{"id":607358,"date":"2025-12-09T10:15:28","date_gmt":"2025-12-09T18:15:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/ccaas-trends-how-ai-cloud-and-data-are-reshaping-cx"},"modified":"2025-12-09T12:01:52","modified_gmt":"2025-12-09T20:01:52","slug":"ccaas-trends-how-ai-cloud-and-data-are-reshaping-cx","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/ccaas-trends-how-ai-cloud-and-data-are-reshaping-cx","title":{"rendered":"Trend CCaaS: come intelligenza artificiale, cloud e dati stanno ridefinendo la CX"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=”” el_class=”d-none”]Il contact center ha sempre rispecchiato le esigenze e le aspettative dei clienti. Per anni ha svolto una funzione reattiva, un posto che i clienti chiamavano quando qualcosa andava storto. Oggi, queste aspettative sono pi\u00f9 complesse. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Questo articolo \u00e8 stato scritto da Geoff Lynch, Senior Director, Global Strategic Alliances di Concentrix, partner di Genesys.<\/strong><\/em><\/p>\n

Il contact center ha sempre rispecchiato le esigenze e le aspettative dei clienti. Per anni ha svolto una funzione reattiva, un posto che i clienti chiamavano quando qualcosa andava storto. Oggi, queste aspettative sono pi\u00f9 complesse. <\/span><\/p>\n

I clienti vogliono entrare in contatto con i brand alle loro condizioni, nel momento pi\u00f9 comodo per loro e sul canale che preferiscono. Infatti, il 97% dei consumatori intervistati nel<\/span> report “Lo Stato della Customer Experience”<\/span><\/a> sottolinea quanto sia importante poter interagire sul loro canale preferito. Nell’economy experience attuale, \u00e8 evidente che il ruolo del contact center si \u00e8 trasformato radicalmente.<\/span><\/p>\n

Ora agisce da motore strategico per la percezione, la fidelizzazione e la crescita del brand<\/a> .<\/span><\/p>\n

Nella experience economy<\/a>, i clienti non si limitano a confrontarti con i tuoi concorrenti. Ti stanno confrontando con tutte le interazioni eccezionali che hanno vissuto: l’app che ha anticipato il loro prossimo passo, il processo di reso senza sforzo, l’agente disponibile che ha capito il problema prima ancora che finissero di spiegarlo. <\/span><\/p>\n

Questi momenti sono guidati da qualcosa di pi\u00f9 profondo della semplice tecnologia. Sono resi possibili da un’architettura cloud-native, da dati puliti e connessi e un impegno per l’orchestrazione a ogni livello di engagement<\/a> .<\/span><\/p>\n

Guardando ai prossimi cinque-dieci anni, non prevediamo un cambiamento incrementale, ma un completo ripensamento del modo in cui operano i contact center e di come vengono progettate, fornite e ottimizzate le esperienze.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Adottare soluzioni cloud-native per ottenere agilit\u00e0 e scalabilit\u00e0<\/span><\/h2>\n

Prima di poter orchestrare esperienze di qualit\u00e0 pi\u00f9 elevata, le aziende hanno bisogno di una base adeguata. Ci\u00f2 significa abbandonare i sistemi legacy che non sono stati progettati per offrire la velocit\u00e0 e la scalabilit\u00e0 richieste dai clienti odiernii.<\/span><\/p>\n

Le piattaforme cloud-native sono pensate appositamente per adattarsi al cambiamento. Non sono solo ospitate nel cloud, ma sono progettate per offrire un rilascio continuo, microservizi e scalabilit\u00e0 globale. Questa caratteristica \u00e8 pi\u00f9 importante che mai, dato che le organizzazioni si trovano ad affrontare una crescente complessit\u00e0: lavoro da remoto e ibrido, frammentazione dei canali<\/a> , domanda imprevedibile e una crescente aspettativa di Customer Experience pi\u00f9 personalizzate.<\/span><\/p>\n

In Concentrix, abbiamo notato che soluzioni cloud-native come la piattaforma Genesys Cloud<\/a><\/span> \u2122<\/span> possono aiutare ad attivare questa flessibilit\u00e0. I team possono rilasciare nuove funzionalit\u00e0 senza sospendere delle attivit\u00e0. Possono scalare durante i picchi stagionali. Possono integrarsi rapidamente con altri sistemi. E tutto questo senza compromettere le prestazioni o l’esperienza vissuta dal cliente.<\/span><\/p>\n

