{"id":613983,"date":"2025-07-24T09:39:44","date_gmt":"2025-07-24T16:39:44","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/beyond-omnichannel-the-strategic-value-of-channel-less-cx"},"modified":"2026-02-09T19:44:23","modified_gmt":"2026-02-10T03:44:23","slug":"beyond-omnichannel-the-strategic-value-of-channel-less-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/beyond-omnichannel-the-strategic-value-of-channel-less-cx","title":{"rendered":"Oltre l&#8217;omnichannel: Il valore strategico della CX &#8216;channel-less&#8217;"},"content":{"rendered":"<div class=\"wpb-content-wrapper\"><p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Nell&#8217;odierno mondo digitale, i clienti non ragionano in termini di &#8220;canali.&#8221; <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/ai-for-the-experience-economy-how-to-deliver-the-next-level-of-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Pensano pi\u00f9 in termini di esperienze<\/a>. Che inizino una conversazione su Facebook, la portino avanti tramite WhatsApp o la concludano con una telefonata, si aspettano coerenza, rapidit\u00e0 e personalizzazione.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Per le aziende, questo significa che il vecchio modo di gestire l&#8217;engagement del cliente utilizzando strategie isolate e specifiche per canale non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente. Ecco l&#8217;approccio channel-less: un modello in cui le esperienze dei clienti possono fluire facilmente attraverso piattaforme e punti di contatto. Questo modello si basa su dati unificati e automazione intelligente per favorire la personalizzazione su larga scala.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In questo articolo, approfondiremo l&#8217;evoluzione dalla CX omnichannel, cosa significa &#8216;channel-less&#8217;, perch\u00e9 \u00e8 importante e come le aziende possono adottare questo approccio con successo per elevare le esperienze offerte ai clienti.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Cosa si intende realmente per channel-less?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La moltiplicazione dei canali nell&#8217;ambito della tua strategia dedicata alla Customer Experience offre un potenziale considerevole. Infatti, secondo un<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\"> sondaggio condotto su oltre 5.000 consumatori<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\"> il 50% degli intervistati considera la possibilit\u00e0 di essere assistiti in qualsiasi momento tramite il proprio canale preferito come l&#8217;aspetto pi\u00f9 importante di un&#8217;esperienza personalizzata..<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;584852&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<span style=\"font-weight: 400;\">Sebbene sia necessario per le aziende offrire pi\u00f9 opzioni digitali, queste ultime devono anche riconoscere che i clienti non si limiteranno a un unico canale per giudicare la qualit\u00e0 della loro esperienza. Ad esempio, se qualcuno non \u00e8 soddisfatto della sua interazione su WhatsApp, \u00e8 improbabile che pensi: &#8220;Questo brand ha difficolt\u00e0 su <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/unlocking-the-power-of-whatsapp-for-outbound-campaigns\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">WhatsApp<\/a>.&#8221; Piuttosto, riterr\u00e0 che il brand offre un supporto scadente in generale, e questa sensazione probabilmente si rifletter\u00e0 nei feedback offerto o nei sondaggi a cui ha partecipato.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti vedono un solo brand, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/how-to-develop-an-effective-customer-journey-management-plan\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un solo percorso<\/a>.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una strategia channle-less privilegia le transizioni fluide rispetto alla gestione dei canali. Consente di preservare il contesto, la personalizzazione e la continuit\u00e0, indipendentemente dal modo in cui il cliente sceglie di interagire con un brand. <\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questo modello permette alle aziende di:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Evolvere su tutti i canali utilizzando interfacce e code unificate.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Personalizzare l&#8217;esperienza collegando continuamente i dati e il comportamento dei clienti.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Interagire in modo pertinente grazie a strumenti come bot, rich media e co-browsing.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><span style=\"font-weight: 400;\">Ottimizzare la CX utilizzando l&#8217;AI, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/customer-journey-management\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&#8217;analisi del journey<\/a> e i dati sulle prestazioni in tempo reale.