{"id":628270,"date":"2026-06-01T06:52:33","date_gmt":"2026-06-01T13:52:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up"},"modified":"2026-06-04T16:06:09","modified_gmt":"2026-06-04T23:06:09","slug":"the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-customer-has-changed-cx-must-catch-up","title":{"rendered":"Il cliente \u00e8 cambiato. La CX deve adattarsi."},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Dalle nostre recenti conversazioni con professionisti del customer service in diversi settori e regioni emerge un dato di fatto: oggi le aspettative dei clienti evolvono pi\u00f9 rapidamente dei sistemi progettati per soddisfarle. Che si tratti di consumatori, pazienti, studenti o altri utenti in cerca di aiuto, le persone oggi contattano le organizzazioni informate dall’intelligenza artificiale. Quindi si dimostrano impazienti rispetto ai problemi e sensibili al fatto di essere compresi e valorizzati davvero. <\/span><\/p>\n

Nel 2026, la capacit\u00e0 di offrire ai clienti un’esperienza fluida, contestualizzata ed emotivamente intelligente diventer\u00e0 un vero e proprio fattore di differenziazione. Le aziende che riusciranno in questo intento conquisteranno la fiducia dei clienti. Quelle che non riusciranno a stare al passo rischiano semplicemente di scomparire dal loro campo visivo. <\/span><\/p>\n

Professionisti della CX, team sul campo, ingegneri, analisti Q&A\u2026 Tutti gli attori chiave della CX che abbiamo intervistato ci hanno fornito una visione molto chiara di questi nuovi comportamenti che stanno gi\u00e0 trasformando il modo di concepire e gestire l’esperienza del cliente<\/a>. Hanno inoltre identificato azioni concrete che le organizzazioni devono intraprendere fin da ora, non solo per rispondere alle esigenze attuali, ma anche per rimanere rilevanti fino al 2027 e a pi\u00f9 lungo termine. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

I comportamenti dei clienti che contano di pi\u00f9 <\/span>\u00a0<\/span><\/h2>\n

I clienti pensano in conversazioni, non in canali <\/span><\/h3>\n

In tutti i settori, i professionisti della CX hanno indicato lo stesso cambiamento fondamentale: i clienti non tollerano pi\u00f9 esperienze frammentate o spiegazioni ripetute. Si aspettano che le aziende si ricordino di loro, delle loro interazioni precedenti e del motivo stesso per cui li hanno contattati, indipendentemente dal canale utilizzato. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c8 ci\u00f2 che Akshat Sharma, QA Analyst di Skylux Inc., descrive come l’era delle “aspettative silenziose”, in cui i clienti si aspettano velocit\u00e0, personalizzazione e continuit\u00e0 senza doverle chiedere. Altri professionisti della CX concordano su questo punto, sottolineando che le organizzazioni devono passare da una logica di canali a una logica di contesto. <\/span><\/p>\n

\u201cI clienti non ragionano pi\u00f9 in termini di ticket o code. Ragionano in termini di conversazioni\u201d, afferma Lorena Lovric, Director of Customer Service di Aterian<\/a>. <\/span><\/p>\n

Nel settore sanitario, Scott Blanchard, Director of Digital Patient Experience del Rush University System for Health<\/a>, osserva che ci\u00f2 si traduce in una crescente richiesta di flessibilit\u00e0 e fluidit\u00e0 da parte dei clienti. I pazienti vogliono poter scegliere il proprio canale, cambiarlo durante il percorso, mantenendo al contempo la continuit\u00e0 della conversazione. Per soddisfare questa aspettativa, i team CX devono sviluppare funzionalit\u00e0 di self-service preservando al contempo un’esperienza trasparente dall’inizio alla fine<\/a>. <\/span><\/p>\n

David Rick, Manager of Information Systems, Access Center Digital Enablement, del University Medical Center, fa eco a questo sentimento. \u201cI clienti si aspettano ormai di poter interrompere e riprendere le interazioni senza doversi ripetere\u201d, afferma. \u00c8 un chiaro segnale che i sistemi scollegati e i dati compartimentati non sono pi\u00f9 accettabili nelle operazioni CX. <\/span><\/p>\n

Ci\u00f2 che sta cambiando non \u00e8 solo il modo in cui i clienti passano da un canale all’altro, ma anche il livello di intelligenza che si aspettano dai sistemi affinch\u00e9 agiscano per loro conto. Sempre pi\u00f9 spesso, i clienti si affidano alla tecnologia per ricordare, anticipare e agire, il che modifica sia il luogo che il modo in cui viene fornita la CX. <\/span><\/p>\n

