far riconoscere tali risposte. Vedere anche cancellazione dell'eco.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Blended agent Blended Agent\"><p class=\"term-title\">Blended agent (Blended Agent)<\/p><p class=\"term-description\">Un dipendente nel ruolo di agente del contact center che divide il proprio tempo e la propria attenzione tra pi\u00f9 canali di comunicazione (voce, e-mail, SMS, ecc.) per soddisfare le esigenze dei clienti.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-C\" data-display-count=\"29\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">C<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-call-center\" class=\"term-title\">Call center<\/a><p class=\"term-description\">Un luogo fisico in cui un'organizzazione gestisce un volume elevato di telefonate, con i clienti e non solo, di solito affidandosi in parte a un'automazione informatica. I call center in genere forniscono solo interazioni vocali con i clienti in entrata (inbound), in uscita (outbound) e limitate in self-service. Vedi anche: Contact Center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center CRM CRM per call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-call-center-crm\" class=\"term-title\">Call center CRM (CRM per call center)<\/a><p class=\"term-description\">Per Call Center CRM (Customer Relationship Management) si intende una soluzione tecnologica per call center che fornisce ai dipendenti l'accesso alle informazioni e alla cronologia dell'account nel tentativo di offrire un'esperienza cliente personalizzata in tempo reale su tutti i canali, inclusi voce, web e social.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center management Gestione call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-call-center-management\" class=\"term-title\">Call center management (Gestione call center)<\/a><p class=\"term-description\">Il modo in cui le organizzazioni gestiscono le attivit\u00e0 quotidiane del call center, incluse previsioni, programmazione, formazione dei dipendenti, reportistica e tutte le interazioni con i clienti. La gestione del call center pu\u00f2 essere modernizzata attraverso l'uso di soluzioni di ottimizzazione della forza lavoro.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center RFP Richiesta di proposta (RFP) per i call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-call-center-rfp\" class=\"term-title\">Call center RFP (Richiesta di proposta (RFP) per i call center)<\/a><p class=\"term-description\">Una richiesta di proposta (RFP) semplifica il processo decisionale sistematizzando quello di valutazione in modo da poter valutare le informazioni giuste per confrontare i fornitori e scegliere la soluzione migliore. Un'azienda utilizza il framework RFP formale quando i decisori sanno cosa vogliono acquistare e sollecitano pi\u00f9 offerte. Un documento RFP formale specifica i tuoi requisiti aziendali e tecnici, confrontando le funzionalit\u00e0 pi\u00f9 importanti del vendor in modo da poter identificare e selezionare i migliori prodotti o servizi. Consulta la nostra guida se hai bisogno di aiuto pratico per avviare il tuo processo RFP.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center workforce optimization Ottimizzazione della forza lavoro del call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-call-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Call center workforce optimization (Ottimizzazione della forza lavoro del call center)<\/a><p class=\"term-description\">Una strategia per la Customer Experience che modernizza le tecnologie e le piattaforme dei call center, attraverso l'utilizzo dei canali digitali, al fine di migliorare la soddisfazione dei clienti e le relative metriche (CSAT).\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Call center workforce planning Pianificazione della forza lavoro del call center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-call-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">Call center workforce planning (Pianificazione della forza lavoro del call center)<\/a><p class=\"term-description\">La pianificazione della forza lavoro del call center affronta tutti gli elementi del call center, compresa la pianificazione del team, la formazione e le previsioni.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CCaaS (contact center as a service) CCaaS (contact center come servizio)\"><p class=\"term-title\">CCaaS (contact center as a service) (CCaaS (contact center come servizio))<\/p><p class=\"term-description\">Una soluzione completa per contact center offerta su abbonamento e resa disponibile in cloud.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Chat messages Messaggi di chat\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-are-chat-messages\" class=\"term-title\">Chat messages (Messaggi di chat)<\/a><p class=\"term-description\">Consente agli agenti e ai supervisori di comunicare durante un contatto. Riduce i tempi di attesa e aumenta la risoluzione al primo e ultimo contatto.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Cloud call center Cloud Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-cloud-call-center\" class=\"term-title\">Cloud call center (Cloud Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Una piattaforma accessibile da Web per la gestione delle chiamate e delle interazioni con i clienti. \u00c8 possibile accedere ai call center basati su cloud praticamente da qualsiasi luogo, eliminando la necessit\u00e0 di un'infrastruttura fisica, che pu\u00f2 ridurre i costi operativi e aumentare la scalabilit\u00e0 per supportare le strategie per la Customer Experience in evoluzione.