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Le best practice per una CX channel-Less<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;adozione di un modello channel-less non \u00e8 solo un cambiamento tecnologico, ma piuttosto un cambiamento di mentalit\u00e0 e operativo. Ecco le migliori pratiche per guidare il tuo percorso:<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">1. Unifica il workspace degli agenti<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un&#8217;esperienza veramente channel-less inizia con uno <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-and-servicenow-the-power-of-a-unified-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">spazio di lavoro unificato<\/a>. Offri agli agenti un&#8217;interfaccia unica dove poter gestire tutte le conversazioni su tutti i canali. Ci\u00f2 riduce la complessit\u00e0, minimizza i cambiamenti di strumenti e consente agli agenti di fornire un servizio pi\u00f9 rapido e meglio informato.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">2. Applica logiche di routing e queuing coerenti<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">I clienti si aspettano lo stesso livello di reattivit\u00e0 indipendentemente dal mezzo di contatto utilizzato. Applicando regole di routing e queuing uniformi sui diversi canali, offri un supporto affidabile e riduci le incongruenze nei tempi di attesa, migliorando la soddisfazione complessiva.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">3. Preserva il contesto della conversazione attraverso i vari canali<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una delle maggiori frustrazioni per i clienti \u00e8 doversi ripetere . Infatti, nel report &#8220;<\/span><a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/resources\/state-of-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><span style=\"font-weight: 400;\">Lo Stato della Customer Experience<\/span><\/a><span style=\"font-weight: 400;\">&#8220;, il 36% dei consumatori intervistati a livello globale afferma che dover ripetere le stesse cose \u00e8 altamente frustrante, il 22% sostiene invece di essere infastidito cos\u00ec tanto da aver voglia di piangere, urlare o interrompere ogni rapporto con l&#8217;organizzazione in questione.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un approccio channel-less consente di mantenere il filo conduttore e il contesto delle interazioni, anche quando il cliente passa da una piattaforma all&#8217;altra. Se quest&#8217;ultimo contatta l&#8217;azienda su Instagram e passa all&#8217;email, l&#8217;agente dovrebbe vedere l&#8217;intero percorso compiuto fino a quel momento e rispondere in modo pertinente.<\/span><\/p>\n<h3 class=\"h4\">4. Utilizza l&#8217;AI per anticipare e automatizzare<\/h3>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">L&#8217;AI \u00e8 un abilitatore chiave della CX channel-less. Dal riconoscimento dell&#8217;intento del cliente all&#8217;automazione delle attivit\u00e0 di routine e all&#8217;escalation intelligente di problemi complessi, <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/deliver-the-next-level-of-experience-with-genesys-cloud-ai-studio-and-ai-guides\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&#8217;AI aiuta a personalizzare le esperienze<\/a> riducendo al contempo il carico di lavoro sugli agenti. Il risultato: risoluzioni pi\u00f9 rapide, interazioni pi\u00f9 intelligenti e risultati migliori su larga scala.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Quali settori possono beneficiare di una strategia channel-less?<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Una strategia channel-less \u00e8 un approccio trasformativo alla CX. Ecco alcuni casi d&#8217;uso del mondo reale che ne beneficiano maggiormente:<\/span><\/p>\n<p><strong>Retail e eCommerce<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Gli acquirenti potrebbero scoprire un prodotto su Instagram, inviare un messaggio al brand con una domanda e successivamente fare un follow-up tramite chat web o WhatsApp per finalizzare l&#8217;ordine. Una strategia channel-less aiuta gli agenti a visualizzare l&#8217;intero percorso, fornendo risposte pi\u00f9 veloci e personalizzate senza che i clienti debbano ripetersi.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Questo modello migliora la soddisfazione e, idealmente, aumenta il tasso di conversione, poich\u00e9 i clienti avanzano pi\u00f9 rapidamente nel processo senza mettere in discussione la loro decisione o ritardare l&#8217;acquisto.<\/span><\/p>\n<p><strong>Viaggi e Ospitalit\u00e0<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Nelle situazioni ad alta pressione come cambi di volo o prenotazioni dell&#8217;ultimo minuto, i viaggiatori si aspettano un supporto rapido. Con la CX channel-less, compagnie aeree e hotel possono collegare i diversi punti di contatto (messaggistica, voce e email), preservando il contesto di ciascuna interazione. I clienti possono passare da <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it?post_type=capabilities&amp;p=344228\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chat a voce in modo fluido e continuo<\/a> con gli agenti che rimangono sempre informati.