\u201cI clienti si affideranno a sistemi intelligenti e autonomi affinch\u00e9 agiscano per loro conto, il che cambier\u00e0 radicalmente il luogo e il modo in cui viene fornita la CX\u201d, afferma Parvez Alam, Network Engineer di NCR Voyix<\/a>. <\/span><\/p>\n

Questa fiducia innalza notevolmente il livello di aspettativa nei confronti delle operazioni relative alla CX. <\/span><\/p>\n

Le aziende non possono pi\u00f9 limitarsi a reagire in modo sporadico a richieste isolate. Devono invece progettare percorsi in grado di adattarsi in tempo reale, combinando armoniosamente automazione e intervento umano. Come dice Alam, la CX deve evolversi “dalla reazione all\u2019orchestrazione”, supportata da un\u2019infrastruttura progettata per l\u2019AI, ruoli ripensati e sistemi che integrino fiducia, empatia ed efficienza. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

L’AI ha cambiato il punto di partenza <\/span><\/h3>\n

Prima di interagire con un’organizzazione, i clienti arrivano sempre pi\u00f9 spesso informati \u2013 e a volte disinformati \u2013 dall’AI. In ambito legale, Monique Keels osserva che molti ormai si affidano in larga misura agli strumenti di AI per ottenere consulenza. \u201cLe persone ripongono un po’ pi\u00f9 di fiducia nell’AI\u201d, afferma Keels, Manager della Brief Services and Legal Advice Helpline di Community Legal Services<\/a>, sottolineando sia il potenziale che i pericoli di questa evoluzione. Quando questi strumenti sono mal gestiti o inadatti alle specificit\u00e0 locali, i clienti a volte si presentano confusi o frustrati, costringendo i team CX a ripristinare chiarezza e fiducia. <\/span><\/p>\n

Presso la National Domestic Violence Hotline,<\/a> il Chief Technology Officer Marty Hand parla di una sfida altrettanto delicata. A volte le vittime chiamano dopo aver ricevuto dall’AI consigli errati, pericolosi o emotivamente dannosi. Capita anche che gli strumenti di ricerca le indirizzino verso percorsi automatizzati che non rispettano i requisiti di sicurezza specifici delle situazioni di violenza domestica. <\/span><\/p>\n

” I nostri consulenti devono quindi verificare, correggere e ricontestualizzare ci\u00f2 che i chiamanti hanno gi\u00e0 visto, proprio mentre gli strumenti di ricerca basati sull\u2019AI influenzano fortemente il modo in cui i sopravvissuti ci trovano”, afferma Hand. “Dobbiamo anche monitorare attentamente il modo in cui la Hotline appare nelle esperienze di ricerca basate sull’AI, affinch\u00e9 i sopravvissuti siano sempre indirizzati verso un sostegno chiaro, sicuro e immediato fornito da professionisti.” <\/span><\/p>\n

Questi percorsi guidati dall\u2019AI mostrano una realt\u00e0 evidente: le organizzazioni devono integrare queste nuove fonti di informazione nella progettazione dell\u2019esperienza e garantire un sostegno affidabile, pertinente e profondamente umano. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

L’automazione \u00e8 prevista; l’empatia non \u00e8 negoziabile <\/span><\/h3>\n

Sebbene i clienti preferiscano l\u2019automazione e il self-service per la rapidit\u00e0 e la semplicit\u00e0, l\u2019empatia rimane fondamentale non appena la situazione diventa complessa o emotiva. “I clienti vogliono sentirsi ascoltati e la loro pazienza non \u00e8 mai stata cos\u00ec limitata”, afferma Rachel Papka, Chief Innovation Officer di Steinberg Diagnostic Medical Imaging Centers (SDMI).<\/a> <\/span><\/p>\n

Quindi aggiunge che, sebbene molti scelgano volentieri il self-service quando funziona senza intoppi, si aspettano comunque di essere riconosciuti e compresi quando hanno bisogno di un intervento umano. <\/span><\/p>\n

“Non vogliono spiegare di nuovo la loro situazione; vogliono che l\u2019organizzazione ne sia gi\u00e0 a conoscenza”, aggiunge. “Dobbiamo quindi coltivare l\u2019empatia, non solo nelle nostre interazioni, ma anche nella progettazione stessa delle nostre esperienze digitali. Oggi la CX non \u00e8 pi\u00f9 solo una questione di rapidit\u00e0, ma anche di semplicit\u00e0, conforto emotivo e fiducia.\u201d <\/span><\/p>\n