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center Centralino\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-contact-center\" class=\"term-title\">Contact center (Centralino)<\/a><p class=\"term-description\">Un contact center \u00e8 un moderno call center. Gestisce le comunicazioni con i clienti in entrata e in uscita attraverso una variet\u00e0 di canali. Ad esempio, i clienti potrebbero contattare un'azienda tramite e-mail o chattare con un agente sul relativo sito Web. Vedi anche Call Center.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center CRM Contact Center CRM\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-contact-center-crm\" class=\"term-title\">Contact center CRM (Contact Center CRM)<\/a><p class=\"term-description\">Per Contact Center Customer Relationship Management (CRM) si intende una soluzione software per contact center che fornisce ai dipendenti l'accesso alle informazioni e alla cronologia dell'account nel tentativo di fornire una Customer Experience personalizzata in tempo reale su tutti i canali, inclusi voce, web e social.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center management Gestione Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-contact-center-management\" class=\"term-title\">Contact center management (Gestione Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Il modo in cui le organizzazioni gestiscono le attivit\u00e0 quotidiane della forza lavoro del contact center, attraverso pi\u00f9 punti di contatto e canali, al fine di soddisfare i percorsi dei clienti omnicanale.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workflow management Workflow Management\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-workflow-management\" class=\"term-title\">Contact center workflow management (Workflow Management)<\/a><p class=\"term-description\">La gestione della forza lavoro, o workforce management, \u00e8 il processo di ottimizzazione strategica della produttivit\u00e0 dei dipendenti, garantendo che tutte le risorse siano nei posti giusti al momento giusto. Una strategia di gestione della forza lavoro include in genere la pianificazione, la previsione, la gestione delle competenze e l'abilitazione dei dipendenti. La complessit\u00e0 aumenta con la necessit\u00e0 di garantire che il servizio clienti supporti l'engagement omnicanale dei clienti.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce optimization Ottimizzazione della forza lavoro del Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-optimization\" class=\"term-title\">Contact center workforce optimization (Ottimizzazione della forza lavoro del Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Una strategia per la Custiomer Experience che integra le tecnologie e i processi del contact center al fine di offrire customer journey omnicanale senza soluzione di continuit\u00e0 in una forza lavoro multicanale.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Contact center workforce planning Contact Center Pianificazione della forza lavoro\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-contact-center-workforce-planning\" class=\"term-title\">Contact center workforce planning (Contact Center Pianificazione della forza lavoro)<\/a><p class=\"term-description\">La pianificazione della forza lavoro del contact center \u00e8 il processo di allineamento degli elementi strategici e operativi della forza lavoro di un contact center con gli obiettivi organizzativi.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Conversant Conversante\"><p class=\"term-title\">Conversant (Conversante)<\/p><p class=\"term-description\">Una vecchia piattaforma hardware Avaya su cui HTI creava applicazioni software per IVR e NLSR.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CT Connect\"><p class=\"term-title\">CT Connect<\/p><p class=\"term-description\">Un software server di controllo delle chiamate di telefonia che collega una gamma di centralini telefonici a una variet\u00e0 di ambienti di elaborazione dati.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CTI\"><p class=\"term-title\">CTI<\/p><p class=\"term-description\">Computer Telephony Integration. Controllo e funzionalit\u00e0 informatiche applicati all'hardware di telefonia.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"CTI server Server CTI\"><p class=\"term-title\">CTI server (Server CTI)<\/p><p class=\"term-description\">Ospita il software server che monitora gli eventi di telefonia (squillo, occupato, ecc.) presso lo switch.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer Effort Score (CES)\"><p class=\"term-title\">Customer Effort Score (CES)<\/p><p class=\"term-description\">Una misurazione incentrata sulle interazioni di servizio negli ambienti di contact center. Fornisce un modo per misurare quanto a livello di progettazione e gestione sono presenti canali e punti di contatto incentrati sul cliente e in che modo promuovono la facilit\u00e0 d'uso, la semplicit\u00e0 e l'interazione senza sforzo.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer engagement Engagement del Cliente\"><p class=\"term-title\">Customer engagement (Engagement del Cliente)<\/p><p class=\"term-description\">La relazione continua che un cliente ha con un'organizzazione basata su esperienze pertinenti e personalizzate e sull'anticipazione delle esigenze in evoluzione del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience (CX) Customer Experience (CX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-customer-experience\" class=\"term-title\">Customer experience (CX) (Customer Experience (CX))<\/a><p class=\"term-description\">La CX \u00e8 fatta di singoli punti di contatto con i clienti. La somma di tutte le esperienze che un cliente ha con un'azienda durante il ciclo di vita della loro relazione \u00e8 chiamata customer journey.