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;585129&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<strong>Servizi Finanziari<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Che si tratti di richiedere un prestito, controllare i dettagli del conto o ottenere supporto per una transazione, i clienti del settore finanziario spesso passano da un canale all&#8217;altro, che si tratti di web, mobile e messaggistica. Un approccio channel-less abilita un servizio sicuro e in tempo reale completo di informazioni coerenti e transizioni fluide, migliorando sia la soddisfazione che la fiducia delle persone.<\/span><\/p>\n<p><strong>Settore pubblico e servizi di pubblica utilit\u00e0<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">I cittadini possono iniziare con una domanda sui social media, proseguire la conversazione via email e completarla tramite una chiamata. Un modello unificato e channel-less aiuta le organizzazioni rivolte al pubblico a fornire un supporto accessibile ed efficiente mantenendo il contesto completo durante tutto il journey.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Il Ruolo del social listening in una strategia channel-less<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Nel dominio della CX, il social listening non \u00e8 pi\u00f9 solo uno strumento di marketing. \u00c8 un componente critico per fornire un servizio tempestivo, proattivo e personalizzato.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Poich\u00e9 sempre pi\u00f9 conversazioni dei clienti si svolgono pubblicamente su <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/elevating-social-media-customer-care-in-the-contact-center\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">piattaforme di social media<\/a> come Facebook, Instagram e X (precedentemente Twitter), i brand devono essere attrezzati per monitorare, interpretare e rispondere a quei segnali come parte della loro strategia complessiva di engagement del cliente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Un approccio channel-less collega il social listening con altri canali digitali e vocali per aiutare a garantire che nessuna interazione (pubblica o privata) venga esclusa dal customer journey.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Ecco come il social listening supporta e rafforza una strategia channel-less:<\/span><\/p>\n<ul>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Vista unificata dell&#8217;engagement<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Collegando commenti pubblici e messaggi privati al profilo di un cliente, le aziende ottengono un quadro completo della cronologia delle interazioni, consentendo risposte pi\u00f9 informate e coerenti su tutti i canali.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Tempi di risposta pi\u00f9 rapidi<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Se configurato correttamente, il social listening consente alle aziende di applicare regole di escalation per segnalare e inoltrare automaticamente i post altamente prioritari o sensibili agli agenti, [MP2] che possono cos\u00ec gestirli il pi\u00f9 rapidamente possibile.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Servizio proattivo<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Le informazioni dal social listening aiutano a identificare temi ricorrenti, problemi emergenti o variazioni di sentiment. I team possono cos\u00ec intervenire prima che piccoli inconvenienti si trasformino in problemi pi\u00f9 gravi.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\" aria-level=\"1\"><strong>Gestione della reputazione<\/strong><span style=\"font-weight: 400;\"><br \/>\n<\/span><span style=\"font-weight: 400;\">Le piattaforme pubbliche amplificano sia gli elogi che le critiche. Affrontare proattivamente reclami e preoccupazioni aiuta a proteggere la percezione del brand e dimostra ai clienti di essere ascoltati.<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Quando combinato con altri punti di contatto digitali, il social listening completa il quadro di riferimento come parte di un approccio olistico a una strategia channel-less.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Dare vita all&#8217;approccio channel-less con Genesys Cloud<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">In Genesys, ci impegniamo ad aiutare le organizzazioni a superare le interazioni isolate e ad abbracciare un approccio channel-less alla Customer Experience. Continuiamo a investire in strumenti innovativi che rendono pi\u00f9 facile fornire journey fluidi e connessi su ogni punto di contatto, indipendentemente dal punto di avvio o conclusione della conversazione.