{"id":631367,"date":"2025-12-03T06:54:49","date_gmt":"2025-12-03T14:54:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026"},"modified":"2026-07-02T02:54:48","modified_gmt":"2026-07-02T09:54:48","slug":"why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/why-ai-is-a-non-negotiable-for-cx-leaders-in-2026","title":{"rendered":"Perch\u00e9 l’AI \u00e8 imprescindibile per i responsabili della CX nel 2026"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Nel 2026 sar\u00e0 la Customer Experience a determinare il successo del tuo brand, pi\u00f9 del prodotto stesso, del suo prezzo o della sua praticit\u00e0. Nell’experience economy, ogni interazione influisce sulla fedelt\u00e0 e il valore del ciclo di vita dei clienti. Questi ultimi non ti confrontano pi\u00f9 solo con i tuoi diretti concorrenti, ma anche con le migliori esperienze che abbiano mai vissuto.<\/span><\/p>\n

Per soddisfare queste aspettative su larga scala, i responsabili della CX hanno bisogno dell’intelligenza innovativa dell’AI. L’AI non \u00e8 pi\u00f9 un miglioramento opzionale:<\/a>. \u00e8 il nuovo imperativo strategico per offrire esperienze all’altezza delle aspettative dei clienti e delle esigenze del personale.<\/span><\/p>\n

Abbiamo chiesto ai clienti di Genesys perch\u00e9, secondo loro, l\u2019AI \u00e8 il nuovo imperativo della Customer Experience nel 2026 e quali sono i loro consigli per favorirne l\u2019adozione nella CX e nell\u2019EX. La loro risposta \u00e8 inequivocabile: l\u2019AI deve assolutamente essere integrata a tutti i livelli dell\u2019esperienza.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Nuove aspettative, nuove sfide<\/span><\/h3>\n

Oggi ogni cliente si aspetta un’interazione personalizzata, predittiva e senza sforzo. Si aspetta inoltre che i suoi interlocutori ricordino il suo percorso su tutti i canali e in ogni momento.<\/span><\/p>\n

\u201cI clienti esigono risposte rapide, interazioni personalizzate, canali multipli (voce, chat, telefono, social media) e che l\u2019azienda riconosca immediatamente chi sono e di cosa hanno bisogno\u201d, afferma Evelio Andres Lopez Rojas, Senior Developer Genesys di Communication Cellular SA. \u201cL’AI permette di soddisfare queste aspettative su larga scala: effettua un’analisi in tempo reale, si adatta in modo dinamico e garantisce un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.\u201d<\/span><\/p>\n

Da solo, l\u2019essere umano non pu\u00f2 competere con la rapidit\u00e0 e la portata di queste nuove aspettative. L’AI fornisce l’intelligenza contestuale e l’adattabilit\u00e0 necessarie per comprendere l’intento, anticipare le esigenze e rispondervi in tempo reale.<\/span><\/p>\n

Aiuta a offrire esperienze che risultano sia efficienti che empatiche. E, soprattutto, permette alle aziende di passare da un servizio reattivo a un impegno proattivo.<\/span><\/p>\n

\u201cSenza il supporto dell’AI per la loro Customer Experience, le aziende non saranno all’altezza della concorrenza\u201d, aggiunge Evelio Andres Lopez Rojas.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Orchestrazione dei journey end-to-end<\/span><\/h3>\n

Le tecnologie CX si sono rapidamente evolute oltre i chatbot, che possono gestire solo compiti semplici. Oggi le aziende si stanno orientando verso l’AI agentica, sistemi intelligenti in grado di ragionare, pianificare e agire in base a un obiettivo definito. Anzich\u00e9 seguire script prestabiliti, questi sistemi utilizzano il contesto e i dati storici per determinare la mossa migliore da compiere, collaborare con gli esseri umani, adattarsi a nuove informazioni e portare a termine attivit\u00e0 in pi\u00f9 fasi in completa autonomia.<\/span><\/p>\n

Dal punto di vista dei clienti, l\u2019AI agentica garantisce interazioni pi\u00f9 rapide, pi\u00f9 naturali e incentrate sui loro obiettivi. Dal punto di vista degli agenti, riduce lo sforzo manuale e arricchisce il contesto dei clienti, consentendo loro di concentrarsi sui momenti che richiedono empatia e giudizio umano. Con il progredire dell\u2019AI, le aziende stanno passando dalla semplice automazione dei compiti all\u2019orchestrazione dei risultati. Il tempo di risposta non \u00e8 pi\u00f9 il loro principale indicatore di successo: ora valutano l\u2019efficacia con cui esseri umani e macchine collaborano per ottenere il risultato giusto.<\/span><\/p>\n

