{"id":606994,"date":"2025-06-25T04:25:49","date_gmt":"2025-06-25T11:25:49","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration"},"modified":"2025-12-05T01:53:05","modified_gmt":"2025-12-05T09:53:05","slug":"the-levels-of-experience-orchestration","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/the-levels-of-experience-orchestration","title":{"rendered":"I livelli di orchestrazione dell’esperienza"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Ci troviamo all’inizio di una delle trasformazioni pi\u00f9 profonde nella storia del business, guidata da una nuova generazione di intelligenza artificiale (AI) generativa e agentica. Queste tecnologie stanno rimodellando il modo in cui le organizzazioni forniscono esperienze ai clienti e ai dipendenti sbloccando nuovi livelli di automazione, potenziamento, personalizzazione e ottimizzazione. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

L’orchestrazione dell’esperienza (Experience Orchestration) alimentata dall’AI, che consiste nell’utilizzare l’intelligenza artificiale per coordinare le esperienze tra sistemi e canali, sta passando dalla visione alla realt\u00e0. In questo articolo, esploriamo lo svolgimento di questa trasformazione (compresi i suoi potenziali sviluppi) e definiamo sei livelli di orchestrazione dell’esperienza. Questo modello di maturit\u00e0 costituisce una base che consente alle aziende di valutare lo stato attuale della loro CX, identificare le opportunit\u00e0 e sviluppare una strategia di crescita guidata dall’AI.1<\/sup> <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Introduzione <\/span><\/h2>\n

Lo scopo dell’orchestrazione dell’esperienza \u00e8 raggiungere due obiettivi contemporaneamente: <\/span><\/p>\n

    \n
  1. Ridurre i costi operativi. <\/span><\/li>\n
  2. Aumentare la fedelt\u00e0 dei clienti per una crescita a lungo termine. <\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Una buona strategia di orchestrazione dell’esperienza alimentata dall’AI aiuta le aziende a trovare il giusto equilibrio tra efficienza operativa e creazione di esperienze pensate per le persone. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Coordinando dati, sistemi, canali e ruoli, l’orchestrazione crea esperienze pi\u00f9 efficaci, efficienti ed emotivamente intelligenti dal punto di vista di clienti e dipendenti. Con l’avvento di alcune innovazioni, ci stiamo dirigendo verso un’orchestrazione universale che trascende le attivit\u00e0 rivolte ai clienti e si estende dal front-office al back-office, consentendo alle organizzazioni di ripensare il contact center, le esperienze di clienti e dipendenti e la loro attivit\u00e0 complessiva. <\/span><\/p>\n

    I livelli di orchestrazione dell’esperienza riportati di seguito definiscono una curva di maturit\u00e0 che va dal 100% manuale al 100% autonomo. Ogni livello segna un grande passo avanti verso l’automazione, l’ampliamento, la personalizzazione e l’ottimizzazione dell’esperienza. Si tratta anche di una leva per la creazione di valore, che si traduce in una maggiore efficienza, fedelt\u00e0 dei clienti e coinvolgimento dei dipendenti. <\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_single_image image=”578688″ css=””][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Livello 0 \u2013 Orchestrazione Zero <\/span><\/h2>\n

    Le interazioni con i clienti sono interamente manuali, gestite attraverso sistemi telefonici di base senza strumenti integrati o intelligenza. Gli agenti umani si affidano alla formazione e alla documentazione statica. Ogni interazione \u00e8 reattiva e manca di coerenza e uniformit\u00e0. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

    Allo stesso modo, non esiste una visione unificata del cliente, n\u00e9 un’orchestrazione delle attivit\u00e0 o approfondimenti a livello dei diversi sistemi. Il customer service \u00e8 trattato come una necessit\u00e0 operativa piuttosto che come una funzione strategica, il che comporta un grande dispendio di energie, un forte logorio e scarsi risultati.<\/span>
    \n<\/span><\/p>\n