{"id":600308,"date":"2025-08-21T09:00:55","date_gmt":"2025-08-21T16:00:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/quando-lai-pensa-e-agisce-autonomamente-chi-e-responsabile"},"modified":"2026-01-26T17:37:26","modified_gmt":"2026-01-27T01:37:26","slug":"when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/when-ai-begins-to-think-for-itself-whos-accountable","title":{"rendered":"Quando l’AI inizia a pensare da sola, chi \u00e8 responsabile?"},"content":{"rendered":"

[vc_section full_width=”stretch_row”][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Immaginiamo che un agente virtuale reindirizzi il problema di fatturazione di un cliente a un sistema di back-end, sottoponga un'anomalia a una valutazione umana e proponga un rimborso prima ancora che il cliente lo abbia richiesto. Con l'AI agentica questo \u00e8 scenario diventer\u00e0 presto realt\u00e0.<\/span><\/p>\n

L'intelligenza artificiale (AI) oggi \u00e8 in prima linea nelle attivit\u00e0 delle aziende. Reagisce alle sfumature, si adatta in tempo reale e guida i risultati ricorrendo il meno possibile agli interventi umani. Questi sistemi riconoscono gli obiettivi e adattano il loro comportamento per raggiungerli. Funzionano in modo trasversale a tutti i reparti, su tutti i punti di contatto, persino negli ecosistemi dei partner.<\/span><\/p>\n

\u00c8 cos\u00ec che stiano entrando nell'era agentica<\/a> caratterizzata da una tecnologia sofisticata in grado di interpretare le intenzioni e coordinare le azioni in base a obiettivi definiti. Tuttavia, senza una chiara governance, ogni decisione dell'AI comporta nuovi rischi.<\/span><\/p>\n

Molti fornitori non esitano a dichiarare "l'autonomia" delle loro soluzioni di AI, ma si tratta di un'affermazione un po' azzardata. Al momento, l'AI non \u00e8 ancora totalmente autonoma non essendo in grado di elaborare strategie o di funzionare da sola in ambienti complessi, senza l'intervento umano.<\/span><\/p>\n

Di fatto ci troviamo in una fase di semi autonomia dell'AI che si basa su contesti predefiniti e su una supervisione umana continua.<\/span><\/p>\n

Non solo confondere \u201csemi-autonomia\u201d e \u201cautonomia\u201d \u00e8 un errore di fatto, ma \u00e8 anche fuorviante per l'azienda cliente. Un lancio di prodotto troppo appariscente spesso nasconde problemi di fondo. Le dimostrazioni mettono in mostra la potenza e la velocit\u00e0 del nuovo strumento, ma raramente su soffermano sui temi della trasparenza, del controllo o delle misure etiche<\/a>. In un mondo in cui l'AI prende migliaia di micro-decisioni al minuto, saltare la governance \u00e8 come rimuovere i freni da un'auto perch\u00e9 si \u00e8 aggiornato il motore.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”589496″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Secondo un nuovo report di Genesys<\/span><\/a>l'87% dei responsabili della CX intervistati ha citato la conformit\u00e0 normativa come una delle principali preoccupazioni nell'implementazione dell'AI agentica. Tuttavia, solo il 31% ritiene di disporre di un piano completo e di politiche chiare per la governance dell'AI. Ancora pi\u00f9 allarmante \u00e8 il fatto che il 28% degli intervistati nelle organizzazioni che non hanno una politica di governance dell'AI ritiene di essere pronto a implementare l'AI agentica.<\/span><\/p>\n

Questo divario \u00e8 pericoloso. Se non controllata, l'AI agentica pu\u00f2 allontanarsi dalle politiche stabilite, generare informazioni false e minare la fiducia dei clienti in pochi secondi.<\/span><\/p>\n

Tanto pi\u00f9 che non \u00e8 possibile aggiungere barriere di protezione a posteriori. Per mitigare i rischi dell'AI agentica, la tua governance deve passare da un approccio reattivo di conformit\u00e0 a un'orchestrazione proattiva.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Perch\u00e9 oggi la governance dell'AI \u00e8 un imperativo competitivo<\/span><\/h2>\n

In un momento in cui l'innovazione sta accelerando, molte aziende hanno ancora difficolt\u00e0 a implementare barriere di protezione. Questa incapacit\u00e0 sta diventando un vero e proprio handicap a livello strategico.<\/span><\/p>\n

Secondo Gartner\u00ae, "oltre il 40% dei progetti di AI sar\u00e0 annullato entro il 2027 a causa dell'aumento dei costi, di un valore di business poco chiaro o di controlli del rischio inadeguati".<\/span><\/a><\/sup><\/span><\/p>\n

