{"id":650214,"date":"2026-10-22T08:15:26","date_gmt":"2026-10-22T15:15:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running"},"modified":"2026-10-29T01:37:16","modified_gmt":"2026-10-29T08:37:16","slug":"genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/genesys-named-a-leader-in-the-2026-gartner-magic-quadranttm-for-ccaas-12-years-running","title":{"rendered":"Genesys nominata Leader nel Gartner\u00ae Magic Quadrant\u2122 per il CCaaS 2026 \u2013 per 12 anni consecutivi"},"content":{"rendered":"

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In pi\u00f9: come si \u00e8 <\/span>posizionata Genesys in cinque casi d’uso CX critici<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Per il 12\u00b0 anno consecutivo, Gartner ha nominato Genesys Leader nel Magic Quadrant per il Contact Center as a Service (CCaaS). Ecco cosa \u00e8 cambiato quest’anno nel mercato e perch\u00e9 Genesys \u00e8 di nuovo Leader.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ripensando al 2018, quando Genesys \u00e8 stata riconosciuta per la prima volta come Leader, il panorama dei contact center appariva molto diverso: l’attenzione era focalizzata sull’omnicanalit\u00e0 e sulla migrazione al cloud. Poi sono arrivati il digital-first engagement e l’automazione di base. L’AI \u00e8 entrata in scena con gli strumenti di previsione e un routing migliore. Successivamente l’AI conversazionale \u00e8 arrivata per rendere le esperienze automatizzate pi\u00f9 umane. L’experience economy si \u00e8 evoluta negli ultimi dodici anni. E cos\u00ec anche la tecnologia che la guida. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Arrivando a oggi, la stessa evoluzione sta compiendo un enorme balzo in avanti. L’AI agentica ha introdotto un nuovo modello per l’experience economy, in cui gli agenti AI autonomi orchestrano l’intero customer journey, dal primo contatto fino alla risoluzione. Assistono direttamente i clienti, supportano il personale CX in tempo reale, avviano e completano flussi di lavoro e raccolgono nuove informazioni strategiche per l’azienda.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nel corso degli ultimi 12 anni, un’ondata di innovazione dopo l’altra, Genesys \u00e8 stata nominata nuovamente Leader. Ecco una cosa che non \u00e8 cambiata.<\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

I riconoscimenti ottenuti da Genesys <\/span>quest’anno <\/span> e perch\u00e9<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Quest’anno, Gartner ha valutato dieci vendor per il Magic Quadrant. Genesys \u00e8 stata nominata Leader ed si \u00e8 posizionata nel punto pi\u00f9 alto per capacit\u00e0 di esecuzione (Ability to Execute).<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Oltre al Magic Quadrant, Gartner ha pubblicato anche il report complementare Critical Capabilities for Contact Center as a Service (CCaaS) 2026, che valuta le piattaforme CCaaS in base a cinque casi d’uso. Quest’anno, solo Genesys si \u00e8 classificata tra i due fornitori con il punteggio pi\u00f9 alto in tutti e cinque i casi d’uso. Ha inoltre ottenuto il punteggio pi\u00f9 alto in due: Global Contact Center e Customer Engagement Center.<\/p>\n

Analizzati congiuntamente, riteniamo che questi report trasmettano un chiaro messaggio: puntare su Genesys \u00e8 una scelta strategica a lungo termine.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Guardare oltre lo stato attuale del mercato<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Ogni anno, questi due report di Gartner offrono un’analisi fondamentale dello stato attuale del mercato per il CCaaS. Quest’anno fanno ancora di pi\u00f9. Con i cambiamenti apportati ai criteri di valutazione dei fornitori CCaaS, Gartner indica la direzione futura del mercato. <\/span><\/p>\n

Gartner rileva che il mercato del CCaaS sta entrando in una nuova fase di maturit\u00e0: si prevede che entro la fine del 2026 oltre la met\u00e0 di tutte le licenze agenti sar\u00e0 basata su cloud. Al contempo, per gli acquirenti il percorso verso la generazione di valore si fa pi\u00f9 complicato: le implementazioni di AI generativa e agentica sono aumentate vertiginosamente, ma molte organizzazioni segnalano esperienze insoddisfacenti e un ROI poco chiaro. Nel frattempo, le preoccupazioni relative alla sovranit\u00e0 dei dati e del cloud, unite a un ventaglio sempre pi\u00f9 ampio di vendor con roadmap di AI e livelli di supporto all’implementazione eterogenei, stanno ridefinendo i criteri di valutazione delle soluzioni e allungando i cicli di selezione dei fornitori.<\/p>\n