Tuttavia, molte organizzazioni rimangono intrappolate in sistemi obsoleti. In tutto questo la transizione verso un’architettura cloud-native non \u00e8 solo un aggiornamento tecnologico, ma un cambiamento culturale. Ecco che le aziende che compiono questo passo oggi saranno quelle meglio posizionate per innovare domani.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Il potere trasformativo dell’intelligenza artificiale avanzata e del machine learning<\/span><\/h2>\n

L’intelligenza artificiale supporta da tempo le attivit\u00e0 dei contact center in background, aiutando con il routing, riepilogando le conversazioni o suggerendo contenuti. Ma non agisce pi\u00f9 esclusivamente dietro le quinte. L’intelligenza artificiale sta diventando una parte visibile e attiva della Customer Experience<\/a> .<\/span><\/p>\n

Ed \u00e8 questo che i clienti di oggi si aspettano. Nell’experience economy, velocit\u00e0 e praticit\u00e0 rimangono importanti, ma l’intelligenza emotiva lo \u00e8 altrettanto. I clienti vogliono sentirsi compresi, non solo ‘elaborati’. Sono aperti al supporto con l’intelligenza artificiale, ma desiderano che sia utile, pertinente e umano.<\/span><\/p>\n

\u00c8 qui che si manifesta il vero valore dell’intelligenza artificiale: non nel sostituire gli agenti, ma nel contribuire a renderli pi\u00f9 efficaci.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Un’intelligenza artificiale che propone informazioni in tempo reale, suggerisce le azioni pi\u00f9 efficaci e fornisce il contesto pu\u00f2 ridurre le difficolt\u00e0 per tutti. Gli agenti sono liberati da compiti ripetitivi e dalla ricerca di informazioni. <\/span><\/p>\n

Possono concentrarsi completamente sulla risoluzione dei problemi con empatia e competenza. Essendo guidati in ogni fase, anche i nuovi agenti possono offrire esperienze di elevata qualit\u00e0 pi\u00f9 velocemente.<\/span><\/p>\n

Per il tuo contact center, questo cambiamento significa abbandonare gli strumenti isolati e adottare flussi di lavoro integrati e basati sull’intelligenza artificiale che migliorano l’esperienza sia degli agenti che dei clienti. Insomma, quando gli agenti sono responsabilizzati e i clienti si sentono compresi, la vittoria \u00e8 di tutti.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La crescente importanza delle informazioni sui dati<\/span><\/h2>\n

Affinch\u00e9 l’intelligenza artificiale sia efficace, i dati su cui si basa devono essere affidabili, il che pu\u00f2 ancora rappresentare un ostacolo per molte organizzazioni.<\/span><\/p>\n

Troppo spesso, le strategie di intelligenza artificiale si basano su strumenti disconnessi e dati isolati. Uno strumento gestisce la chat. Un altro si occupa della gestione della forza lavoro. Un terzo analizza il sentiment. <\/span><\/p>\n

Tuttavia non parlano la stessa lingua. Il contesto si perde nei passaggi di consegne con il risultato di un’esperienza che appare frammentata, sia per l’agente che per il cliente.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

A mancare in questo processo \u00e8 l’orchestrazione.<\/span><\/p>\n

Quando si parla di Experience Orchestration alimentata dall’intelligenza artificiale<\/span><\/a> ci si riferisce all’applicazione dell’intelligenza in ogni fase del journey, utilizzando dati in tempo reale per coordinare persone, sistemi e canali. Se funziona, agli occhi del cliente non sembra ‘tecnologia’. Appare facile. Naturale. Comprensibile.<\/span><\/p>\n

Ecco perch\u00e9 rendere il tuo contact center a prova di futuro significa prendere sul serio la pulizia dei dati. Investi quindi nella governance<\/a>, allinea le tassonomie ed elimina i dati obsoleti. Questo perch\u00e9 dati puliti e contestualizzati non sono solo un vantaggio per l’intelligenza artificiale, ma anche per il business.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Una volta gettate queste basi, ci saranno enormi benefici. Con le giuste analisi, i contact center possono smettere di fare affidamento solo su report retrospettivi e, di conseguenza, prendere decisioni in tempo reale. Possono individuare le difficolt\u00e0 emergenti prima che si trasformino in problemi. Possono instradare le chiamate in modo pi\u00f9 intelligente, prevedere le esigenze di personale in modo pi\u00f9 accurato e personalizzare le esperienze<\/a> con maggiore precisione. Combinato con l’analisi in tempo reale, ogni punto di contatto diventa un’opportunit\u00e0 per aggiungere valore, non solo per risolvere problemi.<\/span><\/p>\n

