{"id":627521,"date":"2026-02-23T09:44:31","date_gmt":"2026-02-23T17:44:31","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world"},"modified":"2026-06-01T14:56:56","modified_gmt":"2026-06-01T21:56:56","slug":"the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-new-rules-of-cx-leadership-in-an-ai-powered-world","title":{"rendered":"Le nuove regole della leadership CX in un mondo guidato dall’AI"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Gabriel Galbieri, Contact Center Specialist della societ\u00e0 di consulenza per le risorse umane Cielo<\/a>, \u00e8 un Maestro nel programma Genesys Orchestrators\u2122<\/a>. Ha ottenuto questo prestigioso riconoscimento nella comunit\u00e0 grazie al suo coinvolgimento, alla condivisione delle conoscenze e all'impegno nel campo dell'istruzione. <\/span><\/em>Sostenitore del programma, Galbieri consiglia ad altri clienti Genesys di unirsi \u201cperch\u00e9 Orchestrators \u00e8 pi\u00f9 di un programma: \u00e8 una community che accelera l'apprendimento e l'innovazione.\u201d <\/span><\/em><\/p>\n

Qui, Galbieri condivide come i responsabili della CX possano avere successo mentre l'AI guida l'experience economy. <\/span><\/em><\/p>\n

L'experience economy<\/a> ha cambiato le regole della leadership CX. <\/span><\/p>\n

Oggi, i responsabili della Customer Experience non si distinguono solo per l'efficienza o gli indicatori di rendimento. Veniamo giudicati in base alla nostra capacit\u00e0 di trovare il giusto equilibrio tra tecnologia e umanit\u00e0: come utilizziamo l'intelligenza artificiale per migliorare sia l'esperienza del cliente che quella dei dipendenti, senza perdere di vista l'aspetto emotivo che rende l'esperienza cos\u00ec importante. <\/span><\/p>\n

Per me, la leadership \u00e8 sempre partita dalle persone. <\/span><\/p>\n

Il mio stile di guida \u00e8 collaborativo e orientato ai risultati. Credo che la leadership consista nell\u2019infondere fiducia e nel responsabilizzare le persone, creando un ambiente in cui tutti si sentano parte della soluzione. Quando le persone si sentono protagoniste, contribuiscono con le loro idee migliori, ed \u00e8 l\u00ec che ha inizio la vera trasformazione. <\/span><\/p>\n

Uno degli esempi pi\u00f9 significativi di questo \u00e8 emerso da qualcosa di apparentemente semplice: imparare insieme. <\/span><\/p>\n

A un certo punto, ho sfidato il mio team a conseguire certificazioni professionali per rafforzare le nostre conoscenze collettive. L'obiettivo non era solo sviluppare competenze; era la mentalit\u00e0. In quattro mesi, tutti i membri del team hanno completato almeno quattro certificazioni. Io stesso ne ho completate sei, non perch\u00e9 fossi obbligato a farlo, ma perch\u00e9 la leadership significa dare l'esempio. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quella che era iniziata come un'iniziativa di sviluppo si \u00e8 trasformata in una cultura duratura di apprendimento e miglioramento continuo, che continua a determinare il nostro modo di lavorare ancora oggi. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

L'AI come risorsa di leadership <\/span><\/h2>\n

Questa cultura \u00e8 diventata ancora pi\u00f9 cruciale man mano che l'AI sta ridefinendo la Customer Experience<\/a>. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L'AI ha affinato la mia filosofia di leadership. Ho sempre creduto nella collaborazione e nello sviluppo continuo, ma l'avvento dell'AI mi ha spinto a guidare il mio team concentrandomi maggiormente sui dati e sull'innovazione. <\/span><\/p>\n

