{"id":614478,"date":"2025-03-13T08:00:46","date_gmt":"2025-03-13T15:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-state-of-customer-experience-what-every-cx-professional-needs-to-know"},"modified":"2026-02-15T20:12:55","modified_gmt":"2026-02-16T04:12:55","slug":"the-state-of-customer-experience-what-every-cx-professional-needs-to-know","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-state-of-customer-experience-what-every-cx-professional-needs-to-know","title":{"rendered":"Lo Stato della Customer Experience: Cosa ogni professionista CX deve sapere"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Nella maggior parte dei settori le aspettative dei clienti, la tecnologia della Customer Experience (CX) e le esperienze dei consumatori sono in continua evoluzione. \u00c8 quindi normale che i responsabili della CX si chiedano se stanno andando nella direzione giusta. Per capirlo, devono tenere conto di due parametri: le preferenze dei consumatori e le priorit\u00e0 degli altri responsabili CX.<\/p>\n<p>La quarta edizione del report &#8220;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lo Stato della Customer Experience<\/a>&#8220;, basato su un sondaggio globale condotto su 5.232 consumatori e 1.181 responsabili CX, fa luce su queste preferenze e priorit\u00e0. Questo articolo condivide alcuni insegnamenti e consigli emersi dal sondaggio condotto sui responsabili CX. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Leggi il report completo<\/a> per ulteriori approfondimenti e conoscere anche i risultati del nostro sondaggio sui consumatori.<\/p>\n<p>Il report di quest&#8217;anno evidenzia diverse tendenze chiave di cui le organizzazioni CX devono tenere conto:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>L&#8217;intelligenza artificiale (AI) continua a guadagnare terreno in ambito CX:<\/strong> il 64% dei consumatori intervistati per il nostro sondaggio ritiene che l&#8217;AI migliorer\u00e0 la qualit\u00e0 e la velocit\u00e0 del customer service nei prossimi due o tre anni. Inoltre il 42% dei responsabili CX ha dichiarato che aumentare l&#8217;uso dell&#8217;AI per migliorare le esperienze \u00e8 una priorit\u00e0 assoluta. Questo obiettivo si riflette nei budget CX per il prossimo anno: i responsabili prevedono di destinare circa un terzo (33%) di tale budget alle tecnologie basate sull&#8217;intelligenza artificiale. Due terzi dei responsabili CX ritengono che entro tre anni tutti i servizi di assistenza clienti proattivi saranno alimentati dall&#8217;intelligenza artificiale.<\/li>\n<li><strong>I consumatori richiedono esperienze omnicanale fluide e personalizzate:<\/strong> Il 97% dei consumatori intervistati afferma che \u00e8 importante cambiare canale senza perdere il contesto. Tuttavia, solo il 16% dei responsabili CX intervistati dichiara che la propria azienda offre pi\u00f9 canali unificati da tecnologie e dati completamente integrati.<\/li>\n<li><strong>L&#8217;adozione del cloud deve accelerare:<\/strong> Secondo il nostro sondaggio solo circa un terzo delle organizzazioni CX \u00e8 completamente migrato alle piattaforme cloud, il che rappresenta un ostacolo importante all&#8217;implementazione dell&#8217;AI e il miglioramento dell&#8217;efficienza. Poco pi\u00f9 della met\u00e0 (56%) dei responsabili CX intervistati prevede di passare alla tecnologia CX in cloud nei prossimi due anni.<\/li>\n<li><strong>La connessione tra CX e successo aziendale \u00e8 innegabile:<\/strong> L&#8217;82% dei consumatori intervistati a livello globale ritiene che un&#8217;azienda sia valida solo quanto lo \u00e8 il suo servizio. Inoltre il 30% dei consumatori intervistati ha smesso di rivolgersi a un&#8217;azienda nell&#8217;ultimo anno dopo aver ricevuto un servizio scadente.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tuttavia, il report rivela un netto divario tra aspettative e realt\u00e0: solo l&#8217;11% dei consumatori intervistati afferma di ricevere sempre un servizio eccellente. Diamo un&#8217;occhiata ad alcune delle aree su cui i responsabili CX stanno concentrando i propri sforzi.[\/vc_column_text][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">I responsabil della CX citano sfide relative alla rapidit\u00e0 e alla tecnologia, ma stanno dando priorit\u00e0 alle soluzioni<\/h2>\n<p>Secondo i risultati del sondaggio, stare al passo con le crescenti aspettative dei clienti \u00e8 la sfida principale per i responsabili CX, seguita da vicino dalla corsa verso tecnologie CX ed EX in continua evoluzione.