Bill Boga, Executive Director of Contact Center Strategy and AI Transformation di Kaplan NA, condivide questo punto di vista. Sottolinea tuttavia che molti clienti rimangono scettici nei confronti del self-service. \u201cL’AI soffre di un problema di immagine nel servizio clienti\u201d, osserva, una reputazione ereditata da anni di bot inefficaci e IVR<\/a> impersonali. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Oonagh O\u2019Reilly, Director of Transformation and Operational Support di Eir<\/a>, aggiunge che oggi il self-service deve essere impeccabile. \u201cLe interazioni automatizzate devono offrire costantemente un’esperienza fluida e soddisfacente\u201d, afferma. \u201cIn caso contrario, \u00e8 l’intera fiducia nell’esperienza offerta dall’azienda a risentirne.\u201d <\/span><\/p>\n

Queste osservazioni dimostrano chiaramente che i clienti desiderano un’automazione intelligente, pertinente e sensibile alle emozioni, in grado di indirizzarli rapidamente verso persone dotate di empatia quando l’AI non \u00e8 in grado di soddisfare da sola le loro esigenze. <\/span><\/p>\n

\u201cSi aspettano scambi naturali, conversazionali e passaggi fluidi tra l\u2019automazione e gli esseri umani\u201d, spiega Glenda Kingston, Director, Quality Assurance di Sedgwick. Quest\u2019ultima precisa che \u201cle aziende devono investire nell\u2019AI conversazionale, nell\u2019analisi vocale e nel coaching degli agenti<\/a> per adattare continuamente i loro stili di comunicazione a queste nuove aspettative\u201d. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Come le organizzazioni dovrebbero prepararsi ora <\/span><\/h2>\n

Progettare la CX come un sistema che ricorda <\/span>\u00a0<\/span><\/h3>\n

Le aziende che faranno della CX un vero fattore di differenziazione si orienteranno verso sistemi in grado di tenere conto del contesto, adattarsi in tempo reale e supportare sia i clienti che i team. \u201cSmettete di ragionare in termini di ticket o canali: concepite piuttosto la CX come un sistema vivente\u201d, consiglia Lovric di Aterian. <\/span><\/p>\n

In concreto, ci\u00f2 implica investire nell’integrazione, nella governance dei dati e nella visibilit\u00e0 tra tutti i punti di contatto per consentire conversazioni continue, senza attriti n\u00e9 ripetizioni. <\/span><\/p>\n

Questa esigenza di continuit\u00e0 emerge con altrettanta chiarezza nel settore sanitario<\/a>. David Rick, del Rush University Medical Center, sottolinea che i clienti vogliono poter interrompere un’interazione e poi riprenderla senza perdere il filo del discorso. Per rispondere a questa esigenza, i responsabili della CX devono mettere l’interoperabilit\u00e0 in primo piano fin da oggi. Non come un obiettivo futuro, ma come una capacit\u00e0 essenziale. <\/span><\/p>\n

\u201cLe organizzazioni devono esaminare attentamente fin da ora i customer journey<\/a>, e automatizzare solo i processi che garantiscono un’esperienza di qualit\u00e0 e senza attriti\u201d, afferma O\u2019Reilly di Eir. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Rendere il self-service accattivante ed efficace <\/span><\/h3>\n

Per essere adottato in modo duraturo, il self-service deve essere realmente utile, intelligente e rispettoso del tempo dei clienti. \u201cLa tolleranza nei confronti di un\u2019automazione mal gestita si esaurisce rapidamente. L\u2019AI non fa pi\u00f9 impressione: conta solo la pertinenza\u201d, afferma Lovric di Aterian. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u201cNel 2026, i clienti si aspetteranno agenti virtuali pi\u00f9 avanzati, man mano che la tecnologia si diffonder\u00e0\u201d, aggiunge John Butine, Senior IT Support presso Liberty HealthShare. \u201cLe organizzazioni devono iniziare a integrare queste funzionalit\u00e0 di AI in pi\u00f9 aspetti delle loro operazioni\u201d. <\/span><\/p>\n

Boga di Kaplan propone dal canto suo di rendere gli strumenti self-service<\/a> pi\u00f9 attraenti avvicinandoli al comportamento di un agente, senza compromettere l\u2019utilit\u00e0 delle risposte. <\/span><\/p>\n