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer Experience Management (CEM)\"><p class=\"term-title\">Customer Experience Management (CEM)<\/p><p class=\"term-description\">In inglese Customer Experience Management, \u00e8 una strategia incentrata sulle operazioni e sui processi utilizzati per creare una Customer Experience positiva con particolare attenzione all'organizzazione, al prodotto, al servizio o al brand.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer experience platform Piattaforma per la Customer Experience\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-customer-experience-platform\" class=\"term-title\">Customer experience platform (Piattaforma per la Customer Experience)<\/a><p class=\"term-description\">Infrastruttura di contact center, disponibile in cloud o on-premise, che supporta la progettazione, l'orchestrazione, il monitoraggio e l'ottimizzazione dei customer journey attraverso canali vocali e digitali.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey Customer Journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-customer-journey\" class=\"term-title\">Customer journey (Customer Journey)<\/a><p class=\"term-description\">Il customer journey \u00e8 un percorso costituito da molteplici punti di contatto e interazioni chiave che ogni cliente o potenziale cliente ha con un'azienda, inclusi messaggi, dipendenti, processi, prodotti o servizi. Le interazioni singole o multiple possono essere considerate un custmer journey e fanno parte di un ciclo di vita olistico della Customer Experience.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey management Gestione del customer journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-customer-journey-management\" class=\"term-title\">Customer journey management (Gestione del customer journey)<\/a><p class=\"term-description\">La gestione del customer journey, o customer journey management, \u00e8 la pratica di utilizzare le tendenze comportamentali e la tecnologia per influenzare e ottimizzare la Customer Experience (CX). La gestione del customer journey mira a ridurre al minimo lo sforzo del cliente su tutti i canali e punti di contatto, garantendo un'esperienza senza interruzioni ogni volta che un cliente interagisce con la tua azienda.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer journey optimization Ottimizzazione del customer journey\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-customer-journey-optimization\" class=\"term-title\">Customer journey optimization (Ottimizzazione del customer journey)<\/a><p class=\"term-description\">L'ottimizzazione del customer journey \u00e8 il processo di connessione e mappatura delle interazioni con i clienti, attraverso pi\u00f9 punti di contatto, al fine di dirigere o influenzare l'esperienza end-to-end.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer satisfaction (CSAT) Soddisfazione del cliente (CSAT o C-SAT)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-customer-satisfaction\" class=\"term-title\">Customer satisfaction (CSAT) (Soddisfazione del cliente (CSAT o C-SAT))<\/a><p class=\"term-description\">Una misura che determina in che modo un'organizzazione va incontro alle aspettative dei propri clienti in base alla soddisfazione. A seguito di una transazione, ai clienti viene posta una domanda sul loro grado di soddisfazione nei confronti dell'azienda, che viene quindi valutata da uno (molto insoddisfatto) a cinque (molto soddisfatto).\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Customer service Customer Service\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-customer-service\" class=\"term-title\">Customer service (Customer Service)<\/a><p class=\"term-description\">Il customer service \u00e8 l'assistenza e il servizio fornito da un'organizzazione ai clienti prima, durante e dopo l'acquisto di prodotti o servizi.\r\n\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-D\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">D<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Database\"><p class=\"term-title\">Database<\/p><p class=\"term-description\">Un insieme strutturato di file, record o tabelle. Spesso abbreviato DB. Una raccolta di informazioni organizzata in modo tale che un programma per computer possa selezionare rapidamente i dati desiderati. Puoi pensare a un database come a un sistema di archiviazione elettronica.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Dialed number identification service (DNIS) Servizio di identificazione del numero composto (DNIS)\"><p class=\"term-title\">Dialed number identification service (DNIS) (Servizio di identificazione del numero composto (DNIS))<\/p><p class=\"term-description\">Una funzione di 800 o 900 linee che identifica il numero di telefono composto dal chiamante per raggiungere il sistema di telefonia del computer collegato.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Direct inward dialing (DID) Selezione diretta interna (DID)\"><p class=\"term-title\">Direct inward dialing (DID) (Selezione diretta interna (DID))<\/p><p class=\"term-description\">Direct Inward Dialing. Chiamare all'interno di un'azienda senza passare da un operatore.