Prendiamo i momenti con impatti importanti, come un’interruzione del servizio, un picco di domanda o il richiamo di un prodotto. In quei momenti, l’analisi in tempo reale pu\u00f2 fare la differenza tra un cliente frustrato e uno fedele.<\/span><\/p>\n

Quando le aziende possono rispondere immediatamente, non ore o giorni dopo, i clienti lo percepiscono. E quando se ne accorgono, lo ricordano.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Il futuro del CCaaS<\/span><\/h2>\n

Cosa dobbiamo aspettarci per il CCaaS? Il futuro che immaginiamo si basa su ecosistemi connessi, intelligenza in tempo reale e una comprensione pi\u00f9 approfondita dell’esperienza umana. Non si tratta di sostituire gli agenti o di aggiungere strumenti. Si tratta di creare una piattaforma unificata che si adatti a ogni interazione, su ogni canale, per ogni cliente.<\/span><\/p>\n

Ecco alcuni trend che vediamo emergere:<\/span><\/p>\n

Onboarding pi\u00f9 intelligente e aggiornamento pi\u00f9 rapido delle competenze:<\/strong> i nuovi agenti non avranno bisogno di settimane di formazione. Grazie al coaching e alla guida supportati dall’intelligenza artificiale<\/a>, partiranno da una base di prestazioni pi\u00f9 elevata e miglioreranno costantemente in corso d’opera.<\/span><\/p>\n

Engagement proattivo su larga scala:<\/strong> <\/span>Il miglior supporto sar\u00e0 quello che i clienti non dovranno mai chiedere. L’intelligenza artificiale anticiper\u00e0 le esigenze, rilever\u00e0 prima le intenzioni e offrir\u00e0 aiuto prima che la frustrazione aumenti.<\/span><\/p>\n

Consolidamento con uno scopo:<\/strong> <\/span>Con la maturazione dell’intelligenza artificiale, il mercato si orienter\u00e0 verso soluzioni pi\u00f9 unificate, combinando funzionalit\u00e0 che un tempo richiedevano strumenti separati. Non \u00e8 una questione di quote di mercato, ma di eliminare i silos e offrire un’esperienza pi\u00f9 fluida sia ai clienti che agli agenti.<\/span><\/p>\n

Una rinnovata attenzione all’etica e alla fiducia: <\/strong>I clienti stanno prestando attenzione alle modalit\u00e0 di utilizzo dei propri dati e a come vengono prese le decisioni. Trasparenza, governance e mitigazione dei pregiudizi diventeranno imprescindibili.<\/span><\/p>\n

Collaborazione uomo-AI come standard:<\/strong> <\/span>I tempi dei dibattiti “uomo contro intelligenza artificiale<\/a>” sono ormai un ricordo. Il contact center del futuro \u00e8 collaborativo, con esseri umani e sistemi di intelligenza artificiale che lavorano insieme, ognuno facendo ci\u00f2 che sa fare meglio.<\/span><\/p>\n

In definitiva, le aspettative dei clienti stanno aumentando, ed \u00e8 questo che sta guidando l’experience economy. Le organizzazioni che soddisfano \u2013 e superano \u2013 queste aspettative saranno quelle che considereranno la Customer Experience non come un centro di costo, ma come un vantaggio competitivo.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Prepararsi al futuro<\/span><\/h2>\n

Il futuro del CCaaS sta gi\u00e0 prendendo forma. L’AI sta diventando pi\u00f9 intelligente. I sistemi cloud-native stanno diventando la norma. I dati viaggiano pi\u00f9 velocemente. E i clienti si aspettano che ogni interazione sia connessa, contestuale e umana, indipendentemente da chi o cosa ci sia dall’altra parte.<\/span><\/p>\n

Questi trend sono reali, ma trasformarli in risultati richiede pi\u00f9 della semplice consapevolezza. Richiede azione.<\/span><\/p>\n

