{"id":602564,"date":"2025-07-30T08:51:01","date_gmt":"2025-07-30T15:51:01","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai"},"modified":"2025-11-10T01:02:33","modified_gmt":"2025-11-10T09:02:33","slug":"responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/responsible-cx-solving-the-speed-and-safety-equation-for-ai","title":{"rendered":"CX Responsabile e AI: Trovare il giusto equilibrio tra velocit\u00e0 e sicurezza"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La rapida ascesa dell’intelligenza artificiale (AI) agenziale<\/a> sta cambiando il modo in cui le organizzazioni interagiscono con i clienti e lo svolgimento dei flussi di lavoro in ambito Customer Experience (CX). Oggi le principali aziende utilizzano l’AI per orchestrare interazioni in tempo reale personalizzate, proattive e sempre pi\u00f9 semi-autonome .<\/span><\/p>\n

Ecco che, con la curva di adozione dell’AI che ha superato la fase di proof-of-concept, le aziende ora si aspettano risultati tangibili, un vantaggio competitivo e un un ritorno sugli investimenti misurabile<\/a>. Ma mentre ci sono tante opportunit\u00e0 offerte dall’AI, lo stesso vale anche per i rischi.<\/span>\u00a0<\/span><\/p>\n

I responsabili tecnici si trovano quindi ad affrontare una doppia sfida: innovare garantendo al contempo la sicurezza Le organizzazioni devono diffondere le innovazioni CX alimentate dall’AI mentre gestiscono anche una gamma di rischi in espansione. Tra questi ci sono violazioni della conformit\u00e0, instabilit\u00e0 geopolitica, cyberattacchi guidati dall’AI, compromissioni dei dati e interruzioni dei servizi.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

Di fronte a tali sfide, non \u00e8 pi\u00f9 possibile relegare in secondo piano le pratiche CX responsabili. Di fatto si tratta ormai di priorit\u00e0 strategiche e, con l’innovazione che sta accelerando, integrare la responsabilit\u00e0 e la trasparenza a tutti i livelli della Customer Experience non \u00e8 mai stato cos\u00ec importante.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Il Doppio Mandato: Innovare e Proteggere<\/span><\/h2>\n

Le aziende sono soggette a una reale esigenza di innovazione. Il clima competitivo richiede Customer Experience pi\u00f9 automatizzate e personalizzate, di cui l’AI \u00e8 l’abilitatore chiave. Secondo<\/span> Gartner<\/span><\/a>\u00ae<\/span><\/sup>, “entro il 2028, almeno il 15% delle decisioni professionali quotidiane sar\u00e0 preso autonomamente tramite l’AI agenziale, rispetto allo 0% del 2024”<\/span>1<\/span><\/sup>. Questo enorme balzo rispetto ai punti di riferimento attuali segna l’alba di un’ampia diffusione del processo decisionale tramite AI. <\/span><\/p>\n

Tuttavia, un’implementazione dell’AI affrettata e priva di adeguate misure di protezione crea vulnerabilit\u00e0 significative. E niente \u00e8 pi\u00f9 dannoso dell’erosione della fiducia del cliente.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”585884″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Questa transizione verso l’intelligenza artificiale agenziale richiede una governance rigorosa e una <\/span>supervisione etica dell’AI<\/span><\/a>. I CXO responsabili della tecnologia e della conformit\u00e0 devono garantire che l’AI sia affidabile, trasparente, equa e spiegabile, nel rispetto degli standard di sicurezza e riservatezza.<\/span><\/p>\n

Ad aggiungere complessit\u00e0 a questo scenario c’\u00e8 il fatto che i dati stessi che alimentano questi sistemi intelligenti sono un obiettivo per minacce sempre pi\u00f9 sofisticate. Oggi gli avversari stanno sfruttando l’AI per automatizzare gli attacchi, migliorare le campagne di phishing e persino adattare le loro tattiche in tempo reale. Le aziende devono quindi adottare una strategia di sicurezza proattiva e adattiva che, idealmente, sfrutti l’AI per rilevare e neutralizzare le minacce.<\/span><\/p>\n

La realt\u00e0 \u00e8 che i sistemi alimentati dall’AI sono ormai considerati infrastrutture critiche. Quando i servizi di AI rivolti ai clienti incorrono in dei problemi, gli effetti si ripercuotono sull’intero customer journey, rendendo essenziali le funzionalit\u00e0 di ridondanza e recupero rapido.<\/span><\/p>\n