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">La piattaforma <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/genesys-cloud\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Genesys Cloud<\/a><\/span><span style=\"font-weight: 400;\">\u2122<\/span><span style=\"font-weight: 400;\"> offre un desktop unificato per gli agenti dove le interazioni svolte su SMS, app di messaggistica come WhatsApp, Facebook (sia post pubblici che privati su Messenger), e altro possono essere gestite insieme ai canali tradizionali come voce ed email. Questa centralizzazione offre agli agenti maggiore visibilit\u00e0 e consente loro di lavorare pi\u00f9 efficientemente senza passare da uno strumento all&#8217;altro o perdere il contesto.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Cloud aiuta anche a garantire la continuit\u00e0 ed unicit\u00e0 delle conversazioni, il che significa che agenti e clienti possono riprendere esattamente da dove avevano lasciato anche su dispositivi o sessioni diverse. Mantenendo un profilo cliente unificato, le interazioni sono informate da comportamenti e preferenze passate, consentendo un servizio pi\u00f9 intelligente e personalizzato.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Oltre alla messaggistica, Genesys Cloud consente ai team di interagire in conversazioni pubbliche su piattaforme come <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/crowdsourcing-brand-loyalty-how-social-media-impacts-your-cx\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Facebook, Instagram e X\/Twitter<\/a>. Attraverso il social listening e l&#8217;analisi del sentiment basata su AI, le aziende possono rilevare post altamente prioritari e applicare regole di escalation personalizzate per instradarli all&#8217;agente giusto prima che i problemi si aggravino pubblicamente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Inoltre, l&#8217;AI integrata alimenta funzionalit\u00e0 come l&#8217;outreach proattivo, il routing predittivo e il self-service guidato dall&#8217;AI su tutti questi canali, al fine di creare un&#8217;esperienza fluida e decisamente &#8216;channel-less&#8217;. Questi strumenti non solo alleggeriscono il carico sugli agenti umani ma aiutano anche a garantire che i clienti ricevano risposte rapide e pertinenti in ogni fase del loro journey.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Insieme, queste funzionalit\u00e0 costituiscono le fondamenta di un&#8217;esperienza channel-less scalabile che consente alle aziende di trasformare il modo in cui interagiscono con i clienti.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=&#8221;584855&#8243; css=&#8221;&#8221;][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]<\/p>\n<h2 class=\"h3\"><span style=\"font-weight: 400;\">Perch\u00e9 il futuro \u00e8 channel-less<\/span><\/h2>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Il futuro della CX non risiede nella semplice aggiunta di nuovi canali. Si tratta di andare oltre l&#8217;omnicanalit\u00e0 per creare esperienze pi\u00f9 fluide e connesse.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Genesys Cloud consente alle aziende di andare al di l\u00e0 della gestione dei canali e concentrarsi sull&#8217;orchestrazione del journey, sul servizio proattivo e sulla personalizzazione basata sui dati. Grazie ad <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it?post_type=capabilities&amp;p=426703\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">AI, automazione e supporto nativo per i canali digitali strategici<\/a>, Genesys rende la CX channel-less non solo possibile ma anche potente.<\/span><\/p>\n<p><span style=\"font-weight: 400;\">Se sei pronto a ripensare la tua strategia CX, \u00e8 adesso il momento di diventare channel-less. Proseguiamo la conversazione. <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/it-it?post_type=capabilities&amp;p=372720\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Richiedi una demo oggi<\/a> per scoprire come puoi elevare la tua strategia digitale con Genesys Cloud. Quindi leggi questa guida per sapere come sviluppare la tua strategia digitale e <a href=\"https:\/\/www.genesys.com\/resources\/practical-guide-to-web-messaging?ost_tool=blog&#038;ost_campaign=0-0-0-0-0-0-0-blog\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">offrire ai clienti un&#8217;esperienza fluida, personalizzata e channel-less<\/a>. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>[vc_section full_width=&#8221;stretch_row&#8221;][vc_row][vc_column][vc_column_text css=&#8221;&#8221;]Nell&#8217;odierno mondo digitale, i clienti non ragionano in termini di &#8220;canali.&#8221; Pensano pi\u00f9 in termini di esperienze. Che inizino una conversazione su Facebook, la portino avanti tramite WhatsApp o la concludano con una telefonata, si aspettano coerenza, rapidit\u00e0 e personalizzazione. 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