Queste cifre parlano da sole. Quasi la met\u00e0 delle iniziative di AI potrebbe fallire e questo, in gran parte, a causa della mancanza di governance.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”589498″ css=””][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]La posta in gioco \u00e8 quindi chiara. Quando l 'AI diventa profondamente integrata nelle esperienze dei clienti<\/a>, non \u00e8 pi\u00f9 sufficiente interessarsi solo alle sue capacit\u00e0 intrinseche. \u00c8 necessario anche delimitarne il campo d'azione e determinare se il suo comportamento \u00e8 sufficientemente affidabile da poterla utilizzare senza compromettere le relazioni con i clienti, l'integrit\u00e0 del brand e la conformit\u00e0 alle normative.<\/span><\/p>\n

Non mettere al centro la governance dell'AI significa esporre l'azienda a rischi operativi e danni alla reputazione. Inoltre, limita notevolmente il potenziale e la velocit\u00e0 di evoluzione dell'AI.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Governance by Design: il passaggio dall'automazione all'AI agentica<\/span><\/h2>\n

L'automazione tradizionale segue alcune regole ben definite. Il bot rileva una richiesta, esegue uno script e produce un risultato. Questo scenario \u00e8 prevedibile, rigido e utile, ma fino a un certo punto.<\/span><\/p>\n

I sistemi agentici si comportano in modo diverso. Agiscono per raggiungere degli obiettivi, valutano l'ambiente e regolano le loro azioni di conseguenza. Non \u00e8 necessario programmare tutti i percorsi possibili, perch\u00e9 l'AI trova il proprio itinerario.<\/span><\/p>\n

Queste funzionalit\u00e0 aprono un campo di possibilit\u00e0 completamente nuovo. Gli agenti virtuali<\/a>assomigliano sempre meno ad assistenti digitali e sempre pi\u00f9 a collaboratori in grado di risolvere i problemi da soli. Sono in grado di riconoscere le situazioni che richiedono un intervento umano, possono adattare le conversazioni in qualsiasi momento e chiedere chiarimenti invece di fare supposizioni alla cieca. Il software acquisisce pi\u00f9 intelligenza ma diventa contemporaneamente pi\u00f9 difficile da controllare, e la stessa flessibilit\u00e0 che rende l'AI agentica cos\u00ec potente introduce anche dei rischi.<\/span><\/p>\n

Ecco perch\u00e9 \u00e8 fondamentale stabilire un quadro di governance. Fin dal primo giorno, le organizzazioni devono sviluppare sistemi spiegabili, allineati ai propri valori e sufficientemente flessibili, senza sacrificare il controllo.<\/span><\/p>\n

Senza delle barriere di protezione incorporate, un'AI indipendente pu\u00f2 introdurre rischi pi\u00f9 velocemente di quanto un'organizzazione possa reagire. I suoi errori non sono pi\u00f9 semplici possibilit\u00e0, ma realt\u00e0 tangibili per il cliente.<\/span><\/p>\n

Le aziende devono quindi definire le regole a monte. Cosa \u00e8 consentito, cosa non lo \u00e8 e come i sistemi di AI semi-autonomi devono rispondere quando si trovano di fronte a situazioni di incertezza.. Ci\u00f2 significa anche creare strumenti per monitorare il comportamento e correggere la rotta in tempo reale.<\/span><\/p>\n

Quando l'AI agisce in base alle proprie scelte e non a script, la governance svolge un ruolo diverso: impone dei vincoli all'AI e la allena a riconoscere ci\u00f2 che conta per la tua azienda. In questo modo, garantisce che il suo giudizio sia in linea con i tuoi valori e con le aspettative dei clienti.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Presentazione di AI Guides: implementare un'intelligenza responsabile su larga scala<\/span><\/h2>\n

In Genesys, tutte le soluzioni di AI sono progettate con un occhio di riguardo alla responsabilit\u00e0.<\/span><\/a> Il nostro impegno a favore della trasparenza e della governance dell'AI \u00e8 un principio fondamentale che si riflette su ogni prodotto che realizziamo. Incorporiamo barriere di protezione (i guardrails), chiarezza e controllo direttamente nell'architettura, in modo che le aziende non debbano farlo in un secondo momento per raggiungere la conformit\u00e0.<\/span><\/p>\n

Dando priorit\u00e0 alla privacy, all'equit\u00e0 e alla sicurezza fin dall'inizio, rendiamo pi\u00f9 facile per le organizzazioni utilizzare l'AI con fiducia e responsabilit\u00e0. Il nostro obiettivo \u00e8 progettare un'AI affidabile che migliori l'esperienza del cliente e sia in linea con i valori che contano di pi\u00f9.<\/span><\/p>\n

Questa visione consente di mantenere il controllo sulla tua AI monitorandone il comportamento in tempo reale, segnalando quando le cose vanno male e conservando un registro dettagliato di ogni azione per condurre audit o analisi pi\u00f9 approfondite.<\/span><\/p>\n

