{"id":635368,"date":"2026-06-18T10:00:04","date_gmt":"2026-06-18T17:00:04","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common"},"modified":"2026-08-04T01:40:33","modified_gmt":"2026-08-04T08:40:33","slug":"what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/what-high-performing-experience-leaders-have-in-common","title":{"rendered":"Cosa accomuna i migliori leader dell&#8217;esperienza"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Gli otto finalisti della categoria \u201cOrchestration Excellence\u201d degli Orchestrators Innovation Awards 2026 sono stati selezionati perch\u00e9 incarnano meglio di chiunque altro ci\u00f2 che \u00e8 possibile realizzare quando l\u2019AI, l\u2019automazione, i dati, i canali e i collaboratori si articolano attorno al cliente per orchestrare, su larga scala, percorsi connessi end-to-end.<\/p>\n<p>Queste organizzazioni operano in contesti fortemente regolamentati, caratterizzati da elevati volumi di interazioni e da situazioni spesso delicate dal punto di vista emotivo: dalle telecomunicazioni ai servizi finanziari, passando per le utility e i servizi sociali.<\/p>\n<p>I finalisti della categoria Experience Orchestration Excellence 2026 sono:<\/p>\n<ul>\n<li>Australian Retirement Trust<\/li>\n<li>Computacenter<\/li>\n<li>Emtelco<\/li>\n<li>Latitude Financial Services<\/li>\n<li>Sistecr\u00e9dito<\/li>\n<li>Swisscom<\/li>\n<li>TELUS<\/li>\n<li>Utility Warehouse<\/li>\n<\/ul>\n<p>Nonostante la diversit\u00e0 dei rispettivi settori di attivit\u00e0 e delle loro priorit\u00e0 operative, queste organizzazioni hanno in comune cinque pratiche chiave che delineano una tabella di marcia particolarmente utile per raggiungere l\u2019eccellenza nell\u2019orchestrazione dell\u2019esperienza.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Eliminare la frammentazione e i silos<\/h2>\n<p>Uno dei tratti comuni pi\u00f9 evidenti tra i finalisti \u00e8 la loro volont\u00e0 di eliminare le esperienze frammentate, causate da sistemi, canali, dati e team che operano in compartimenti stagni.<\/p>\n<p>Molti di loro hanno descritto contesti in cui voce, chat, e-mail, self-service e processi di back-office si erano evoluti separatamente nel corso del tempo. I clienti dovevano ripetere le stesse informazioni. I dipendenti avevano un contesto incompleto. La reportistica era frammentata. E la complessit\u00e0 operativa rendeva difficile la scalabilit\u00e0.<\/p>\n<p>Anzich\u00e9 sovrapporre nuove tecnologie a sistemi storici compartimentati, queste organizzazioni hanno scelto l\u2019ambiente di orchestrazione unificato di <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud\u2122<\/a>, una piattaforma in grado di collegare i customer journey end-to-end.<\/p>\n<p>Consolidando i propri sistemi e collegando i canali per creare percorsi fluidi, questi finalisti hanno permesso al contesto del cliente di circolare senza interruzioni da un\u2019interazione all\u2019altra, generando al contempo un valore di business misurabile.<\/p>\n<p>Il risultato: un miglioramento del tasso di risoluzione al primo contatto (FCR), una riduzione della complessit\u00e0 operativa, un routing ottimizzato, un reporting unificato e una maggiore visibilit\u00e0 sull\u2019esperienza del cliente e del dipendente.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Utilizzare l&#8217;AI per potenziare e supportare i dipendenti<\/h2>\n<p>Un altro punto in comune tra i finalisti: un approccio pragmatico ed equilibrato all\u2019adozione dell\u2019AI.<\/p>\n<p>Queste organizzazioni di primo piano utilizzano l\u2019AI per eliminare i punti di attrito, migliorare il processo decisionale e fornire ai collaboratori gli strumenti necessari per assistere al meglio i clienti. Sia nei journey ad alto carico emotivo che negli scenari di assistenza pi\u00f9 complessi, sottolineano inoltre l\u2019importanza di un\u2019AI progettata per rafforzare, e non sostituire, l\u2019empatia umana.