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"DTMF (dual-tone multi-frequency) Dual Tone Multi Frequency (DTMF)\"><p class=\"term-title\">DTMF (dual-tone multi-frequency) (Dual Tone Multi Frequency (DTMF))<\/p><p class=\"term-description\">Composizione a toni. In DTMF, la pressione del pulsante invia una combinazione di due toni, una frequenza alta e una frequenza bassa.\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-E\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">E<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Echo cancellation Cancellazione dell'eco\"><p class=\"term-title\">Echo cancellation (Cancellazione dell'eco)<\/p><p class=\"term-description\">Il processo per rendere il canale sufficientemente silenzioso in modo che il sistema possa ascoltare e riconoscere gli input in linguaggio naturale durante il prompt. Vedi anche barge-in.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Engagement dei dipendenti\"><p class=\"term-title\">Engagement dei dipendenti<\/p><p class=\"term-description\">La misura in cui i dipendenti sono attivamente coinvolti nel loro lavoro e supportano i loro clienti. Pu\u00f2 essere un fattore chiave per la motivazione, la fidelizzazione, le prestazioni, la Customer Experience e il successo aziendale.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Enterprise relationship management (ERM) Gestione delle relazioni aziendali (ERM)\"><p class=\"term-title\">Enterprise relationship management (ERM) (Gestione delle relazioni aziendali (ERM))<\/p><p class=\"term-description\">Si riferisce a soluzioni che consentono a un'azienda di condividere informazioni su clienti, prodotti, concorrenti e mercato per raggiungere obiettivi di soddisfazione del cliente a lungo termine e aumento dei ricavi\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-F\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">F<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"First-contact resolution (FCR) First Contact Resolution (FCR)\"><p class=\"term-title\">First-contact resolution (FCR) (First Contact Resolution (FCR))<\/p><p class=\"term-description\">La capacit\u00e0 di soddisfare le esigenze del cliente la prima volta che chiama o si connette con un agente, eliminando cos\u00ec la necessit\u00e0 per il cliente di dare seguito a una seconda interazione. I gestori dei contact center monitorano attentamente le chiamate di follow-up perch\u00e9 queste creano un volume complessivo di chiamate maggiore che, a sua volta, richiede pi\u00f9 agenti. In generale, un responsabile del contact center accetter\u00e0 un aumento del tempo di conversazione, a condizione che cresca anche il tasso di risoluzione alla prima chiamata. Le chiamate di follow-up possono anche essere un'indicazione di insoddisfazione del cliente. Riferito anche come risoluzione alla prima chiamata.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-G\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">G<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"GrXML\"><p class=\"term-title\">GrXML<\/p><p class=\"term-description\">Formato XML di una sintassi per rappresentare grammatiche da utilizzare nel riconoscimento vocale in modo che gli sviluppatori possano specificare le parole e i modelli di parole che devono essere ascoltate da un riconoscimento vocale, come definito dal forum W3C L'altro formato definito dal forum W3C, per rappresentare queste grammatiche \u00e8 una forma BNF (Backus-Naur form) aumentata.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-H\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">H<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted call center Hosted Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-hosted-call-center\" class=\"term-title\">Hosted call center (Hosted Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Un hosted call center \u00e8 una soluzione per la Customer Experience in cui vengono gestite le interazioni con i clienti self-service in entrata, in uscita e basate sulla voce di un'organizzazione. Le interazioni con i clienti sono ospitate sui sistemi di back-office di un fornitore di servizi, offrendo quindi un costo di possesso inferiore.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted contact center Hosted Contact Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-hosted-contact-center\" class=\"term-title\">Hosted contact center (Hosted Contact Center)<\/a><p class=\"term-description\">Un hosted contact center \u00e8 una soluzione per la Customer Experience in cui il punto centrale delle comunicazioni in entrata e in uscita di un'organizzazione \u00e8 ospitato sui sistemi di back-office di un fornitore di servizi, offrendo quindi un costo di possesso inferiore.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Hosted dialer Hosted Dialer\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-hosted-dialer\" class=\"term-title\">Hosted dialer (Hosted Dialer)<\/a><p class=\"term-description\">Un hosted dialer \u00e8 una tecnologia basata su cloud contact center che consente strategie di contatto multicanale per massimizzare il tempo che gli agenti trascorrono al telefono, prevedendo con precisione la loro disponibilit\u00e0, regolando in modo ottimale la composizione e filtrando le chiamate improduttive.\r\n\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-I\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">I<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Interactive voice response (IVR) Che Cos'\u00e8 Un IVR?