I supervisori hanno accesso a funzionalit\u00e0 di controllo in tempo reale con la possibilit\u00e0 di intervenire. Possono sospendere una decisione, correggere una risposta o riprendere il controllo del sistema quando il giudizio umano ha la priorit\u00e0.<\/span>[\/vc_column_text][vc_single_image image=”589503″ css=””][vc_column_text css=””][\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]Integrando fiducia, equit\u00e0 e riservatezza nei modelli di AI, l'apprendimento avviene sempre sotto la tua supervisione I cicli di feedback rafforzano i risultati positivi ed eliminano tutto ci\u00f2 che \u00e8 inutile. In questo modo, i modelli di AI sanno quando la tecnologia deve intervenire o meno, soprattutto quando compaiono dati regolamentati o si applicano protocolli di escalation. Il risultato \u00e8 un'AI che non esce dai binari corretti anche quando si trova in una situazione nuova.<\/span><\/p>\n

Queste misure differiscono dalla tradizionale governance dell'AI. Si tratta di quella che noi chiamiamo una "costituzione agentica" che pone i tuoi valori, le tue politiche e i tuoi obiettivi al centro di ogni decisione presa dall'AI.<\/span><\/p>\n

Questa \u00e8 la logica alla base di<\/span> Genesys Cloud\u2122 AI Studio e della sua funzionalit\u00e0 di punta Genesys Cloud\u2122 AI Guides.<\/span><\/a> Insieme, ti consentono di costruire esperienze di AI pi\u00f9 intelligenti e responsabili, preservando i valori del tuo brand.<\/span><\/p>\n

AI Guides permette alle organizzazioni di creare esperienze agentiche orientate agli obiettivi, dinamiche e responsabili. Agli utenti basta descrivere ci\u00f2 che l'AI deve realizzare e AI Guides traduce questa visione in comportamenti definiti e tracciabili senza uscire dai tuoi confini etici.<\/span><\/p>\n

Le funzionalit\u00e0 di Genesys Cloud AI Studio, AI Guides e i Riepiloghi personalizzat delle conversazioni<\/a> sono ora disponibili. <\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section][vc_section][vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Genesys \u00e8 il tuo ponte verso la vera maturit\u00e0 dell'AI<\/span><\/h2>\n

Genesys definisce la curva della maturit\u00e0 dell'AI in sei livelli di orchestrazione dell'esperienza<\/a>. Il Livello 1 \u00e8 caratterizzato da automazione statica, script rigidi, flussi fissi e interventi manuali. Al Livello 2 i sistemi diventano reattivi e attivano azioni, ma sempre seguendo delle regole senza contesto. Crediamo che la maggior parte delle organizzazioni si trovi a questo livello.<\/span><\/p>\n

Il Livello 3 introduce capacit\u00e0 predittive. Ora l'AI \u00e8 in grado di anticipare, ma si affida ancora all'uomo per passare dall'intenzione all'azione.<\/span><\/p>\n

AI Guides ti proietta al Livello 4, quello di intelligenza semi-autonoma. Qui l'AI prende l'iniziativa. Rispetta i tuoi limiti e impara dai risultati per migliorare senza doversi costantemente addestrare. I team passano dalla gestione delle attivit\u00e0 alla guida di sistemi intelligenti che aiutano effettivamente ad alleggerire il carico di lavoro.<\/span><\/p>\n

Il rigoroso design di AI Guides prepara il terreno per il livello successivo: l'orchestrazione agentica universale (Livello 5). A questo livello, gli agenti AI lavorano insieme, condividendo il contesto, riequilibrando le priorit\u00e0 e affinando le strategie in modo indipendente. Il sistema apprende in modo continuo e cooperativo.<\/span><\/p>\n

Genesys ti offre gli strumenti per passare ai livelli di AI superiori. Mentre gli altri lottano per non restare indietro, tu puoi concentrarti sullo sviluppo di ci\u00f2 che effettivamente funziona. La strada da seguire \u00e8 gi\u00e0 tracciata Sta a te percorrerla per distinguerti. Il tutto in modo responsabile e con coraggio.<\/span><\/p>\n

Approfondisci i cinque principi fondamentali<\/a> che guidano il modo in cui costruiamo, evolviamo e mettiamo a disposizione i sistemi di AI per produrre risultati etici, sicuri e incentrati sull'uomo.<\/span><\/p>\n

 <\/p>\n

Comunicato stampa di Gartner, Gartner prevede che oltre il 40% dei progetti di AI agentica sar\u00e0 annullato entro la fine del 2027, 25 giugno 2025<\/span><\/em><\/p>\n

GARTNER \u00e8 un marchio registrato e marchio di servizio di Gartner, Inc. e\/o delle sue affiliate negli Stati Uniti e a livello internazionale e viene utilizzato nel presente documento previa autorizzazione. Tutti i diritti riservati.<\/span><\/em>[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][\/vc_section]<\/p>\n<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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