\u00c8 proprio questa collaborazione tra uomo e AI \u00e8 ci\u00f2 che rende le esperienze moderne sia intelligenti che profondamente umane. Da un lato, l’AI individua le tendenze, le percezioni e le migliori strategie da seguire su larga scala; dall’altro, gli esseri umani apportano la creativit\u00e0, il sostegno e l’empatia che creano legami di fiducia con i clienti. Unendo queste due forze, le aziende possono offrire interazioni pi\u00f9 significative e ridurre il carico cognitivo dei propri collaboratori.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cL’AI \u00e8 come un treno in corsa: le organizzazioni possono scegliere se salire a bordo o guardarlo passare. Coloro che si imbarcano con visione e determinazione stanno riscrivendo il modo in cui ci connettiamo con le persone\u201d, afferma Juan David Adarve, CEO di emtelco. \u201cL\u2019AI ci permette di anticipare le esigenze, automatizzare i processi e offrire interazioni pi\u00f9 personalizzate. Ma esprime soprattutto il suo vero valore come filo conduttore di ci\u00f2 che c\u2019\u00e8 di pi\u00f9 umano in noi: l\u2019empatia, la creativit\u00e0 e la capacit\u00e0 di comprendere le emozioni. S\u00ec, l\u2019AI \u00e8 un acceleratore, ma sono gli esseri umani a decidere dove va il treno e come trasformare ogni viaggio in un\u2019esperienza eccezionale.\u201d<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Perch\u00e9 il 2026 segna una svolta per la CX <\/span><\/h3>\n

Finora, molti responsabili della CX hanno considerato l’AI come un progetto pilota o un’iniziativa a lungo termine. Questa visione non \u00e8 pi\u00f9 in linea con le realt\u00e0 del mercato. Le aziende sono soggette a nuove aspettative dei clienti, a una forte pressione competitiva e ai progressi delle tecnologie di AI. Se aspettano un altro anno per implementare l’AI, il ritardo rischia di essere difficile da recuperare.<\/span><\/p>\n

\u201cI sistemi di AI imparano pi\u00f9 velocemente di qualsiasi persona di formazione. Le aziende vincenti saranno quelle che dispongono di ecosistemi CX in grado di imparare da ogni ticket, da ogni chiamata, da ogni silenzio all\u2019altro capo del filo e poi di adattarsi\u201d, afferma Lorena Lovric, Director of Customer Service di Aterian. \u201cSe i bot dei tuoi concorrenti si evolvono quotidianamente mentre i processi del tuo team si evolvono ogni tre mesi, hai gi\u00e0 perso la gara. Nel 2026, quindi, la questione non \u00e8 pi\u00f9 se dovete utilizzare l\u2019AI, ma fino a che punto l\u2019AI pu\u00f2 avvicinarsi a un interlocutore umano e supportare il lavoro dei dirigenti umani\u2019<\/span><\/p>\n

Ecco le tre dinamiche che rendono l\u2019IA l\u2019imperativo n. 1 dei team CX per il 2026:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Aspettative dei clienti in continua evoluzione. Esperienze che un tempo soddisfacevano ora sono requisiti minimi. Oggi i clienti si aspettano percorsi fluidi e personalizzati, oltre a una risoluzione proattiva dei loro problemi: requisiti irraggiungibili senza l’AI.<\/b><\/li>\n
  2. Maturazione tecnologica. I moderni sistemi di AI possono comprendere il contesto, imparare dai risultati e integrarsi nell’intera piattaforma per la Customer Experience. Sono spiegabili, sicuri, adattabili e scalabili.<\/b><\/li>\n
  3. Resilienza operativa. L’incertezza economica e i cambiamenti nella forza lavoro richiedono ai leader di fare di pi\u00f9 con meno. In questo contesto, l\u2019AI aiuta a gestire la domanda, a ridurre i costi e a migliorare la soddisfazione dei collaboratori senza sacrificare la qualit\u00e0 del servizio.<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

    I responsabili CX che sapranno integrare l\u2019AI nei loro modelli operativi nel 2026 definiranno le linee guida dell\u2019innovazione CX per i prossimi dieci anni.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Sviluppa la tua strategia CX alimentata dall’AI<\/span><\/h3>\n

    Per mettere l’AI al centro della tua strategia CX, iniziate definendo chiaramente i vostri obiettivi. L’AI non deve limitarsi a sovrapporsi ai vostri sistemi esistenti: deve essere integrata direttamente nei vostri processi relativi all’esperienza, dalla progettazione alla valutazione. <\/span><\/p>\n

    \u201cL’adozione dell’AI nell’esperienza del cliente e del dipendente ha successo quando si inizia in piccolo, si risolvono problemi reali, si forniscono agli agenti umani gli strumenti di cui hanno bisogno, si gestisce in modo responsabile e poi si ripete questo processo aumentando la capacit\u00e0 ogni volta\u201d, afferma Dylan Vargas, Development Engineer di Revtec.<\/span><\/p>\n