<\/p>\n<p>Alcune si avvalgono di funzionalit\u00e0 di routing e orchestrazione alimentate dall\u2019AI per indirizzare ogni cliente verso la risorsa pi\u00f9 adatta in base al contesto, all&#8217;intento o al livello di complessit\u00e0 della sua richiesta. Altre utilizzano l\u2019AI per fornire in tempo reale il contesto pertinente e raccomandazioni personalizzate, ridurre le attivit\u00e0 amministrative ripetitive e alleggerire il carico cognitivo dei collaboratori. In questo modo, i membri del team possono dedicare pi\u00f9 tempo all\u2019ascolto, alla risoluzione dei problemi e alla creazione di un rapporto di fiducia.<\/p>\n<p>Diversi finalisti stabiliscono un legame diretto tra il sostegno ai collaboratori e la qualit\u00e0 dei risultati ottenuti dal punto di vista del cliente. La loro convinzione \u00e8 semplice: collaboratori meglio supportati sono pi\u00f9 preparati a offrire un servizio coerente, personalizzato e improntato all\u2019empatia.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Personalizzazione: dal concetto alla realt\u00e0 operativa<\/h2>\n<p>Sono numerose le organizzazioni che parlano delle proprie ambizioni di personalizzazione su larga scala. I finalisti di questa edizione dimostrano, invece, come trasformarle in realt\u00e0 operativa.<\/p>\n<p>Molte hanno ripensato i journey partendo dal contesto del cliente piuttosto che dalla struttura organizzativa. Anzich\u00e9 indirizzare i clienti verso modelli di servizio standardizzati, si avvalgono dell\u2019orchestrazione per adattare dinamicamente ogni journey in base alle esigenze del cliente, alla sua cronologia di interazioni, ai suoi prodotti o ai suoi comportamenti.<\/p>\n<p>Per alcune, ci\u00f2 si traduce in esperienze di accompagnamento adatte a relazioni complesse con i clienti, che a volte riguardano pi\u00f9 prodotti o servizi. Per altre, la sfida consiste nel semplificare i journey nei momenti pi\u00f9 delicati, quando lo stress o il carico emotivo sono particolarmente elevati.<\/p>\n<p>Le organizzazioni pi\u00f9 all\u2019avanguardia utilizzano l\u2019orchestrazione per offrire esperienze di servizio realmente personalizzate. Sfruttano le informazioni disponibili per ridurre lo sforzo richiesto al cliente, anticiparne le esigenze, proporre un\u2019assistenza pi\u00f9 proattiva e indirizzare le richieste in base all\u2019intenzione e al contesto, anzich\u00e9 attraverso code statiche. Molte si assicurano inoltre di preservare la continuit\u00e0 dell\u2019esperienza tra le interazioni digitali e quelle umane, quando si trasferisce la conversazione.<\/p>\n<p>I vantaggi di questi approcci sono molteplici: maggiore efficienza operativa, aumento della soddisfazione del cliente e rafforzamento della fedelt\u00e0.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Usare la progettazione del journey come elemento di differenziazione competitiva<\/h2>\n<p>I finalisti che registrano i progressi pi\u00f9 significativi considerano l\u2019orchestrazione dell\u2019esperienza come una capacit\u00e0 strategica a livello aziendale, e non come una semplice iniziativa del contact center.<\/p>\n<p>Anzich\u00e9 ottimizzare singoli punti di contatto, queste organizzazioni si concentrano sull\u2019intero customer journey, dall\u2019onboarding e dall\u2019accompagnamento quotidiano fino all\u2019assistenza, alla fidelizzazione e alla risoluzione dei problemi.<\/p>\n<p>In molti casi, progettano le esperienze attorno a momenti chiave per i clienti: difficolt\u00e0 finanziarie, preparazione alla pensione, incidenti tecnici, situazioni amministrative complesse o anche eventi delicati della vita.<\/p>\n<p>Questo approccio contribuisce a far evolvere il ruolo della Customer Experience all\u2019interno dell\u2019organizzazione. Anzich\u00e9 valutare le prestazioni esclusivamente attraverso indicatori operativi, questi responsabili della CX contribuiscono ora a sfide strategiche pi\u00f9 ampie, quali la fidelizzazione di clienti e collaboratori, la fiducia riposta nel brand, la conformit\u00e0 normativa, la crescita dell\u2019attivit\u00e0 o ancora la differenziazione competitiva.