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-ivr\" class=\"term-title\">Interactive voice response (IVR) (Che Cos'\u00e8 Un IVR?)<\/a><p class=\"term-description\">L\u2019IVR (interactive voice response, ossia risposta vocale interattiva) \u00e8 una tecnologia che consente a un computer di interagire con gli esseri umani attraverso l'uso di applicazioni vocali o tramite una tastiera telefonica.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-M\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">M<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Mobile voice Voce mobile\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-mobile-voice\" class=\"term-title\">Mobile voice (Voce mobile)<\/a><p class=\"term-description\">La voce mobile \u00e8 la tecnologia emergente che combina i recenti progressi nel riconoscimento mobile e vocale. La combinazione delle due tecnologie consente agli utenti di parlare con i propri dispositivi mobili, essere compresi dal dispositivo e svolgere attivit\u00e0.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Modern contact center Contact Center moderno\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-modern-contact-center\" class=\"term-title\">Modern contact center (Contact Center moderno)<\/a><p class=\"term-description\">Un moderno contact center \u00e8 un punto centrale in un'azienda da cui le comunicazioni dei clienti in entrata e in uscita, incluse chiamate vocali, e-mail, social media e chat Web, vengono gestite e supportate per soddisfare continuamente l'adozione di nuovi canali di Customer Experience (CX).\r\n\r\nIl contact center svolge un ruolo fondamentale nell'odierna Customer Experience. Poich\u00e9 le aspettative e le richieste dei clienti sono cambiate, la modernizzazione del contact center \u00e8 diventata un elemento chiave di differenziazione. Genesys Customer Experience Platform fornisce soluzioni in cloud, on premise o un'implementazione ibrida per consentire alle aziende come la tua di offrire la Customer Experience omnicanale ottimale.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Multichannel cloud contact center Cloud Contact Center Multicanale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-multi-channel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Multichannel cloud contact center (Cloud Contact Center Multicanale)<\/a><p class=\"term-description\">Un cloud contact center multicanale \u00e8 una soluzione per la Customer Experience (CX) che integra pi\u00f9 punti di contatto, tra cui voce, testo, social media e Web, rendendoli accessibili tramite un server Internet. \u00c8 possibile accedere a un cloud contact center multicanale praticamente da qualsiasi luogo, eliminando la necessit\u00e0 di una maggiore infrastruttura fisica e soddisfacendo al tempo stesso le esigenze in continua evoluzione delle preferenze di comunicazione dei clienti odierni.\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-N\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">N<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Net Promoter Score (NPS) Punteggio NPS (Net Promoter\u00ae Score)\"><p class=\"term-title\">Net Promoter Score (NPS) (Punteggio NPS (Net Promoter\u00ae Score))<\/p><p class=\"term-description\">Sia una metrica di fidelizzazione che una disciplina per l'utilizzo del feedback dei clienti per alimentare una crescita redditizia nella tua attivit\u00e0. Il Net Promoter Score (NPS) \u00e8 una macro metrica basata sulla singola domanda ed \u00e8 stata adottata da aziende leader a livello mondiale come standard per misurare e migliorare la fidelizzazione dei clienti.\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-O\" data-display-count=\"7\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">O<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel cloud call center Cloud Call Center Omnicanale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-call-center\" class=\"term-title\">Omnichannel cloud call center (Cloud Call Center Omnicanale)<\/a><p class=\"term-description\">Un cloud call center cloud omnicanale \u00e8 un contact center multicanale che offre ai clienti esperienze senza soluzione di continuit\u00e0 su tutti i punti di contatto sfruttando l'infrastruttura e i servizi moderni basati su cloud. In un contact center basato su cloud, l'azienda in realt\u00e0 non possiede, ospita o gestisce alcuna attrezzatura su cui gira il call center; piuttosto un fornitore di servizi di terze parti ospita l'infrastruttura del call center nel proprio data center e l'azienda pagher\u00e0 un canone di servizio mensile o annuale per l'hosting dell'infrastruttura.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel cloud contact center Cloud Contact Center Omnicanale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-an-omnichannel-cloud-contact-center\" class=\"term-title\">Omnichannel cloud contact center (Cloud Contact Center Omnicanale)<\/a><p class=\"term-description\">Un cloud contact center omnicanale \u00e8 una strategia per la Customer Experience multicanale che collega perfettamente tutti i punti di contatto ed \u00e8 disponibile tramite un server Internet.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer experience Che Cos'\u00e8 Una Customer Experience Omnicanale?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-experience\" class=\"term-title\">Omnichannel customer experience (Che Cos'\u00e8 Una Customer Experience Omnicanale?)