La tendenza evidenziata da Gartner appare ancora pi\u00f9 chiara considerando i report Magic Quadrant e Critical Capabilities insieme alle ricerche condotte da Gartner nell’ultimo anno sul customer engagement nei CRM e sulle piattaforme di AI conversazionale. Emerge una dinamica coerente tra i vari report. La novit\u00e0 pi\u00f9 importante \u00e8 che l’AI non viene pi\u00f9 valutata come una delle tante funzionalit\u00e0 a disposizione. \u00c8 diventata il parametro attraverso cui vengono giudicate le piattaforme.<\/p>\n

Ma <\/span>questo<\/span> \u00e8 solo<\/span> il<\/span> punto di partenza di ci\u00f2 <\/span> che<\/span>, a nostro avviso <\/span>, Gartner sta portando all’attenzione. <\/span>Ecco le <\/span>tendenze<\/span> dell’experience <\/span>economy <\/span>che<\/span> riflettono il <\/span>nuovo <\/span>approccio<\/span> alla<\/span> valutazione delle piattaforme <\/span>CCaaS<\/span> adottato da Gartner.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Ora l’AI agentica \u00e8 <\/span>un<\/span> requisito<\/span> fondamentale<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Solo un anno fa, <\/span>chiedere a un vendor se avesse <\/span>integrato <\/span>l’AI agentica<\/span> nella propria <\/span>piattaforma<\/span> anzich\u00e9 proporla come una semplice funzionalit\u00e0 aggiuntiva <\/span>era una domanda<\/span> capace di fare la differenza<\/span>. <\/span>Oggi, <\/span>un’AI agentica in grado di <\/span>percepire, <\/span>ragiona<\/span>r<\/span>e, <\/span>agire <\/span>e <\/span>ottimizzare<\/span> \u00e8 ormai un <\/span>requisito fondamentale <\/span>per qualsiasi piattaforma <\/span>che voglia essere presa sul serio in questa categoria.<\/span> Per distinguersi, l’AI deve essere <\/span>incorporata nella piattaforma <\/span>a ogni livello <\/span>per <\/span>estrarre dati, connettere sistemi e persone <\/span>e promuovere l’automazione dei flussi di lavoro lungo l’<\/span>intero <\/span>customer <\/span>journey.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

L’orchestrazione e l’automazione dei flussi di lavoro sono i nuovi <\/span>fattori di differenziazione<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Man mano che i vendor hanno integrato un numero sempre maggiore di funzionalit\u00e0 di AI agentica nelle loro piattaforme, <\/span>l’asticella della differenziazione si \u00e8 spostata <\/span> alzandosi<\/span> di molto. <\/span>Non <\/span>ha alcuna<\/span> importanza quante siano le funzionalit\u00e0 di AI<\/span>presenti in <\/span>una piattaforma, se queste continuano a <\/span>operare<\/span> come soluzioni isolate e sconnesse. <\/span>Nelle<\/span> piattaforme che oggi si distinguono<\/span>, <\/span>le funzionalit\u00e0 di AI <\/span>native <\/span>operano in sinergia per <\/span>orchestrare <\/span>le esperienze di clienti e dipendenti<\/span> e generare analisi in tempo reale su tutti i <\/span>sistemi aziendali principali.<\/span> \u00c8<\/span> ben<\/span> pi\u00f9 di un semplice elenco ampliat<\/span>o di funzionalit\u00e0<\/span> di AI. <\/span>\u00c8<\/span> la base di un nuovo modello operativo per <\/span>l’<\/span>experience<\/span> economy<\/span>. <\/span>In prospettiva<\/span>, la scelta pi\u00f9 sicura sono le piattaforme che <\/span>orchestrano persone, AI<\/span>, dati e altri strumenti all’interno di un unico ecosistema coeso <\/span>per una customer experience end-to-end <\/span>.<\/span><\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

