{"id":606988,"date":"2025-12-05T08:52:05","date_gmt":"2025-12-05T16:52:05","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive"},"modified":"2025-12-09T12:01:02","modified_gmt":"2025-12-09T20:01:02","slug":"genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/genesys-cloud-agent-copilot-deep-dive","title":{"rendered":"Genesys Cloud Agent Copilot in dettaglio"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Poich\u00e9 i progressi negli strumenti self-service impediscono a molte domande “facili” di arrivare agli agenti, i team del customer service si trovano a dover rispondere a quesiti pi\u00f9 complessi, sfumati e personalizzati provenienti dai clienti che contattano direttamente il supporto tramite una telefonata, un SMS, un’e-mail o altri canali. Per gli agenti, la posta in gioco non \u00e8 mai stata cos\u00ec alta. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Per supportare le risposte da loro fornite spesso gli agenti alle prime armi fanno forte affidamento sulle knowledge base esistenti. Queste contengono articoli che, d’altro canto, sono consultati anche dagli operatori pi\u00f9 esperti. Le opzioni di ricerca manuale in genere producono buoni risultati e mettono a disposizione degli agenti le informazioni necessarie, richiedendo tuttavia tempo. <\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

Tutto questo appartiene al passato. Genesys Cloud Agent Copilot, parte della piattaforma Genesys Cloud\u2122, fornisce la tecnologia di assistenza agli agenti pi\u00f9 avanzata mai implementata nei contact center a supporto dell’Experience Orchestration alimentata dall’intelligenza artificiale.<\/span><\/p>\n

Genesys Cloud Agent Copilot assiste gli agenti in ogni fase delle interazioni con i clienti. Nel contact center, tiene conto del contenuto dell’interazione per fornire le informazioni necessarie, senza richiede attivit\u00e0 di ricerca. Inoltre, poich\u00e9 prende appunti sulle interazioni con i clienti e li presenta all’agente per la revisione, contribuisce anche a ridurre il lavoro post-chiamata. Genesys Cloud Agent Copilot supporta gli agenti nelle seguenti lingue: inglese, spagnolo, francese, italiano, olandese, tedesco, portoghese (Brasile), portoghese (Portogallo), svedese, svizzero tedesco, arabo (Emirati Arabi Uniti), coreano, giapponese e hindi.<\/span><\/p>\n

Utilizzando l’intelligenza artificiale generativa, conversazionale e predittiva, Agente Copilot supporta i team durante e dopo le interazioni svolte con i clienti su qualsiasi canale:<\/p>\n

    \n
  1. Facendo emergere la conoscenza<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  2. Raccogliendo i suggerimenti degli agenti per migliorare la conoscenza <\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  3. Trascrivendo le conversazioni<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  4. Fornendo script personalizzati<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  5. Presentando il modulo o il documento di workflow corretto<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  6. Suggerendo i codici di wrap-up<\/span>\u00a0<\/span><\/li>\n
  7. Scrivendo un riepilogo dell’interazione<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Suggerire automaticamente la conoscenza pertinente<\/h2>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot, nessun agente, indipendentemente dalla sua esperienza, deve cercare le informazioni necessarie. Di fatto, appaiono automaticamente nel suo spazio di lavoro quando ne ha bisogno. <\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Senza un copilot<\/span><\/h3>\n

    gli agenti devono comprendere<\/span> l’intento<\/span>\u00a0del cliente e <\/span>sapere <\/span>quale contenuto <\/span>pu\u00f2 essere utile<\/span> per supportarlo. Devono digitare manualmente i termini di ricerca e analizzare gli articoli che risultano pertinenti .<\/span> Devono trovare le informazioni corrette e quindi inoltrarle al cliente il tutto mentre svolgono pi\u00f9 attivit\u00e0 e chattano con altri clienti o mentre il cliente stesso resta in attesa .<\/span><\/span>\u00a0<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot<\/span><\/span><\/h3>\n

    gli agenti <\/span>chattano<\/span> con i clienti e consultano il<\/span> pannello <\/span>del Genesys Cloud Agent C<\/span>opilot, che viene costantemente aggiornato <\/span>con contenuti e informazioni rilevanti <\/span>tenendo conto del contesto della conversazione<\/span> .<\/span> <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]A volte, pu\u00f2 capitare che un articolo informativo presentato a un agente sia particolarmente lungo. Genesys Cloud Agent Copilot sa quale passaggio \u00e8 rilevante per l’agente e lo evidenzia. Questo fa risparmiare tempo e, soprattutto, mantiene intatto l’articolo originale, garantendo l’accuratezza.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530947″ css=”.vc_custom_1721934719171{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Avere indicazioni sulla migliore azione successiva per qualsiasi interazione<\/h2>\n