Oggi, pianificare la resilienza significa garantire la disponibilit\u00e0 dei sistemi di AI cos\u00ec come di altri sistemi strategici per la Customer Experience. Questo cambiamento si riflette in normative come la direttiva europea<\/span> NIS2 (Network and Information Security 2)<\/span><\/a> e il<\/span> Digital Operational Resilience Act (DORA)<\/span><\/a> , che richiedono chiare informative sulla gestione del rischi legati all’AI e sulla resilienza operativa.<\/span><\/p>\n

L’innovazione dell’AI non mostra segni di rallentamento. I CXO devono raggiungere un difficile equilibrio: come innovare rapidamente e in modo sicuro?<\/span><\/p>\n

Adottare un approccio troppo prudente comporta il rischio di rimanere indietro rispetto ai concorrenti pi\u00f9 coraggiosi. Implementare l’AI senza misure di protezione significa d’altro canto esporsi a conseguenze reputazionali, operative e normative.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”585886″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Venti contrari: Regolamentazione e geopolitica<\/span><\/h2>\n

La sfida non \u00e8 solo tecnologica. L’evoluzione del quadro normativo e geopolitico crea infatti nuovi vincoli operativi per le aziende.<\/span><\/p>\n

Questa pressione risulta particolarmente evidente se si guarda all’evoluzione della conformit\u00e0 a livello globale. Essa \u00e8 troppo rapida per la maggior parte delle aziende, che devono adattarsi a quadri normativi come l’<\/span> EU AI Act<\/span><\/a> e ISO\/IEC 42001 che stabiliscono la base per un’AI responsabile. Nel contempo regolamenti come il GDPR impongono standard rigorosi in materia di privacy e governance dei dati<\/a>.<\/span><\/p>\n

Uno dei cambiamenti pi\u00f9 significativi \u00e8 stato l’emergere di nuovi requisiti di sovranit\u00e0, che stanno ridefinendo le attivit\u00e0 delle organizzazioni nelle varie regioni, compresa la progettazione e la scalabilit\u00e0 della Customer Experience. Spinti dalla sicurezza nazionale, dalla sovranit\u00e0 digitale e dal protezionismo economico, i governi di tutto il mondo stanno inasprendo le regole relative all’archiviazione, al trattamento e all’accesso ai dati dei clienti.<\/span><\/p>\n

Un recente<\/span> articolo di McKinsey & Company<\/span><\/a> rivela che pi\u00f9 del 70% dei paesi dispone di proprie leggi sulla protezione dei dati e sulla privacy. Sempre pi\u00f9 spesso, le direttive sulla sovranit\u00e0 si estendono ulteriormente su chi controlla i dati e dove si trovano le persone ed entit\u00e0 coinvolte. Questi obblighi di vasta portata hanno dato origine ai “cloud sovrani”. <\/span><\/p>\n

Inoltre le disposizioni hanno causato una frammentazione geopolitica che pu\u00f2 rallentare e complicare la trasformazione della CX. I responsabili IT devono ora dedicare tempo significativo ai confronti sull’architettura dei fornitori, esaminando dove fluiscono i dati, quali giurisdizioni vi hanno accesso e stabilire un piano per anticipare i cambiamenti normativi.<\/span><\/p>\n

La realt\u00e0 \u00e8 che oggi la conformit\u00e0 normativa sta ridefinendo il modo in cui le soluzioni per la CX vengono costruite e implementate. Offrire una Customer Experience su larga scala non \u00e8 solo una sfida tecnologica, ma comporta anche questioni architetturali e di governance.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Cinque Priorit\u00e0 Non Negoziabili per una CX Responsabile<\/span><\/h2>\n

Offrire ai clienti esperienze alimentate dall’intelligenza artificiale su larga scala non richiede solo competenze tecniche. Richiede un approccio strategico che tenga conto fin dall’inizio di<\/span> fiducia<\/span><\/a>, rischio, normative e resilienza.<\/span><\/p>\n

Ecco cinque priorit\u00e0 non negoziabili per i responsabili della CX che devono gestire questa complessit\u00e0.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

1. Costruire la sicurezza dalle fondamenta<\/span><\/h3>\n

La sicurezza deve essere integrata a tutti i livelli della piattaforma per la Customer Experience, dall’infrastruttura e dalle applicazioni al rilevamento di identit\u00e0, dati e minacce. Pi\u00f9 gli attacchi informatici sono mirati e complessi, pi\u00f9 sono necessari controlli integrati e monitoraggio in tempo reale. Collabora quindi con fornitori che dimostrano pratiche di sicurezza mature attraverso certificazioni di terze parti come ISO\/IEC 27001, SOC 2 e equivalenti regionali (ad es., C5, IRAP, ENS High). Queste attestazioni non sono opzionali, sono un prerequisito.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

