{"id":627107,"date":"2026-04-23T07:35:48","date_gmt":"2026-04-23T14:35:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement"},"modified":"2026-05-28T14:06:37","modified_gmt":"2026-05-28T21:06:37","slug":"empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/empowering-teams-and-elevating-experiences-a-cx-leaders-view-on-employee-engagement","title":{"rendered":"Abilitare i team ed elevare le esperienze: il punto di vista di un leader CX sull’employee engagement"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Pascal Beaudoin, M.Sc., Director of Customer-Centric Solutions, Business Performance and Information Technology di Beneva, \u00e8 un membro attivo del programma Genesys Orchestrators\u2122, dove condivide i suo insight e la sua esperienza. In questo articolo, Beaudoin approfondisce la sua prospettiva sulla leadership nell'experience economy (come raccontato a Ginger Conlon). <\/span><\/i>\u00a0<\/span><\/p>\n

Per gran parte della mia carriera, ho alternato ruoli di business e IT.<\/span> Queste diverse esperienze mi hanno fornito una capacit\u00e0 unica di comprendere problemi complessi da entrambi i punti di vista e di tradurli in soluzioni chiare e pratiche. E sebbene <\/span>in quei ruoli non agissi direttamente a contatto con i clienti, ho compreso l'importanza della Customer Experience (CX). Quando elaboravamo le transazioni, l'accuratezza e la comunicazione erano aspetti importanti. <\/span> <\/span><\/p>\n

Ho portato con me quello stesso pensiero critico e quell'attenzione al cliente nella mia posizione attuale di Director of Customer-Centric Solutions, Business Performance and Information Technology presso Beneva, ossia il mio primo vero ruolo nell'ecosistema CX.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Sar\u00f2 onesto: non mi aspettavo che mi piacesse cos\u00ec tanto. <\/span>Negli ultimi tre anni, mi sono divertito molto a lavorare con il mio team, supportando la soluzione Genesys. <\/span> <\/span><\/p>\n

Ci\u00f2 che mi ha sorpreso di pi\u00f9 \u00e8 stato l'impatto che sto avendo. Quando supporti una piattaforma che abilita la maggior parte delle interazioni di vendita e assistenza della tua azienda, sei consapevole di svolgere un lavoro che pu\u00f2 fare la differenza.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Genesys \u00e8 una componente fondamentale della nostra operativit\u00e0. Ecco che tutto questo modella il mio modo di ragionare su leadership, qualit\u00e0, ritmo e competenze necessarie per avere successo nell'experience economy di oggi.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Trasparenza ed empowerment nella pratica<\/span><\/span>\u00a0<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Il mio stile di leadership \u00e8 orientato ai risultati, costruito sulla trasparenza e basato sulla risoluzione pratica dei problemi. Combina coaching ed empowerment. Sono convinto dell'importanza di dover dare alle persone chiarezza sugli obiettivi, rimuovere le barriere e fidarsi di loro affinch\u00e9 portino valore a modo loro.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Do anche priorit\u00e0 allo scopo e al ritmo. Scopo significa sapere dove siamo diretti. Quando comprendi l'obiettivo a lungo termine, le decisioni quotidiane diventano pi\u00f9 facili; le attivit\u00e0 si allineano e assumono significato. Con ritmo si intende agire con consapevolezza. Nel nostro ambiente, la qualit\u00e0 conta pi\u00f9 della velocit\u00e0. Ci regoliamo di conseguenza.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Come leader, mi concentro anche sul trasformare problemi complessi in soluzioni semplici e attuabili che abbiano senso sia per i team IT che per quelli business. <\/span>Ad esempio, <\/span>durante la nostra migrazione alla piattaforma Genesys Cloud\u2122, abbiamo dovuto accelerare alcune parti della transizione, dando priorit\u00e0 a determinati contact center prima del previsto. Invece di isolare il team o impartire direttive, ho spiegato perch\u00e9 la tempistica era cambiata. Sono stato completamente trasparente riguardo al contesto aziendale.<\/span> <\/span><\/p>\n

Poi ho chiesto loro: <\/span>Cosa vi serve per avere successo?<\/span><\/i> <\/span><\/p>\n

Ho lasciato che fosse il team a dirmi se avessero bisogno di pi\u00f9 personale, se volessero coinvolgere i Genesys Professional Services o se avessero bisogno di un supporto specifico da parte mia. \u00c8 questo che intendo per empowerment, qualcosa che favorisce engagement e fiducia.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

I dipendenti oggi vogliono leader che comunichino apertamente, che valorizzino l'emozione tanto quanto la logica e che comprendano che l'esperienza non \u00e8 un aspetto importante solo per i clienti, ma anche per i dipendenti. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Nell'experience economy, per essere leader bisogna creare le condizioni affinch\u00e9 il proprio team abbia successo e non avere semplicemente tutte le risposte necessarie. Per me, ci\u00f2 ha significato<\/span> essere pi\u00f9 disposto ad ascoltare e a facilitare la collaborazione interfunzionale.<\/span> <\/span><\/p>\n