<\/p>\n<p>Dal sondaggio emergono diverse difficolt\u00e0: i responsabili CX faticano a garantire la disponibilit\u00e0 delle persone giuste e a fornire <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ai-driven-intelligence-and-the-evolving-supervisor-role\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ai membri del team i mezzi necessari per offrire un servizio di qualit\u00e0<\/a>. Sono inoltre preoccupati per l&#8217;impatto dell&#8217;uso della tecnologia legacy sulla loro capacit\u00e0 di migliorare le esperienze di clienti e dipendenti.<\/p>\n<p>Vengono citate anche altre sfide, come la gestione dei crescenti volumi di dati necessari per <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/mapping-the-buyer-journey-strategies-for-business-success\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">comprendere il customer journey<\/a> sui diversi canali e abilitare l&#8217;AI avanzata. Inoltre, i responsabili CX devono tenere d&#8217;occhio il panorama normativo e garantire la conformit\u00e0.[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=&#8221;561051&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Le priorit\u00e0 strategiche per questi responsabili CX ruotano attorno alla risoluzione di alcune sfide nel corso dei prossimi uno o due anni, tra cui:<\/p>\n<ul>\n<li>Comprendere meglio i clienti e rafforzare la personalizzazione (citato dal 43% dei responsabili CX intervistati).<\/li>\n<li>Aumentare l&#8217;uso dell&#8217;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-to-use-ai-to-truly-personalize-customer-interactions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AI per migliorare la Customer Experience<\/a> (42%).<\/li>\n<li>Rafforzare le proprie capacit\u00e0 di elaborazione dei dati per ottenere insight, analisi e report in tempo reale (38%).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Le organizzazioni sono anche interessate all&#8217;esperienza dei dipendenti (EX); il 37% dei responsabili CX intervistati definisce il miglioramento dell&#8217;esperienza dei dipendenti attraverso tecnologie nuove ed esistenti come una priorit\u00e0 strategica.<\/p>\n<h2 class=\"h3\">I responsabili CX e i consumatori hanno priorit\u00e0 diverse in termini di interazioni<\/h2>\n<p>I responsabili CX affermano che la soddisfazione del cliente \u00e8 l&#8217;aspetto pi\u00f9 importante di un&#8217;interazione con un cliente. \u00c8 anche l&#8217;indicatore che monitorano per primo, seguito dall&#8217;acquisizione di nuovi clienti e dalla fidelizzazione. Sebbene questa attenzione alla soddisfazione del cliente sia di per s\u00e9 positiva, distoglie anche i responsabili CX da altre priorit\u00e0.<\/p>\n<p>Infatti, il nostro sondaggio indica che i consumatori considerano la risoluzione al primo contatto come l&#8217;aspetto pi\u00f9 importante di un&#8217;interazione, mentre questo criterio si colloca solo al nono posto per i responsabili CX. Allo stesso modo, secondo i consumatori la rapidit\u00e0 della risposta \u00e8 il secondo fattore pi\u00f9 apprezzato in un&#8217;interazione, ma si colloca solo al quarto posto per i responsabili CX.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=&#8221;561053&#8243; css=&#8221;&#8221;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong><span class=\"TextRun SCXW145062399 BCX0\" lang=\"EN-US\" xml:lang=\"EN-US\" data-contrast=\"none\"><span class=\"NormalTextRun SCXW145062399 BCX0\">Criteri prioritari dei responsabili CX in un&#8217;<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW145062399 BCX0\">interazione di customer service<\/span><span class=\"NormalTextRun SCXW145062399 BCX0\"> e l&#8217;efficacia percepita<\/span><\/span><\/strong>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Solo il 32% dei responsabili CX intervistati sta monitorando la risoluzione al primo contatto, il che potrebbe spiegare perch\u00e9 questo fattore sia meno importante per loro rispetto ai consumatori. Concentrarsi maggiormente sulle<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-definitive-list-of-29-call-center-metrics-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">metriche CX<\/a> apprezzate dai consumatori \u00e8 fondamentale e aiuta le aziende a garantire che offrano le esperienze giuste per generare valore.