<\/p>\n<p>Diversi finalisti hanno evidenziato l&#8217;importanza dell&#8217;allineamento interfunzionale negli elementi di progettazione e ottimizzazione del percorso dell&#8217;orchestrazione dell&#8217;esperienza. Queste fasi coinvolgono infatti team molto diversi tra loro, quali quelli dedicati all\u2019analisi dei dati, alle business unit, all\u2019IT, al marketing, alle operazioni o alla gestione dei team. I vantaggi non vanno solo a beneficio dei clienti: anche le organizzazioni stesse ne traggono profitto. L\u2019accesso in tempo reale a informazioni condivise consente, ad esempio, di prendere decisioni pi\u00f9 informate e di allineare in modo pi\u00f9 efficace i team agli obiettivi di business.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Coniugare resilienza ed efficienza<\/h2>\n<p>Per molte di queste organizzazioni, l\u2019orchestrazione non \u00e8 solo una leva di efficienza. Rappresenta anche uno strumento per rafforzare in modo sostenibile la loro resilienza operativa, al fine di gestire meglio la complessit\u00e0, adattarsi al cambiamento e sostenere il proprio sviluppo, pur rimanendo incentrate sul cliente.<\/p>\n<p>Molte hanno dovuto fare i conti con una rapida crescita, fusioni, migrazioni tecnologiche o una crescente complessit\u00e0 delle proprie attivit\u00e0 di servizio. Altre hanno dovuto far fronte ad aspettative dei clienti sempre pi\u00f9 elevate, in un contesto caratterizzato da maggiori vincoli normativi e da sfide legate alla gestione dei team. In questi contesti esigenti, l\u2019orchestrazione \u00e8 diventata un fattore chiave per garantire la coerenza dell\u2019esperienza su larga scala.<\/p>\n<p>Diversi finalisti hanno migliorato la propria agilit\u00e0 semplificando l\u2019architettura, standardizzando i processi e progettando modelli di servizio pi\u00f9 flessibili. Altri hanno sottolineato la capacit\u00e0 dell\u2019orchestrazione dell\u2019esperienza di offrire una visibilit\u00e0 pi\u00f9 completa sulle operazioni, consentendo un processo decisionale pi\u00f9 rapido e un\u2019assistenza clienti pi\u00f9 reattiva.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2>Un nuovo standard per le esperienze<\/h2>\n<p>I finalisti del 2026 della categoria \u201cOrchestration Excellence\u201d stabiliscono un nuovo punto di riferimento in materia di esperienza del cliente e dei dipendenti.<\/p>\n<p>Sebbene i rispettivi settori di attivit\u00e0 e modelli operativi differiscano, i loro approcci convergono attorno ad alcune convinzioni fondamentali:<\/p>\n<ul>\n<li>I journey integrati generano risultati migliori rispetto alle interazioni frammentate.<\/li>\n<li>Dare ai dipendenti gli strumenti per agire migliora direttamente i risultati ottenuti dal lato del cliente.<\/li>\n<li>L&#8217;AI crea il massimo valore quando si mette al servizio dell\u2019empatia umana.<\/li>\n<li>La personalizzazione deve estendersi a tutte le operazioni di servizio<\/li>\n<li>L\u2019orchestrazione dell\u2019esperienza si afferma come una capacit\u00e0 strategica per l\u2019azienda<\/li>\n<\/ul>\n<p>Questi finalisti dimostrano inoltre che una trasformazione di successo non richiede necessariamente una reinvenzione totale da un giorno all\u2019altro. Molti di loro hanno iniziato risolvendo difficolt\u00e0 operative ben identificate, unificando esperienze frammentate o ottimizzando i processi dei dipendenti. Questi progressi, talvolta modesti all\u2019inizio, hanno prodotto effetti duraturi. Hanno permesso a queste organizzazioni di adattarsi pi\u00f9 rapidamente, di accompagnare i propri clienti con maggiore empatia e di ottenere risultati di business tangibili.<\/p>\n<p>\u00c8 proprio questo il livello di eccellenza che oggi si prefiggono i responsabili della CX pi\u00f9 efficienti. Ed \u00e8 anche l\u2019opportunit\u00e0 che si presenta ora a qualsiasi organizzazione che desideri distinguersi attraverso l\u2019esperienza.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Gli otto finalisti della categoria \u201cOrchestration Excellence\u201d degli Orchestrators Innovation Awards 2026 sono stati selezionati perch\u00e9 incarnano meglio di chiunque altro ci\u00f2 che \u00e8 possibile realizzare quando l\u2019AI, l\u2019automazione, i dati, i canali e i collaboratori si articolano attorno al cliente per orchestrare, su larga scala, percorsi connessi end-to-end. 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