{"id":647214,"date":"2026-09-30T11:47:42","date_gmt":"2026-09-30T18:47:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity"},"modified":"2026-10-12T03:05:57","modified_gmt":"2026-10-12T10:05:57","slug":"great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/great-cx-leaders-learn-at-every-opportunity","title":{"rendered":"I grandi leader della CX sfruttano ogni occasione per imparare"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Le carriere nella Customer Experience raramente seguono un percorso linerare. E i ruoli che formano i leader pi\u00f9 forti non sempre sono quelli con i titoli pi\u00f9 altisonanti. Spesso sono proprio le esperienze maturate nel tempo \u2014 servire i clienti, risolvere problemi e imparare dagli altri \u2014 a fornire quelle lezioni che accompagnano i leader per tutta la loro vita.<\/span><\/p>\n

Il percorso professionale di Rebecca Mequin ne \u00e8 un ottimo esempio. Prima di raggiungere il suo attuale ruolo di Head of Customer Experience di Ferrari, ha ricoperto ruoli molto diversi in contesti lavorativi eterogenei. Ciascuna di queste tappe le ha offerto nuove prospettive sulle persone, sul servizio e sulla leadership. Per Mequin, tutte queste esperienze hanno contribuito a plasmare la leader che \u00e8 oggi.<\/span><\/p>\n

Durante la sessione \u201cWomen Leading in an AI-Driven World\u201d di Xperience 2026 a Las Vegas, Mequin ha condiviso ci\u00f2 che il suo percorso le ha insegnato sulla leadership: perch\u00e9 i leader devono imparare dalle persone che li circondano, perch\u00e9 restare in sintonia con i clienti e con le opportunit\u00e0 \u00e8 fondamentale anche quando tutto procede senza intoppi, e perch\u00e9 ammettere di non avere tutte le risposte \u00e8 un punto di forza.<\/span><\/p>\n

Qui condivide, con parole sue, sei lezioni di leadership che l\u2019hanno plasmata nel corso del suo cammino. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Trovare insegnamenti in ogni situazione<\/span><\/span><\/h2>\n

Non c’\u00e8 stata una singola persona o un momento specifico che mi abbia definita come leader. Sono stata piuttosto plasmata dal fatto di aver vissuto e appreso da tante esperienze diverse.<\/span><\/p>\n

Tutto \u00e8 iniziato con la ginnastica. In seguito sono diventata allenatrice, ho lavorato da McDonald\u2019s e alla cassa, ho operato nel commercio al dettaglio e nel servizio di un concessionario automobilistico e infine sono arrivata in Ferrari. Fin dal momento in cui ho iniziato con la ginnastica e passando attraverso ogni esperienza successiva, ho tratto qualcosa che metto a frutto ancora oggi.<\/span><\/p>\n

E ho imparato praticamente da tutti: dipendenti, colleghi, clienti e dirigenti.<\/span><\/p>\n

Questa mentalit\u00e0 \u00e8 diventata particolarmente importante quando sono passata al settore della Customer Experience. Provenivo da un contesto professionale differente: in precedenza avevo lavorato nel marketing e nelle vendite.<\/span><\/p>\n

Il mio team era eccezionale. I suoi membri erano incredibilmente talentuosi e in molti ambiti possedevano competenze nettamente superiori alle mie. Quando ho assunto il ruolo, non conoscevo nemmeno la differenza tra \u201cback end\u201d e \u201cfront end\u201d.<\/span><\/p>\n

Il mio atteggiamento era sostanzialmente questo: \u201cSpiegatemi cosa fate, perch\u00e9 probabilmente ho bisogno di imparare da voi\u201d.<\/span><\/p>\n

Inoltre, ho scoperto un’altra cosa. Il mio team sviluppava strumenti destinati a tutta la nostra rete vendita, eppure non tutti avevano necessariamente sperimentato in prima persona quell’ambiente retail. Per questo motivo li ho inviati direttamente sul campo.<\/span><\/p>\n

Si sono recati in diversi mercati per osservare come venissero effettivamente utilizzate le soluzioni da loro sviluppate. In questo modo hanno potuto comprendere meglio se gli strumenti supportassero effettivamente i processi previsti. Allo stesso tempo, hanno acquisito una comprensione pi\u00f9 profonda delle differenze tra regioni, paesi e culture.<\/span><\/p>\n

Oggi sono in contatto quotidiano con la rete. Questo stretto legame con il territorio e le attivit\u00e0 sul campo \u00e8 fondamentale.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Innovare prima di essere costretti a farlo<\/span><\/span><\/h2>\n
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Non \u00e8 necessario intervenire solo quando qualcosa non funziona. A volte vale la pena osservare pi\u00f9 da vicino ci\u00f2 che <\/span>sta<\/span><\/i> funzionando bene.<\/span><\/p>\n

\u00c8 proprio questa una delle sfide della leadership: continuare a cercare opportunit\u00e0 di miglioramento prima che un problema ci costringa a farlo.<\/span><\/p>\n