Le organizzazioni di maggior successo non si limiteranno a seguire questi cambiamenti, ma li renderanno operativi. Unificheranno i canali, orchestreranno i journey e creeranno sistemi intelligenti che consentiranno agli agenti di offrire quelle esperienze che i clienti ricordano positivamente.<\/span><\/p>\n

\u00c8 questa la forza della partnership tra Genesys e Concentrix. Genesys Cloud offre la tecnologia per alimentare esperienze agili e guidate dall’intelligenza artificiale su larga scala. Concentrix offre la visione strategica e il rigore operativo per rendere queste esperienze reali e durature. Insieme, aiutiamo le organizzazioni a passare da modelli di servizio reattivi a esperienze orchestrate grazie a una combinazione di tecnologia cloud-native, strategia operativa e AI intelligente. Il tutto per fornire soluzioni facili da usare che conquistano la fiducia durante ogni ogni interazione.<\/span><\/p>\n

Scopri di pi\u00f9 su come Concentrix e Genesys possono aiutarti a trasformare la tua Customer Experience<\/a>. Leggi questo eBook per sapere perch\u00e9 le aziende scelgono Genesys Cloud per ottenere intelligenza artificiale e automazione<\/a> .[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=”” el_class=”d-none”]Il contact center ha sempre rispecchiato le esigenze e le aspettative dei clienti. Per anni ha svolto una funzione reattiva, un posto che i clienti chiamavano quando qualcosa andava storto. Oggi, queste aspettative sono pi\u00f9 complesse. [\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Questo articolo \u00e8 stato scritto da Geoff Lynch, Senior Director, Global Strategic Alliances di Concentrix, […]<\/p>\n","protected":false},"author":1179,"featured_media":587211,"template":"","tax_priority":[54],"tax_blogtype":[17742],"tax_blogcategory":[15948,13114,18495],"tax_contenttheme":[14942],"tax_bundle":[15277],"tax_contenttheme2":[16183],"tax_capability_sitewide":[16213,18159,16266],"tax_products_programs":[16474,17535],"tax_buying_job":[16667],"tax_buyer_persona":[16890,16920],"tax_sector":[],"tax_segment":[17083,17101,17137],"class_list":["post-607358","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","tax_priority-54","tax_blogtype-partners-it-it","tax_blogcategory-ai-and-machine-learning-it-it","tax_blogcategory-cloud-it-it","tax_blogcategory-experience-orchestration-it-it","tax_contenttheme-improve-customer-experience-it-it","tax_bundle-genesys-ai-it-it","tax_contenttheme2-level-up-your-technology-it-it","tax_capability_sitewide-ai-and-automation-it-it","tax_capability_sitewide-cloud-migration-it-it","tax_capability_sitewide-digital-it-it","tax_products_programs-genesys-ai-it-it","tax_products_programs-genesys-cloud-cx-it-it","tax_buying_job-job-2-solution-exploration-it-it","tax_buyer_persona-business-it-it","tax_buyer_persona-technical-it-it","tax_segment-enterprise-it-it","tax_segment-midsized-it-it","tax_segment-smb-it-it","tax_content_type-blog-it-it"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/607358","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/types\/blog"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1179"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/607358\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":607501,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/blog\/607358\/revisions\/607501"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media\/587211"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=607358"}],"wp:term":[{"taxonomy":"tax_priority","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_priority?post=607358"},{"taxonomy":"tax_blogtype","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogtype?post=607358"},{"taxonomy":"tax_blogcategory","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_blogcategory?post=607358"},{"taxonomy":"tax_contenttheme","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme?post=607358"},{"taxonomy":"tax_bundle","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_bundle?post=607358"},{"taxonomy":"tax_contenttheme2","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_contenttheme2?post=607358"},{"taxonomy":"tax_capability_sitewide","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_capability_sitewide?post=607358"},{"taxonomy":"tax_products_programs","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_products_programs?post=607358"},{"taxonomy":"tax_buying_job","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buying_job?post=607358"},{"taxonomy":"tax_buyer_persona","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_buyer_persona?post=607358"},{"taxonomy":"tax_sector","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_sector?post=607358"},{"taxonomy":"tax_segment","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/wp-json\/wp\/v2\/tax_segment?post=607358"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}