Oggi \u00e8 un aspetto fondamentale per qualsiasi executive CX. Se non stai facilitando l'allineamento interfunzionale, non stai guidando veramente la Customer Experience.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Come molte organizzazioni, in Beneva abbiamo una rete complessa di team: business unit, IT, marketing, gestione del personale e altro ancora. Ogni team ha priorit\u00e0 e tempistiche diverse. Ci\u00f2 che \u00e8 meglio per una unit non \u00e8 necessariamente meglio per l'organizzazione nel suo complesso. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Quindi, abbiamo creato strutture di governance interfunzionali che riuniscono rappresentanti di ciascun gruppo. L'attenzione non \u00e8 rivolta alla \u201cmia unit\u00e0 aziendale\u201d o alla \u201ctua unit\u00e0 aziendale\u201d. L'attenzione \u00e8 rivolta al cliente. L'obiettivo \u00e8 determinare cosa sia meglio per i nostri clienti nel complesso.<\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

L'Employee Experience \u00e8 il<\/span> moltiplicatore<\/span> di forza<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Pi\u00f9 che mai, la Customer Experience \u00e8 indissolubilmente legata all'Employee Experience. Ho verificato in prima persona che quando le persone si sentono supportate, apprezzate e psicologicamente al sicuro, la qualit\u00e0 dei risultati per i clienti cambia drasticamente. <\/span>Credo che i dipendenti ti restituiranno dieci volte tanto ci\u00f2 che investi in termini di stabilit\u00e0 e qualit\u00e0 del loro ambiente di lavoro. <\/span> <\/span><\/p>\n

Se invece i tuoi dipendenti sono stressati, infelici o poco formati, non otterrai una buona Customer Experience. Lo stress non \u00e8 mai un valido motivatore per un lavoro di qualit\u00e0.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Questo vale sia per gli agenti dei contact center che per i team IT. Tutti devono potersi sentire calmi, sicuri, ben formati e supportati. Quando accade, possono offrire risultati migliori lato clienti.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Supportiamo 22 contact center e gestiamo centinaia di richieste al mese. La pressione \u00e8 costante. Quando le richieste sembrano urgenti o dell'ultimo minuto \u00e8 facile che la frustrazione aumenti. Quindi, alleno il mio team a prendersi una pausa e a mettersi nei panni dell'altro team. Forse anche i suoi membri sono sotto pressione.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Lo stesso principio si applica agli agenti che servono i clienti. Nel settore assicurativo, i clienti chiamano spesso nei momenti di stress: incidenti d'auto, incendi domestici, incertezza su dove dormiranno quella data notte. Potrebbero non avere con s\u00e9 il proprio numero di contratto. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ecco perch\u00e9 l'empatia \u00e8 una delle tre competenze che oggi contano di pi\u00f9. L'empatia riduce i momenti di attrito; fa sentire compresi clienti e colleghi.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Le altre due competenze chiave sono l'adattabilit\u00e0 e il pensiero critico.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Le soluzioni basate su cloud evolvono velocemente. Mentre pianifichiamo grandi cambiamenti su un arco temporale pi\u00f9 lungo gli aggiornamenti minori possono avvenire nel giro di pochi giorni. E un piccolo cambiamento in un'interfaccia pu\u00f2 crearne uno molto pi\u00f9 grande all'interno di un processo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

I team CX devono essere adattabili. Il cambiamento \u00e8 costante e i leader devono normalizzarlo.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Via via che l'intelligenza artificiale (AI) si integra nei contact center, gestendo tutto, dalle richieste di routine ai riepiloghi delle chiamate fino alla pianificazione degli appuntamenti, il pensiero critico assume ancora pi\u00f9 rilevanza. Ad esempio, un agente non pu\u00f2 copiare ciecamente in un file cliente un riepilogo generato dall'AI. Deve verificarne l'accuratezza e la completezza. L'AI non \u00e8 perfetta. Il giudizio umano conta.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Ecco perch\u00e9, sebbene ci sia il timore che l'AI sostituisca gli esseri umani, non penso che accadr\u00e0. L'AI sostituir\u00e0 certamente la maggior parte delle attivit\u00e0 di routine. Ma la Customer Experience \u00e8 raramente un processo di routine. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c8 nostra responsabilit\u00e0 imparare a lavorare con l'AI. Dobbiamo comprenderne i punti di forza, le debolezze e i limiti. Non facendolo si porranno le domande sbagliate, ottenendo risultati errati, o si implementeranno persino gli strumenti di AI sbagliati. Si potrebbe anche perdere le opportunit\u00e0 dell'AI stessa. <\/span>[\/vc_column_text][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Sfida <\/span>pi\u00f9 scopo equivale a <\/span>motivazione<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h3>\n

Per i leader, questo cambiamento comporta un ripensamento non solo di come viene svolto il lavoro, ma di ci\u00f2 che mantiene i team coinvolti. Spesso, sono le sfide significative a motivare le persone. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Il mio team ottiene risultati quando implementiamo qualcosa di nuovo, specialmente se offre un valore concreto e semplifica la vita degli agenti. <\/span>In questo momento, stiamo implementando l'email in Genesys e il team si sta divertendo a farlo. <\/span> <\/span><\/p>\n

Avere successo nella experience economy non significa solo possedere la migliore tecnologia per migliorare le esperienze dei clienti e dei dipendenti. Significa abilitare gli esperti, investire nei dipendenti, collaborare tra i silos e rafforzare il giudizio umano in un mondo che viene di fatto 'aumentato' dall'AI.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

I leader posizionati per avere pi\u00f9 successo nella experience economy sono consapevoli del ruolo della tecnologia nell'abilitazione dell'esperienza, ma sono poi le persone che la definiscono.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Per saperne di pi\u00f9 sul programma Genesys Orchestrators, visitaci online<\/a> oggi. <\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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