    Ecco cinque priorit\u00e0 su cui concentrarsi mentre ti prepari per il 2026:<\/span><\/p>\n

      \n
    1. Valuta la tua maturit\u00e0 attuale. Identifica dove oggi l’automazione \u00e8 gi\u00e0 presente e in che ambito l’AI pu\u00f2 contribuire con pi\u00f9 contesto e intelligenza. Individua le tue lacune in materia di dati, integrazione e visibilit\u00e0 che limitano le vostre possibilit\u00e0 di analisi. <\/b>\u201cDefinisci i problemi da risolvere, scegli gli strumenti di AI appropriati e assicurati che le tue persone siano formate per utilizzarli\u201d, aggiunge Lawrence Pinheiro, <\/span>Omnichannel Analyst di Claro<\/span>.<\/span><\/li>\n
    2. Evolvi dall’automazione all’orchestrazione. Fai un passo in pi\u00f9 e affidati all’AI per completare attivit\u00e0 isolate. Crea sistemi di AI che orchestrino i journey attraverso i canali e i punti di contatto.<\/b><\/li>\n
    3. Investi in un’AI responsabile. La trasparenza genera fiducia. Scegli una piattaforma alimentata dall’IA che integri responsabilit\u00e0, privacy, sicurezza e controlli dell\u2019AI.<\/b>
      \n<\/span><\/li>\n
    4. Abilita il tuo personale. Offri formazione e strumenti che aiutino gli agenti a lavorare senza problemi con l’AI. Mostra ai tuoi team che l\u2019AI \u00e8 una leva per migliorare le esperienze, non una minaccia per il loro lavoro.<\/b>
      \n<\/span><\/li>\n
    5. Pianifica un miglioramento continuo. Un’implementazione dell’AI \u00e8 solo l’inizio. Per essere veramente efficace, l’AI deve essere ottimizzata continuamente. \u201cRaccogli il feedback dei clienti e dei dipendenti per migliorare continuamente l’AI e verificare che ottimizzi realmente la loro esperienza complessiva\u201d, afferma Pinheiro.<\/b><\/li>\n<\/ol>\n

      Le aziende che sapranno dare priorit\u00e0 a questi cinque aspetti si posizioneranno come leader della experience economy di domani, dove ogni interazione \u00e8 efficace, connessa e improntata all\u2019empatia.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

      Il futuro appartiene a una CX guidata dall’uomo e gestita dall’AI<\/span><\/h3>\n

      Il futuro della Customer Experience non consister\u00e0 nel sostituire l’empatia umana con l’automazione. Al contrario, il ruolo dell’AI sar\u00e0 quello di rafforzare tale empatia creando interazioni personalizzate e fluide su qualsiasi scala.<\/span><\/p>\n

      \u201cL’adozione dell’AI non si limita all’implementazione della tecnologia. \u00c8 soprattutto necessario far evolvere la mentalit\u00e0 dei tuoi team riguardo all’AI. Il primo vettore della trasformazione non \u00e8 il codice, ma la cultura\u201d, afferma Adarve di emtelco.<\/span><\/p>\n

      \u201cIn emtelco, abbiamo constatato che l’AI funziona meglio quando \u00e8 al servizio del talento, non il contrario. Incoraggio le aziende a preparare i propri team a coesistere con l’AI rafforzando le competenze umane quali l\u2019empatia, la comunicazione e l\u2019adattabilit\u00e0 e prestando sempre maggiore attenzione a un utilizzo etico e sicuro dell\u2019AI. Quando la tecnologia integra le qualit\u00e0 umane, smette di essere un semplice strumento e diventa un vero alleato nella creazione di esperienze pi\u00f9 empatiche, pi\u00f9 agili e pi\u00f9 memorabili.<\/span><\/p>\n

      Per distinguersi nel 2026 e oltre, i brand dovranno comprendere che l’AI non \u00e8 solo un progetto tecnologico<\/a>; \u00e8 una capacit\u00e0 strategica che guida ogni interazione, ogni decisione e ogni relazione.<\/span><\/p>\n

      L’AI non \u00e8 pi\u00f9 un’opzione. \u00c8 il tessuto connettivo della experience economy. Per i responsabili della CX, la questione non \u00e8 se adottare o meno l’AI. Ci\u00f2 che conter\u00e0 \u00e8 la rapidit\u00e0 con cui riusciranno a integrarla al centro della loro strategia di Customer Experience. <\/span>Leggi la Guida all’acquisto 2026 per l’AI e la CX<\/a> per scoprire come puoi evolvere la tua Customer Experience con le tecnologie alimentate dall’AI.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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