<\/a><p class=\"term-description\">Una Customer Experience omnicanale comprende tutti i singoli punti di contatto con il cliente dando la possibilit\u00e0 di svolgere un'interazione sempre coerente e costante su pi\u00f9 canali.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer journey Customer Journey Omnicanale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-an-omnichannel-customer-journey\" class=\"term-title\">Omnichannel customer journey (Customer Journey Omnicanale)<\/a><p class=\"term-description\">Un customer journey omnicanale consiste in interazioni chiave su pi\u00f9 punti di contatto tra il cliente o il potenziale cliente e un'azienda nel corso della fase di vendita e per tutto il ciclo di vita del cliente.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Omnichannel customer service Customer Service Omnicanale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-omnichannel-customer-service\" class=\"term-title\">Omnichannel customer service (Customer Service Omnicanale)<\/a><p class=\"term-description\">Il customer service omnicanale consiste in numerose interazioni su pi\u00f9 punti di contatto tra un cliente, o potenziale cliente, e il fornitore di prodotti o servizi nel corso della fase di vendita e per tutto il ciclo di vita del cliente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Outbound call center Outbound Call Center\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-an-outbound-call-center\" class=\"term-title\">Outbound call center (Outbound Call Center)<\/a><p class=\"term-description\">Un call center outbund \u00e8 un punto centrale in cui gli agenti del call center contattano i clienti attuali o potenziali per conto di un'organizzazione. Le chiamate in uscita vengono condotte per molti scopi, inclusi ma non limitati a: chiamate di vendita a potenziali clienti, recupero crediti, sondaggi sui clienti o per un servizio clienti proattivo.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Outbound IVR\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-outbound-ivr\" class=\"term-title\">Outbound IVR<\/a><p class=\"term-description\">Un IVR outbound \u00e8 una soluzione di contact center utilizzata per distribuire in modo proattivo le comunicazioni ai clienti. Questa tecnologia consente a un'organizzazione di coinvolgere automaticamente i clienti attraverso pi\u00f9 canali come chiamate vocali automatizzate, messaggi SMS, e-mail o post sui social media utilizzando notifiche personalizzate.\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-P\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">P<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Predictive dialing Composizione Predittiva\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-predictive-dialing\" class=\"term-title\">Predictive dialing (Composizione Predittiva)<\/a><p class=\"term-description\">Predictive dialing is a method of making several automated outbound calls without using agents. Answered calls are then passed to agents. A computer makes dialing decisions based on certain algorithms to support business objectives.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Private branch exchange (PBX) Private Branch Exchange (PBX)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-private-branch-exchange-pbx\" class=\"term-title\">Private branch exchange (PBX) (Private Branch Exchange (PBX))<\/a><p class=\"term-description\">Per Private Branch Exchange (PBX) si intende una rete telefonica privata utilizzata all'interno di un'azienda. Gli utenti possono comunicare internamente (all'interno dell'azienda) ed esternamente (all'esterno dell'azienda) utilizzando diversi canali di comunicazione come VoIP, ISDN o analogico.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Prompt\"><p class=\"term-title\">Prompt<\/p><p class=\"term-description\">Un messaggio riprodotto a un chiamante che offre al chiamante una scelta di selezioni in un menu e chiede una risposta.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Public switched telephone network (PSTN) PSTN\"><p class=\"term-title\">Public switched telephone network (PSTN) (PSTN)<\/p><p class=\"term-description\">Rete telefonica pubblica commutata. La rete telefonica pubblica a cui sono collegati telefoni, ACD e PBX.\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-R\" data-display-count=\"1\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">R<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Reports agent Report Agenti\"><p class=\"term-title\">Reports agent (Report Agenti)<\/p><p class=\"term-description\">Consentono agli agenti di visualizzare le statistiche del team e il proprio registro delle chiamate.\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-S\" data-display-count=\"3\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">S<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Screen pop Screen Pop\"><p class=\"term-title\">Screen pop (Screen Pop)<\/p><p class=\"term-description\">Un metodo per veicolare una schermata di informazioni a un operatore telefonico nello stesso momento in cui viene assegnata una telefonata. Ci\u00f2 si ottiene mediante una complessa catena di attivit\u00e0 che include l'identificazione del numero del chiamante, l'utilizzo di tali informazioni per accedere a un database ORACLE locale o remoto e l'estrazione di un modulo pieno di informazioni dal database utilizzando un pacchetto di utilit\u00e0 del database ORACLE.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Server\"><p class=\"term-title\">Server<\/p><p class=\"term-description\">Un fornitore di risorse.