2. Richiedere trasparenza e supervisione dell’AI<\/span><\/h3>\n

Man mano che i sistemi di AI acquisiscono autonomia, le decisioni che prendono – e i dati che li modellano – comportano conseguenze concrete in termini di normative e reputazione. I responsabili della CX necessitano di una chiara visibilit\u00e0 su come vengono addestrati i modelli, come vengono reperiti e protetti i dati e come vengono monitorati e mitigati i pregiudizi dell’AI per un equilibrio rappresentativo a livello linguistico, regionale e demografico. Scegli partner che pubblicano i loro<\/span> principi etici dell’AI<\/span><\/a>, forniscono strumenti esplicativi quali schede dei modelli AI e offrono controlli di governance come standard.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

3. Rafforzare la privacy e la governance dei dati<\/span><\/h3>\n

Di fronte alla rapida evoluzione delle leggi sulla privacy dei dati in tutte le giurisdizioni, i sistemi dedicati alla CX devono fornire un controllo totale sul luogo di archiviazione dei dati, sul loro movimento e sulle persone che possono accedervi. Questo va oltre la conformit\u00e0. \u00c8 un tema fondamentale per guadagnare la fiducia del cliente e mantenere la credibilit\u00e0 del brand. Una governance solida assicura anche che le organizzazioni sappiano come i dati dei clienti alimentano i modelli AI, generando cos\u00ec risultati pi\u00f9 trasparenti e responsabili.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

4. Progettare per la resilienza operativa<\/span>
\n<\/span><\/h3>\n

Anche brevi interruzioni possono compromettere customer journey critici e danneggiare la fidelizzazione. Ecco perch\u00e9 una CX responsabile richiede piattaforme che combinino alta disponibilit\u00e0, scalabilit\u00e0 elastica e aggiornamenti senza soluzione di contiunuit\u00e0. Valuta la capacit\u00e0 dei fornitori di rispettare gli accordi sui livelli di servizio (SLA), mantenere la ridondanza globale e offrire visibilit\u00e0 pubblica dello stato del sistema e della cronologia degli incidenti. L’affidabilit\u00e0 \u00e8 un fattore imprescindibile.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

5. Allineare e responsabilizzare gli stakeholder interfunzionali<\/span>
\n<\/span><\/h3>\n

La CX \u00e8 una responsabilit\u00e0 condivisa e non deve essere di esclusiva competenza del reparto IT. Tutti i team svolgono un ruolo essenziale nella gestione dei rischi legati all’AI e nel mantenimento di pratiche responsabili, che si occupino di temi legali, di conformit\u00e0, privacy, sicurezza, operazioni e di interazione diretta con i clienti. Stabilisci un quadro di governance chiaramente sostenuto dalla direzione, con ruoli definiti e responsabilit\u00e0 condivisa tra i team per abbattere i silos ed evolvere in modo responsabile<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_single_image image=”585887″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

La fiducia non si conquista all’ultimo secondo<\/span><\/h2>\n

Nell’era dell’AI agenziale, le organizzazioni che puntano a diventare leader non scelgono tra innovazione e fiducia. Questi due motori di crescita sono inseparabili ai loro occhi.<\/span><\/p>\n

Con l’accelerazione dell’AI, la loro doppia missione di innovazione e protezione non pu\u00f2 essere sottovalutata. La governance deve affermarsi come un modello operativo fondamentale che pone la trasparenza, la sicurezza, la riservatezza e la resilienza su un piano di parit\u00e0 con la velocit\u00e0 dell’innovazione e la scalabilit\u00e0.<\/span><\/p>\n

Ponendo l’accento sulla responsabilit\u00e0, le aziende possono implementare l’AI in tutta sicurezza, adattarsi rapidamente, agire con integrit\u00e0 e conquistare la fiducia dei clienti in modo duraturo.<\/span><\/p>\n

Sei pronto a valutare la tua attuale architettura CX o una nuova piattaforma per la Experience Orchestration alimentata dall’AI? Scopri come Genesys Cloud\u2122 AI<\/a> ti consente di <\/span>automatizzare e ottimizzare strategicamente e in sicurezza l’intera Customer Experience.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

1 <\/span><\/sup>Fonte: Articolo Gartner, 2025 Top Strategic Technology Trends, Gene Alvarez, 21 ottobre 2024<\/span><\/em><\/p>\n

\u00a0<\/span>GARTNER \u00e8 un marchio registrato e marchio di servizio di Gartner, Inc. e\/o delle sue affiliate negli Stati Uniti e a livello internazionale e viene utilizzato nel presente documento previa autorizzazione. Tutti i diritti riservati.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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