    Ogni interazione con un cliente \u00e8 unica, tuttavia i playbook e gli script su cui lavorano gli agenti sono progettati per essere universali. Riconoscendo l’intento del cliente in base a quanto ha detto, Genesys Cloud Agent Copilot presenta automaticamente agli agenti tutto ci\u00f2 di cui hanno bisogno: un modulo, uno script, un disclaimer da leggere, uno strumento che controlla lo stato di un ordine. In questo modo possono accompagnare il proprio interlocutore verso il risultato desiderato.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Senza un Copilot<\/h3>\n

    gli agenti utilizzano le proprie competenze e si consultano tra loro per trovare il modulo giusto o porre la domanda giusta. Questo metodo pu\u00f2 funzionare, ma si traduce anche in bassi tassi di risoluzione al primo contatto, tempi di attesa elevati ed esperienze incoerenti. Costringe inoltre gli agenti a dedicare tempo alla ricerca del materiale giusto per soddisfare la richiesta del cliente.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][vc_column_inner width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot<\/h3>\n

    gli agenti chattano continuamente con i clienti; mentre lo fanno, Genesys Cloud Agent Copilot offre suggerimenti per script e moduli direttamente nella loro area di lavoro.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”530829″ css=”.vc_custom_1721913550605{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]Gli agenti che si affidano a Genesys Cloud Agent Copilot dedicano meno tempo alle attivit\u00e0 banali e ripetitive rispetto a quelli che non dispongono della potenza dell’intelligenza artificiale. Di conseguenza, possono fornire un servizio pi\u00f9 empatico e personalizzato.<\/p>\n

    Risparmiare tempo durante e dopo le interazioni con i clienti grazie al riepilogo automatico<\/h2>\n

    Non \u00e8 facile registrare tutto ci\u00f2 che accade durante l’interazione con il cliente. La maggior parte degli agenti lavora sulle note “post-chiamata” mentre \u00e8 ancora impegnato nell’attivit\u00e0 di supporto. Quindi, pur essendo un momento “successivo”, in realt\u00e0 porta via tempo e attenzione anche in fase di interazione.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530830″ css=”.vc_custom_1721913177621{margin-top: 1.5em !important;margin-bottom: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Senza un Copilot<\/h3>\n

    gli agenti svolgono pi\u00f9 attivit\u00e0 contemporaneamente mentre parlano con il cliente, prendendo appunti per essere certi di non tralasciare nulla. I clienti possono rendersi conto dello stato degli agenti quando questi usano intercalari che denotano distrazione e confusione, come \u201cEhm, ah, s\u00ec\u201d. Una volta conclusa l’interazione, <\/span>gli agenti spesso scrivono <\/span> gli appunti il pi\u00f9 rapidamente possibile per poter servire il cliente successivo<\/span>, e spesso fanno riferimento a quelli presi durante la conversazione. In questo modo, soprattutto se la chiamata \u00e8 lunga, \u00e8 facile che sfuggano dettagli importanti. <\/span><\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot<\/h3>\n

    gli agenti trascorrono l’intera interazione con il cliente parlando con lui, sapendo che il copilota sta tenendo traccia di quanto sta succedendo. Al termine dell’interazione, vengono presentate delle note da leggere, eventualmente modificare e salvare.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Genesys Cloud Agent Copilot utilizza l’intelligenza artificiale generativa per scrivere un riepilogo delle interazioni svolte sui canali vocali e digitali. Gli agenti che si servono di questa tecnologia non devono prendere appunti, ma possono semplicemente rivedere ci\u00f2 che il copilota ha redatto, apportare le modifiche necessarie e salvare il tutto nel sistema di registrazione.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530830″ css=”.vc_custom_1721934954907{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Il risparmio di tempo \u00e8 solo uno dei numerosi vantaggi offerti dal riepilogo automatico. Un altro vantaggio \u00e8 il miglioramento della qualit\u00e0 delle note. Quando gli agenti sentono la pressione di dover mantenere gli indicatori di prestazione in linea con gli obiettivi, possono digitare caratteri errati o tralasciare dettagli importanti. A volte possono anche scrivere appunti difficili da comprendere. Quando un cliente contatta l’azienda per la seconda o terza volta, o quando l’interazione viene trasferita o inoltrata, l’agente che gestisce l’interazione utilizza gli appunti per capire il cliente e lo stato di avanzamento del caso. Tuttavia le note piene di errori non sono affatto utili. L’intelligenza artificiale crea note coerenti. Gli operatori possono rivederle e modificarle secondo necessit\u00e0, migliorando la qualit\u00e0 complessiva<\/p>\n