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Software as a service (SaaS) SaaS\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-saas\" class=\"term-title\">Software as a service (SaaS) (SaaS)<\/a><p class=\"term-description\">Software as a Service (SaaS) \u00e8 \u200b\u200bun modello di licenza software in cui le applicazioni software sono ospitate centralmente da un provider e veicolate ai clienti tramite un browser web. SaaS \u00e8 in genere concesso in licenza su abbonamento.\r\n\r\nSaaS \u00e8 un'opzione praticabile per molti contact center che desiderano migliorare la redditivit\u00e0 e la Customer Experience senza aumentare i costi operativi. Riducendo il supporto hardware e software e i costi di manutenzione passando al cloud, i dirigenti del contact center possono dedicare pi\u00f9 tempo e risorse alla fornitura di CX eccezionali\r\n\r\nGenesys Customer Experience Platform \u00e8 una soluzione basata su cloud che aiuta le aziende a offrire ai clienti esperienze eccezionali sfruttando nel contempo un modello SaaS per ridurre il costo totale di possesso.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-T\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">T<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Talk time Tempo di conversazione\"><p class=\"term-title\">Talk time (Tempo di conversazione)<\/p><p class=\"term-description\">Il tempo medio che un agente impiega per ogni chiamata, una metrica comune delle prestazioni del call center. In generale, sono auspicabili tempi medi di conversazione rapidi. Tuttavia, i tempi medi di conversazione rapidi accompagnati da tassi di risoluzione della prima chiamata scadenti sono un segno che le chiamate dei clienti non ricevono una risposta soddisfacente.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Touchpoint Punto di contatto\"><p class=\"term-title\">Touchpoint (Punto di contatto)<\/p><p class=\"term-description\">Ogni impressione che un cliente ha di un'organizzazione (che si tratti di pubblicit\u00e0, prodotto, e-mail, ecc.) pu\u00f2 essere definita un punto di contatto. Questi punti di contatto possono respingere un'interazione con l'organizzazione, che a sua volta crea una Customer Experience.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Trunk\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-trunk\" class=\"term-title\">Trunk<\/a><p class=\"term-description\">Un trunk \u00e8 una linea di comunicazione o un collegamento fisico, come un cavo o una linea ottica, progettato per trasportare pi\u00f9 segnali contemporaneamente. Un trunk fornisce l'accesso alla rete tra due punti. Spesso collega i centri di commutazione in una soluzione di comunicazione.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"TTS\"><p class=\"term-title\">TTS<\/p><p class=\"term-description\">Text-to-Speech: una funzionalit\u00e0 opzionale che consente a un'applicazione di riprodurre il parlato direttamente dal testo ASCII convertendo tale testo in sintesi vocale.\r\n<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-V\" data-display-count=\"10\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">V<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual agent Agente Virtuale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-virtual-agent\" class=\"term-title\">Virtual agent (Agente Virtuale)<\/a><p class=\"term-description\">Un agente virtuale \u00e8 una funzionalit\u00e0 del contact center che utilizza un personaggio virtuale, creato attraverso sistemi informatici di generazione, l'animazione e l'intelligenza artificiale, come agente del servizio clienti tramite la funzionalit\u00e0 di chat bot. Un agente virtuale pu\u00f2 anche fare riferimento a un agente del servizio clienti di un contact center o di un call center che lavora da una postazione remota al di fuori dell'edificio fisico di un'organizzazione.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Virtual call center (VCC) Call center virtuale (VCC)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-virtual-call-center\" class=\"term-title\">Virtual call center (VCC) (Call center virtuale (VCC))<\/a><p class=\"term-description\">Una soluzione che supporta gli agenti del contact center che sono dislocati geograficamente invece di lavorare da un'unica posizione fisica per fornire interazioni con il customer service.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice authentication Autenticazione Vocale\"><p class=\"term-title\">Voice authentication (Autenticazione Vocale)<\/p><p class=\"term-description\">Una tecnologia biometrica utilizzata per verificare se chi parla \u00e8 veramente chi di dice di essere.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice extensible markup language (VXML) VXML\"><p class=\"term-title\">Voice extensible markup language (VXML) (VXML)<\/p><p class=\"term-description\">Voice XML (extensible markup language) \u2013 VXML \u00e8 simile all'HTML in quanto consente agli utenti di interagire con Internet attraverso la tecnologia di riconoscimento vocale. Si basa su un browser vocale e\/o sul telefono per accedere alle informazioni. VXML gestisce i dialoghi audio in ingresso e in uscita, la sequenza dei dialoghi, la gestione degli errori e lo scripting lato client.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice of internal customer (VOIC) VOIC\"><p class=\"term-title\">Voice of internal customer (VOIC) (VOIC)<\/p><p class=\"term-description\">Voce del cliente interno.