L’integrazione dell’intelligence<\/span> non \u00e8 pi\u00f9 un optional<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Quanto pi\u00f9 l’orchestrazione e l’automazione dei flussi di lavoro definiscono le modalit\u00e0 operative dell’experience economy, tanto pi\u00f9 tutto dipende dall’intelligence che le supportano. E tale intelligence si basa su dati connessi e analizzati in tempo reale.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tuttavia<\/span>, nella maggior parte<\/span> delle attivit\u00e0 dedicate alla Customer<\/span> Experience<\/span>, i dati assomigliano molto<\/span> ai<\/span> metalli preziosi intrappolati in giacimenti sotterranei isolati. <\/span>Gran parte di essi rimane dispersa tra i vari sistemi, inesplorata e inutilizzata.<\/span> Non \u00e8 mai stato semplice connettere<\/span> in modo efficace tali archivi e si<\/span>stemi di<\/span> dati <\/span>. Gli <\/span>ecosistemi<\/span> di AI agentica stanno cambiando rapidamente<\/span>questo scenario. <\/span>E lo fanno<\/span>integrando<\/span> le attivit\u00e0 dedicate alla Customer Experience<\/span> con la pi\u00f9 ampia architettura di dati e BI dell’azienda<\/span>. <\/span>Ne scaturisce<\/span> un flusso multidirezionale di intelligence<\/span>, che alimenta una migliore orchestrazione e porta alla luce<\/span>nuovi insight<\/span>utili per il business<\/span>.<\/span>Ecco<\/span>perch\u00e9 <\/span><\/span>la Contextual Intelligence<\/span><\/span><\/a>\u00e8 cos\u00ec importante<\/span>.<\/span><\/span> [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Un nuovo modello operativo per l’exp<\/span>erience economy<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

A nostro <\/span>avviso,<\/span> nel loro insieme, <\/span>queste tendenze <\/span>che <\/span>notiamo<\/span> emergere<\/span> dai report di Gartner <\/span>delineano un nuovo modello operativo per <\/span>l’experience economy<\/span>.<\/span> Questo nuovo modello<\/span> non si <\/span>limita a <\/span>includere pi\u00f9 funzionalit\u00e0 di AI. ma<\/span> orchestra attivamente journey migliori <\/span>end-to-end per<\/span> clienti e dipendenti. Al contempo, genera nuova intelligence e risultati di business migliori. <\/span>In questo modello, una piattaforma di orchestrazione agentica non \u00e8<\/span> semplicemente<\/span> un’infrastruttura<\/span> e<\/span> un set di strumenti<\/span>. <\/span>\u00c8<\/span> un partner attivo nelle tue <\/span>attivit\u00e0 di customer experience<\/span>.<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Non solo <\/span>parole<\/span>. Infrastruttura per l’era agentica.<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/h3>\n

Per 12 anni consecutivi, Genesys \u00e8 stata riconosciuta come Leader. In questi 12 anni, l’experience economy si \u00e8 trasformata, e cos\u00ec anche la tecnologia che la sostiene. In ogni fase di cambiamento, Genesys ha continuato a evolversi, a investire e a innovare.<\/p>\n

Ma quest’anno si percepisce qualcosa di diverso.<\/p>\n

Genesys parla di orchestrazione da diversi anni: non come una tendenza da seguire, ma come un cambiamento fondamentale nel modo in cui dovrebbero svolgersi le esperienze. Abbiamo anche sviluppato l’infrastruttura che rende concreta l’Agentic Orchestration. Quest’anno, c’\u00e8 quindi una nuova realt\u00e0 che si riflette nei report di Gartner. Per noi, \u00e8 la conferma che ci siamo sempre mossi nella giusta direzione, anticipando le traiettorie future del mercato invece di inseguire il presente. E ora che l’experience economy \u00e8 pronta per un nuovo modello operativo<\/a>, noi abbiamo la piattaforma per guidarlo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, 19 October 2026, Drew Kraus Et Al.<\/p>\n

Gartner non promuove alcun vendor, prodotto o servizio descritto nelle sue pubblicazioni di ricerca e non consiglia agli utenti di tecnologia di selezionare esclusivamente i vendor con le valutazioni pi\u00f9 alte o altre designazioni. Le pubblicazioni di Gartner riflettono le opinioni dell’organizzazione di ricerca e di analisi tecnologica di Gartner e non devono essere interpretate come dichiarazioni di fatto. Gartner non fornisce alcuna garanzia, esplicita o implicita, in relazione alla presente ricerca, comprese quelle eventuali di commerciabilit\u00e0 o idoneit\u00e0 per uno scopo particolare.<\/p>\n

Gartner e Magic Quadrant sono marchi di Gartner, Inc. e\/o delle sue affiliate.<\/p>\n

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