In passato, molte decisioni strategiche si basavano in gran parte sull'esperienza accumulata. Oggi, l'AI mi aiuta ad anticipare le tendenze, a identificare le opportunit\u00e0 e, cosa pi\u00f9 importante, a liberare tempo per il mio team affinch\u00e9 possa concentrarsi su un lavoro creativo e di grande valore. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Questa \u00e8 la lezione che ho imparato: la tecnologia non sostituisce la leadership. La amplifica. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Con gli strumenti giusti, i leader possono essere pi\u00f9 agili, pi\u00f9 precisi e, paradossalmente, pi\u00f9 umani. Quando le attivit\u00e0 ripetitive vengono automatizzate e le conoscenze affiorano pi\u00f9 velocemente<\/a>, guadagniamo tempo per formare, ascoltare e ispirare. <\/span><\/p>\n

Ecco perch\u00e9 nel mio team sono molto attento al modo in cui parliamo di AI. Sottolineo sempre che l'AI non \u00e8 un fine in s\u00e9, ma uno strumento per potenziare le persone e i processi. <\/span><\/p>\n

Iniziamo gradualmente e con uno scopo preciso, concentrandoci su casi d'uso pratici che abbiano un impatto reale. Siamo onesti riguardo ai limiti dell'AI e alla necessit\u00e0 della supervisione umana<\/a>, specialmente quando si tratta di etica, qualit\u00e0 e contesto. E soprattutto, la usiamo per creare valore, non complessit\u00e0. Se l'AI non semplifica le operazioni e non genera risultati, non sta facendo il suo lavoro. <\/span><\/p>\n

Come responsabile, uso l'AI anche per aiutarmi a identificare le priorit\u00e0, anticipare le sfide e stabilire obiettivi pi\u00f9 realistici. Con una visione pi\u00f9 chiara, posso fornire una guida migliore, mantenere i team allineati e conservare un'alta motivazione anche durante periodi di rapidi cambiamenti. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

AI ed empatia: partner nella fornitura dell'esperienza <\/span><\/h2>\n

L'esperienza, nella sua essenza, \u00e8 emozione. La fidelizzazione dei clienti e il coinvolgimento dei dipendenti creano relazioni durature e risultati sostenibili. Ecco perch\u00e9 l'eccellenza sia nell'esperienza del cliente che in quella del dipendente \u00e8 per me una questione profondamente personale. Ci\u00f2 che apprezzo di pi\u00f9 della CX \u00e8 il suo dinamismo: la costante evoluzione e l'opportunit\u00e0 di influenzare la vita delle persone attraverso soluzioni che semplificano e soddisfano. <\/span><\/p>\n

Uno dei momenti pi\u00f9 significativi della mia carriera \u00e8 arrivato quando un cliente mi ha detto: "Hai trasformato il modo in cui serviamo i nostri clienti." Questo tipo di commenti \u00e8 la prova che siamo sulla strada giusta. <\/span><\/p>\n

Guardando al futuro, ci\u00f2 che mi entusiasma di pi\u00f9 \u00e8 l'integrazione di AI, automazione e personalizzazione estrema. Queste forze ridefiniranno l'esperienza del cliente, e con essa, la leadership. Sono particolarmente ansioso di continuare ad approfondire l'AI agentica e di capire come<\/a> si possano progettare percorsi autonomi e intelligenti senza perdere l'empatia e la fiducia. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ai responsabili della CX che navigano in questa trasformazione, il mio consiglio \u00e8 semplice: partite da uno scopo preciso. Non adottate l'AI solo perch\u00e9 \u00e8 di moda. Risolvete problemi reali. Coinvolgete il vostro team fin dall'inizio<\/a> e dimostrategli che l\u2019AI \u00e8 un alleato: un alleato che fa risparmiare tempo, stimola la creativit\u00e0 e crea valore. <\/span><\/p>\n

Perch\u00e9, in fin dei conti, la tecnologia senza persone coinvolte non \u00e8 altro che codice. E la leadership nell'era dell'AI rimane, prima di tutto, una questione di persone. <\/span><\/p>\n

Il programma Genesys Orchestrators offre un percorso guidato verso la crescita, riconoscendo i tuoi progressi man mano che impari, contribuisci e conduci il tuo team con Genesys. Scopri di pi\u00f9 sui quattro livelli del programma Orchestrators<\/a> e verifica quale potrebbe essere il tuo prossimo passo.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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