<\/p>\n<h2 class=\"h3\">I gap dell&#8217;omnicanalit\u00e0 e della personalizzazione<\/h2>\n<p>Poco pi\u00f9 della met\u00e0 dei consumatori intervistati \u00e8 disposta a pagare di pi\u00f9 per avere la garanzia di esperienze personalizzate e il 77% di loro raccomanderebbe probabilmente il brand a un amico. Tuttavia, meno della met\u00e0 (42%) dei responsabili CX nel nostro sondaggio ritiene di offrire esperienze di servizio estremamente personalizzate.<\/p>\n<p>I consumatori interagiscono regolarmente su pi\u00f9 canali. Attribuiscono inoltre grande importanza alla possibilit\u00e0 di <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-intentional-channel-strategies-deliver-better-experiences\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">passare senza soluzione di continuit\u00e0 da un canale all&#8217;altro<\/a> e alla conservazione del contesto dell&#8217;interazione (secondo il 97% dei consumatori e l&#8217;86% dei responsabili CX intervistati).<\/p>\n<p>Tuttavia c&#8217;\u00e8 ancora del lavoro da fare. Solo il 16% dei responsabili CX intervistati dichiara che le proprie organizzazioni dispone di <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/3-keys-to-delivering-unified-experiences-with-genesys-and-servicenow\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tecnologia e dati completamente integrati<\/a> su tutti i canali disponibili.<\/p>\n<p>Tra gli ostacoli interni alla fluidit\u00e0 del customer journey, i responsabili CX citano soluzioni di engagement del cliente eterogenee che separano i diversi reparti, le priorit\u00e0 discordanti di questi ultimi e la mancanza di dati consolidati o condivisi.<\/p>\n<p>Di conseguenza, molte aziende continuano a operare in silos, creando interazioni incoerenti e frustrando i clienti. Quando passano da un canale all&#8217;altro, i consumatori a volte devono fornire le stesse informazioni pi\u00f9 volte, il che, secondo circa il 20% dei consumatori partecipanti, genera frustrazione.<\/p>\n<p>La buona notizia \u00e8 che i responsabili della CX sono ottimisti riguardo al futuro dell&#8217;omnicanalit\u00e0, con il 72% degli intervistati che ritiene che, nei prossimi tre anni, i clienti non dovranno pi\u00f9 ripetere le stesse informazioni. Per raggiungere questo obiettivo, \u00e8 necessario investire in piattaforme che integrino i dati provenienti da tutti i punti di contatto con i clienti e garantiscano il trasferimento del contesto quando i clienti passano da un canale all&#8217;altro.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Adozione di AI e cloud: il futuro della CX<\/h2>\n<p><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/want-to-jump-start-your-cx-adopt-ai\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">I team CX sono fiduciosi nei vantaggi dell&#8217;AI<\/a>. Lo stesso vale per i consumatori: il 62% di quelli intervistati nell&#8217;ambito del sondaggio &#8220;<a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Lo Stato della Customer Experience<\/a>&#8221; ritiene che l&#8217;AI migliorer\u00e0 la capacit\u00e0 di un&#8217;azienda di fornire un servizio clienti pi\u00f9 personalizzato. Inoltre, il 64% dei consumatori ritiene che l&#8217;AI migliorer\u00e0 la qualit\u00e0 e la rapidit\u00e0 del customer service nei prossimi due o tre anni.<\/p>\n<p>Secondo il nostro sondaggio, la seconda priorit\u00e0 strategica dei responsabili CX nei prossimi due anni \u00e8 aumentare l&#8217;uso dell&#8217;AI (42%). Si dimostrano infatti molto ottimisti: la maggior parte prevede che la propria azienda destiner\u00e0 il 33% del proprio budget CX alle tecnologie basate sull&#8217;AI nei prossimi 12 mesi. Altre priorit\u00e0 relative all&#8217;AI includono il miglioramento delle capacit\u00e0 di elaborazione dei dati (citato dal 38% dei responsabili CX) e la riduzione dei silos di dati (23%).<\/p>\n<p>Per molte aziende, la tecnologia CX esistente costituisce un ostacolo a una pi\u00f9 solida adozione dell&#8217;AI. Secondo il nostro sondaggio, solo circa un terzo dei team CX \u00e8 migrato completamente alle piattaforme cloud. Senza la giusta <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">piattaforma CX basata su cloud<\/a>, le aziende rischiano di rimanere indietro rispetto ai concorrenti che <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it?post_type=capabilities&amp;p=426703\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">utilizzano l&#8217;AI<\/a> per personalizzare le esperienze, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">assistere gli agenti<\/a> e aumentare il self-service.