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice of the customer (VoC) Voce del cliente (VOC)\"><p class=\"term-title\">Voice of the customer (VoC) (Voce del cliente (VOC))<\/p><p class=\"term-description\">In inglese Voice of Customer, \u00e8 una misura utilizzata per descrivere il processo approfondito di acquisizione delle aspettative, delle preferenze e delle avversioni di un cliente. Nello specifico, la voce del cliente \u00e8 una tecnica di ricerca di mercato che produce un insieme dettagliato di desideri e bisogni del cliente, organizzati in una struttura gerarchica e quindi classificati in base all'importanza relativa e alla soddisfazione rispetto alle alternative attuali.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice over IP (VoIP) VoIP\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-voip\" class=\"term-title\">Voice over IP (VoIP) (VoIP)<\/a><p class=\"term-description\">Voice over IP (VoIP) \u00e8 una tecnologia che converte la voce in un segnale digitale, permettendo di effettuare una chiamata direttamente da un computer, un telefono VoIP o un altro dispositivo basato sui dati. \u00c8 possibile effettuare telefonate sempre e ovunque, utilizzando un computer connesso a Internet, un auricolare\/cuffia e VoIP.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice platform Piattaforma Vocale\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-a-voice-platform\" class=\"term-title\">Voice platform (Piattaforma Vocale)<\/a><p class=\"term-description\">Una piattaforma vocale esegue i comandi e la logica specificati da un'applicazione vocale, fornisce funzionalit\u00e0 di elaborazione vocale (ad esempio riconoscimento vocale, sintesi vocale, autenticazione vocale) e consente la creazione di applicazioni. Inoltre, si interfaccia con i sistemi di back-end (ad es. database, applicazioni CRM, sistemi legacy) e l'infrastruttura del call center (ad esempio, l'integrazione della telefonia tramite computer) e fornisce funzionalit\u00e0 di gestione e amministrazione del sistema.\r\n\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice print Stampa vocale\"><p class=\"term-title\">Voice print (Stampa vocale)<\/p><p class=\"term-description\">Un insieme di funzioni estratte da un campione della voce di una persona memorizzate in un sistema di autenticazione del parlante.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Voice response unit (VRU) Voice Response Unit (VRU)\"><p class=\"term-title\">Voice response unit (VRU) (Voice Response Unit (VRU))<\/p><p class=\"term-description\">Per VRU (Voice Response Unit, unit\u00e0 di risposta vocale), si intende un sistema software che utilizza le risposte di un telefono a toni per raccogliere e archiviare i dati. Usa una voce umana per rileggere. A volte \u00e8 indicato come IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva).<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><div class=\"term-group\" id =\"group-W\" data-display-count=\"4\"><div class=\"term-group-label\"><p class=\"text-28 font-weight-bold\">W<\/p><\/div><div class=\"term-group-list\"><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce management (WFM) Che Cos'\u00e8 Il Workforce Management?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-workforce-management\" class=\"term-title\">Workforce management (WFM) (Che Cos'\u00e8 Il Workforce Management?)<\/a><p class=\"term-description\">Il workforce management, in italiano gestione della forza lavoro, \u00e8 il processo di ottimizzazione strategica della produttivit\u00e0 dei dipendenti per garantire che tutte le risorse siano nel posto giusto e al momento giusto.<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce optimization (WFO) Workforce Optimization (WFO)\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-workforce-optimization-wfo\" class=\"term-title\">Workforce optimization (WFO) (Workforce Optimization (WFO))<\/a><p class=\"term-description\">L'ottimizzazione della forza lavoro, o workforce optimization, \u00e8 una strategia utilizzata per integrare tecnologie separate in silos e automatizzare i processi al fine di ridurre i costi operativi e gestire meglio le prestazioni dei dipendenti, con conseguente maggiore efficienza e maggiore soddisfazione del cliente.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workforce planning Workforce Planning\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-workforce-planning\" class=\"term-title\">Workforce planning (Workforce Planning)<\/a><p class=\"term-description\">La pianificazione della forza lavoro, o workforce palnning, \u00e8 un processo sistematico e continuo di pianificazione, previsione e programmazione efficaci per fornire una distribuzione pi\u00f9 efficiente delle interazioni e del lavoro attraverso i canali.\r\n<\/p><\/div><div class=\"term-data\" data-term-value=\"Workload management Cos'\u00e8 Il Workload Management?\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/definitions\/what-is-workload-management\" class=\"term-title\">Workload management (Cos'\u00e8 Il Workload Management?)<\/a><p class=\"term-description\">Il workload management, in italiano gestione dei carichi di lavoro, \u00e8 il processo di distribuzione strategica del lavoro alla forza lavoro per massimizzare le competenze e le prestazioni dei dipendenti o delle applicazioni.<\/p><\/div><\/div><div class=\"mobile-home back-to-top\"><a href=\"#\" class=\"home-btn\">Back to top<\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><style type='text\/css'>\r .floating-nav-container.sticky{ padding-top: 1rem !important; 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