Mette inoltre in guardia dai bot addestrati su un linguaggio interno o su dati limitati, che spesso non soddisfano le aspettative dei clienti e causano escalation. Per anticipare questo problema, \u00e8 essenziale trasformare le conoscenze interne in un linguaggio accessibile ai clienti e garantire che l\u2019AI fornisca rapidamente risposte precise e pertinenti. <\/span><\/p>\n

Scott Blanchard del Rush University System for Health raccomanda inoltre di collaborare con gli attori operativi per rimuovere gli ostacoli al self-service. Infine, consiglia di definire chiaramente l’esperienza di self-service desiderata, per poi costruire una strategia di dati e governance in grado di renderla affidabile e coerente. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Investire nell\u2019esperienza dell\u2019agente <\/span><\/h3>\n

Poich\u00e9 l\u2019automazione gestisce ormai un numero crescente di interazioni semplici, i contatti umani diventano pi\u00f9 rari e quindi molto pi\u00f9 importanti. O\u2019Reilly di Eir sottolinea la necessit\u00e0 di aiutare gli agenti a considerare la tecnologia come un alleato, non come una minaccia<\/a>. \u201cGli agenti devono capire che non vengono sostituiti, ma potenziati dalla tecnologia\u201d, afferma. <\/span><\/p>\n

Papka di SDMI condivide questa visione nel contesto dell’assistenza ai pazienti. Quando gli agenti sono formati all’intelligenza emotiva e collegati ai team medici o operativi, il contact center smette di essere una funzione transazionale e diventa un’estensione credibile della struttura sanitaria. <\/span><\/p>\n

Fornire agli agenti un accesso immediato alle informazioni necessarie li aiuta a stabilire questo legame di fiducia con i clienti. Boga di Kaplan raccomanda l\u2019uso di strumenti come Agent Copilot per migliorare l\u2019accesso alle informazioni, la coerenza delle interazioni e la rapidit\u00e0 di risoluzione a vantaggio sia dei clienti che degli agenti. <\/span><\/p>\n

\u201cIl cliente \u00e8 contento di non dover aspettare mezz’ora mentre l\u2019agente cerca un’informazione\u201d, dice Boga. \u201cInoltre, questo garantisce la coerenza dei messaggi, il che \u00e8 essenziale. Uno degli aspetti pi\u00f9 fastidiosi per un cliente \u00e8 riagganciare, richiamare e ricevere una risposta completamente diversa.\u201d <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Guidare con la fiducia, non con le tendenze <\/span><\/h3>\n

Perseguire l\u2019innovazione a scapito della fiducia<\/a> pu\u00f2 minare la fiducia dei clienti al punto da spingerli verso la concorrenza. \u201cAnche con le migliori innovazioni del mondo, senza fiducia e coerenza, perderai i tuoi clienti\u201d, ricorda Keels di Community Legal Services. <\/span><\/p>\n

Per prepararsi al futuro, \u00e8 necessario comprendere il comportamento dei clienti, dice. Le tendenze vanno e vengono, spesso in base all\u2019evoluzione del comportamento dei clienti. La priorit\u00e0 consiste nell\u2019analizzare il modo in cui i clienti interagiscono con i tuoi prodotti e servizi e nell\u2019identificare la causa quando non lo fanno. <\/span><\/p>\n

Keels precisa che quando un\u2019azienda integra innovazioni come l\u2019AI nella propria CX, deve chiedersi come sfruttarle<\/a> mantenendo coerenza e fiducia. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Questo principio \u00e8 particolarmente cruciale in contesti ad alto rischio e ad alto carico emotivo. Hand della National Domestic Violence Hotline sottolinea l\u2019importanza di distinguere tra, da un lato, gli strumenti di AI generici e, dall’altro, un’AI generativa supervisionata e progettata per un uso specifico.<\/a> Mentre l’AI trasforma il modo in cui le persone cercano aiuto, le organizzazioni devono garantire che la loro CX rimanga basata sulla sicurezza, la riservatezza e il giudizio umano, che sono i pilastri di una fiducia duratura. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Da dove iniziare <\/span><\/h2>\n

I clienti non privilegiano le aziende che che cercano di essere incentrate su di loro. Pi\u00f9 che mai, premiano coloro che lo sono davvero. E lo dimostrano concedendo loro la propria fedelt\u00e0, il proprio sostegno e una quota maggiore del proprio budget. <\/span><\/p>\n

Per avere la meglio, i responsabili della CX dovranno: <\/span><\/p>\n