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\">Rimanere all&#8217;avanguardia nella experience economy<\/h2>\n<p>Per preparare efficacemente la propria azienda al futuro, i responsabili CX devono seguire alcuni consigli chiave:<\/p>\n<p><strong>Offrire esperienze personalizzate e omnicanale: <\/strong>I consumatori si sentono a proprio agio nell&#8217;interagire su pi\u00f9 canali, ma vogliono che il contesto fluisca da un canale all&#8217;altro. Qualora lo desiderino, vogliono inoltre avere la possibilit\u00e0 di contattare un agente umano. I team CX dovrebbero investire in piattaforme che integrano pi\u00f9 canali e sono collegate ad altri systems of record, come ERP (Enterprise Resource Planning) e CRM (Customer Relationship Management) per ottenere una visione completa del customer journey.<\/p>\n<p><strong>Adottare l&#8217;AI su tutto il customer journey: <\/strong>Dall&#8217;iperpersonalizzazione agli <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/virtual-agents-breaking-free-from-the-limits-of-traditional-chatbots\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agenti virtuali<\/a> ai copiloti degli agenti, l&#8217;AI pu\u00f2 aumentare l&#8217;efficienza e creare nuovi modi per soddisfare i clienti. Poich\u00e9 quasi due terzi dei consumatori intervistati ritengono che l&#8217;AI migliorer\u00e0 la qualit\u00e0 e la rapidit\u00e0 del servizio clienti nei prossimi due o tre anni, le organizzazioni che <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-growing-need-for-ethical-ai-in-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">adottano l&#8217;AI in modo etico e trasparente<\/a> probabilmente fidelizzeranno un numero maggiore di consumatori.<\/p>\n<p><strong>Adottare piattaforme basate su cloud: <\/strong>Il cloud offre molteplici vantaggi, tra cui scalabilit\u00e0, innovazione continua e accesso agli strumenti AI pi\u00f9 sofisticati. Tuttavia molte organizzazioni devono ancora portare completamente sul cloud le proprie piattaforme dedicate alla Customer Experience. Questa migrazione consentir\u00e0 alle aziende di standardizzare i propri processi, fornire esperienze eccezionali e ottenere un vantaggio competitivo.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_section][vc_row][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\" style=\"text-align: left;\"><strong>Insight chiave<\/strong><\/h2>\n<ul>\n<li>\n<h3 class=\"h5\">Aspettative, percezioni ed esperienze dei consumatori per l&#8217;engagement del cliente<\/h3>\n<\/li>\n<li>\n<h3 class=\"h5\">Su cosa si stanno concentrando i decisori CX per il 2025<\/h3>\n<\/li>\n<li>\n<h3 class=\"h5\">Dove le priorit\u00e0 dei consumatori e delle aziende si allineano e dove i responsabili CX stanno fallendo l&#8217;obiettivo<\/h3>\n<\/li>\n<\/ul>\n<h3 class=\"h5\" style=\"text-align: center;\"><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Leggi il report completo<\/strong><\/a><\/h3>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=&#8221;1\/2&#8243;][vc_single_image image=&#8221;561407&#8243; css=&#8221;.vc_custom_1742493083138{margin-left: 1.5em !important;}&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong><em>Metodologia:<\/em><\/strong><em> Genesys ha collaborato con una societ\u00e0 di ricerca indipendente per intervistare 5.232 consumatori e 1.181 decisori CX in pi\u00f9 di 16 paesi. Il sondaggio \u00e8 stato condotto a settembre e ottobre del 2024. Nell&#8217;ambito dei rispondenti aziendali, i settori rappresentati erano compagnie aeree, automotive, bancario, governo, sanit\u00e0, assicurazioni, manifatturiero, media e intrattenimento, servizi professionali, retail, viaggi e ospitalit\u00e0, tecnologia, telecomunicazioni e servizi pubblici.<\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Nella maggior parte dei settori le aspettative dei clienti, la tecnologia della Customer Experience (CX) e le esperienze dei consumatori sono in continua evoluzione. \u00c8 quindi normale che i responsabili della CX si chiedano se stanno andando nella direzione giusta. 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