Anche quando tutto va a gonfie vele, \u00e8 bene chiedersi su cosa concentrarsi in seguito, per farsi trovare pronti alle sfide del futuro. L’innovazione non nasce quando tutti danno per scontato che, solo perch\u00e9 qualcosa funziona oggi, non ci sia pi\u00f9 nulla da migliorare.<\/span><\/p>\n

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3. Sfruttare il progresso tecnologico senza perdere il lato umano<\/h2>\n

La tecnologia ci offre nuovi modi di lavorare e nuovi modi per supportare le persone. Tuttavia, pi\u00f9 la tecnologia diventa potente, pi\u00f9 diventa importante, a mio avviso, una caratteristica fondamentale per i leader: rimanere umani.<\/span><\/p>\n

Me ne sono resa conto in particolare quando sono entrata nel settore automobilistico. L\u00ec ho sentito direttamente dalla voce dei clienti quale sia la differenza se qualcuno si impegna personalmente a risolvere il loro problema.<\/span><\/p>\n

Potrebbe capitare che un cliente abbia un problema con una vettura finendo per parlare direttamente con il responsabile globale del post-vendita. Conosce il nome di quella persona e si instaura un legame diretto.<\/span><\/p>\n

La tecnologia pu\u00f2 aiutarci a migliorare. Pu\u00f2 aiutare le persone a ricordare i dettagli, a mantenere le relazioni e a ottimizzare il tempo dei nostri clienti. Ma non dobbiamo dimenticare di restare in contatto con loro. La relazione umana mantiene la sua importanza.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. Essere leader significa anche disimparare<\/span><\/span><\/h2>\n

Una delle sfide pi\u00f9 grandi per me \u00e8 stata quella di liberarmi dai vecchi schemi mentali.<\/span><\/p>\n

All’inizio della mia carriera, il successo si basava su ci\u00f2 che riuscivo a produrre personalmente. Quanto potevo dare? Riuscivo a rispettare le scadenze? Avevo buone idee? Riuscivo a ottenere buone prestazioni?<\/span><\/p>\n

Man mano che la mia carriera evolveva, il successo non dipendeva pi\u00f9 solo da me. Dipendeva anche dal mio team.<\/span><\/p>\n

Ci\u00f2 non significava per\u00f2 che il mio team dovesse fare esattamente ci\u00f2 che facevo io o diventare una mia copia Dovevo invece iniziare a riflettere su a cosa potessimo realizzare valorizzando tutti i diversi talenti e le competenze presenti nel team.<\/span><\/p>\n

\u00c8 stato un importante cambiamento di prospettiva: la leadership non ruotava pi\u00f9 attorno a cosa potessi realizzare io, ma a ci\u00f2 che potessimo fare insieme.<\/span><\/p>\n

Ancora adesso continuo a imparare e ad aggiustare il tiro. E lo faccio con serenit\u00e0, perch\u00e9 ho capito che un errore commesso oggi \u00e8 un errore che non ripeterai domani. L’importante \u00e8 rimanere aperti alle novit\u00e0, restare flessibili e cercare di non commettere errori davvero gravi.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

5. Non lasciare che le aspettative definiscano la tua leadership<\/span>\u00a0<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

In passato, ho lavorato come responsabile post-vendita supervisionando le riparazioni dei veicoli. Naturalmente ci saranno state situazioni in cui le persone mi guardavano e si chiedevano se sapessi davvero cosa stavo facendo.<\/span><\/p>\n

Il mio approccio \u00e8 sempre stato: sono qui per svolgere il mio lavoro al meglio e, se non ho la risposta giusta al tuo problema, chieder\u00f2 a un tecnico. Questo atteggiamento mi ha aiutata a mantenere la calma, anche in ambienti a prevalenza maschile.<\/span><\/p>\n

Si parla molto di leadership al femminile, e io sostengo le opportunit\u00e0 e le iniziative che aiutano le donne, in particolare quelle pi\u00f9 giovani, a diventare leader. Ma spero che si arrivi al punto in cui non sar\u00e0 pi\u00f9 necessario specificare che si parla di \u201cdonne leader\u201d. Ci\u00f2 che dovrebbe contare \u00e8 il valore che si porta come persona.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

6. Concentrarsi sul proprio contributo<\/span><\/span><\/h2>\n

Quando rifletto su potere e leadership, mi torna sempre in mente la celebre frase di Spider-Man: \u201cDa un grande potere derivano grandi responsabilit\u00e0\u201d.<\/span><\/p>\n

La mia carriera \u00e8 iniziata rispondendo alle telefonate in una concessionaria. Ho svolto molte mansioni che non erano considerate particolarmente prestigiose. Non ho mai sognato di avere il potere.<\/span><\/p>\n

Invece, in ogni ruolo, mi sono posta una semplice domanda: cosa posso fare per rendere migliore questa azienda? Cosa posso fare per rendere questo programma pi\u00f9 efficace? Quale contributo posso dare per assicurarmi che il lavoro sia svolto bene?<\/span><\/p>\n

Questo atteggiamento caratterizza ancora oggi il mio modo di concepire la leadership. Non si tratta di avere un potere; ci\u00f2 che conta \u00e8 quello che sei in grado di fare, e di dare, con il potere che hai a disposizione.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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