    Il riepilogo automatico e le note generate dall’intelligenza artificiale garantiscono anche la qualit\u00e0 dei dati per l’analisi. L’intelligenza artificiale non commette errori di ortografia; scrive o utilizza acronimi e numeri coerenti, a seconda di come viene addestrata. Pertanto, \u00e8 molto pi\u00f9 pulita e facile da utilizzare rispetto ai riassunti scritti da persone.<\/p>\n

    L’intelligenza artificiale velocizza il lavoro sui codici di wrap-up<\/h2>\n

    Un punto di riferimento importante per ogni amministratore di contact center sono i codici di wrap-up. Purtroppo la loro selezione rappresenta un problema per ogni agente.<\/p>\n

    Genesys Cloud Agent Copilot crea un elenco ristretto di codici di wrap-up in ordine di priorit\u00e0, selezionabili al termine di ogni interazione con il cliente. Questo riduce il tempo che gli agenti dedicano alla ricerca e selezione dei codici, migliorando al contempo la coerenza e la qualit\u00e0 dei dati.[\/vc_column_text][vc_single_image image=”530834″ css=”.vc_custom_1721913645672{margin-top: 1.5em !important;border-bottom-width: 1.5em !important;}”][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Senza un copilot: agente<\/h3>\n

    Gli agenti terminano un’interazione, scrivono note e poi scorrono continuamente verso il basso per selezionare il codice corretto. Poich\u00e9 spesso sono disponibili pi\u00f9 codici applicabili, la selezione avviene in base a un giudizio soggettivo Tutte queste operazioni vengono eseguite in modo non integrato.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot: agente<\/h3>\n

    Gli agenti completano un’interazione e con un clic selezionano un codice di wrap-up suggerito.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Senza un copilot: amministratore<\/h3>\n

    Tutti gli agenti vengono formati affinch\u00e9 selezionino con coerenza i codici di wrap-up, in modo che i dati accurati possano essere utilizzati per le decisioni di business. I dati mostrano tuttavia che molti agenti tendono a selezionare il codice predefinito perch\u00e9 non vedono alternative migliori.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/2″][vc_column_text css=””]<\/p>\n

    Con Genesys Cloud Agent Copilot: amministratore<\/h3>\n

    L’applicazione coerente dei codici di wrap-up rende i dati pi\u00f9 affidabili e facilita l’analisi e la pianificazione.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]I suggerimenti sui codici di wrap-up sono un perfetto esempio di come l’intelligenza artificiale collabori con gli agenti per produrre risultati migliori. L’intelligenza artificiale esegue la prima fase della selezione dei codici di wrap-up, riducendo una lista di decine di opzioni a due o tre, consentendo cos\u00ec al personale di concentrarsi su attivit\u00e0 pi\u00f9 importanti e adatte alle sue competenze.<\/p>\n

    Gli agenti esperti preferiscono utilizzare i codici di wrap-up suggeriti, poich\u00e9 consentono di ridurre il tempo e lo sforzo dedicati alle attivit\u00e0 post-chiamata. Gli agenti alle prime armi, invece, possono contare sull’aiuto di un copilota che li assiste nel lavoro, senza dover dedicare troppo tempo alla formazione sui codici di wrap-up.<\/p>\n

    Miglioramento dell’interazione degli agenti per una migliore Customer Experience<\/h2>\n

    Genesys Cloud Agent Copilot rende gli agenti pi\u00f9 efficienti e, in definitiva, migliora l’esperienza complessiva del cliente. Fornisce agli agenti le informazioni giuste al momento giusto, suggerisce le azioni da intraprendere e gestisce le attivit\u00e0 impegnative dopo l’interazione. Inoltre, riduce i tempi di attesa dei clienti, aumenta la qualit\u00e0 del servizio fornito dagli agenti e rende pi\u00f9 agevole la loro routine quotidiana.<\/p>\n

    Scopri di pi\u00f9<\/a> su Genesys Cloud Agent Copilot oggi stesso.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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