{"id":576605,"date":"2025-06-12T02:12:35","date_gmt":"2025-06-12T09:12:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.genesys.com\/blog\/post\/perche-lesperienza-web-che-offri-potrebbe-fallire-e-la-soluzione"},"modified":"2025-06-23T03:10:02","modified_gmt":"2025-06-23T10:10:02","slug":"why-your-web-experience-might-be-failing-and-what-to-do-about-it","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/www.genesys.com\/it-it\/blog\/post\/why-your-web-experience-might-be-failing-and-what-to-do-about-it","title":{"rendered":"Perch\u00e9 l’esperienza web che offri potrebbe fallire e… la soluzione"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column][vc_column_text css=””]I clienti di oggi si aspettano molto pi\u00f9 di un semplice accesso ai servizi online: cercano continuit\u00e0, velocit\u00e0 e assistenza senza attriti. Tuttavia, molte aziende continuano a gestire le interazioni digitali come eventi isolati. Se gli agenti non sono in grado di riprendere il filo da dove il cliente si era interrotto \u2014 o peggio, se il cliente \u00e8 costretto a ricominciare da capo ogni volta \u2014 il risultato \u00e8 spesso frustrazione.<\/p>\n

E questa frustrazione ha un costo. Secondo il report \u201c<\/span>Lo Stato della Customer Experience<\/span><\/a>\u201d<\/span>, oltre la met\u00e0 dei consumatori (53%) afferma di essere pronta ad abbandonare un brand preferito dopo appena due esperienze negative.<\/p>\n

Che tu sia in fase di valutazione di nuovi strumenti o gi\u00e0 in possesso di una piattaforma di digital engagement, migliorare l\u2019esperienza web non implica necessariamente un cambio di tecnologia. Spesso la soluzione risiede nell\u2019attivare funzionalit\u00e0 gi\u00e0 disponibili e nel rivedere l\u2019approccio con cui il team fornisce assistenza online.<\/p>\n

In questo articolo esamineremo tre sintomi ricorrenti di un\u2019esperienza web inefficace, ne identificheremo le cause principali e vedremo come affrontarli attraverso strumenti intelligenti che potrebbero gi\u00e0 far parte della tua piattaforma per la Customer Experience (CX).<\/p>\n

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Sintomo 1: Le conversazioni ricominciano ogni volta<\/span><\/h3>\n

Un cliente visita il tuo sito per porre una domanda. In un secondo momento, torna per approfondire il problema, ma scopre che la cronologia della chat \u00e8 scomparsa. \u00c8 costretto a ricominciare da capo, ripetendo la richiesta e fornendo nuovamente tutte le informazioni. Questo ciclo frustrante genera attriti evitabili e allunga inutilmente i tempi di risoluzione. <\/span><\/p>\n

Diagnosi:<\/strong> stai utilizzando una live chat tradizionale o uno strumento di terze parti che non supporta conversazioni persistenti.<\/span><\/p>\n

Molte soluzioni di chat tradizionali sono progettate per la comunicazione sincrona: la sessione termina quando il cliente chiude la finestra. Alla successiva interazione, il contesto viene perso e l’esperienza ricomincia da zero.<\/p>\n

La soluzione:<\/strong> Attivare la messaggistica web.<\/strong><\/span><\/p>\n

Gli strumenti di messaggistica asincrona, come Genesys Cloud\u2122 Web Messaging<\/a>,<\/span> permettono alle conversazioni di persistere nel tempo, indipendentemente dalle sessioni o dai dispositivi utilizzati. Che il cliente acceda durante la settimana o nel fine settimana, la conversazione prosegue senza interruzioni, garantendo un\u2019esperienza coerente, fluida e senza soluzione di continuit\u00e0.<\/p>\n

E anche i tuoi team ne traggono vantaggio. Secondo i dati di benchmark dei clienti Genesys Cloud <\/span>\u00a0in media gli agenti che utilizzano Genesys Cloud Web Messaging<\/span> possono gestire un numero maggiore di conversazioni rispetto alla chat dal vivo e persino rispetto alla voce. Questo pu\u00f2 aiutare i team a scalare in modo efficiente senza sacrificare la qualit\u00e0. Con Genesys Cloud, l<\/span>a messaggistica Web \u00e8 inclusa nell’abbonamento.[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Sintomo 2: I clienti non ricevono un aiuto in tempo reale<\/span><\/h3>\n

Un cliente si blocca su una pagina di checkout o incontra difficolt\u00e0 nel compilare un modulo. Apre una chat, ma l\u2019agente pu\u00f2 offrire solo istruzioni scritte. Senza una visione diretta del problema, la risoluzione diventa lenta e poco efficace.<\/p>\n

Diagnosi: <\/strong>mancanza di supporto guidato e contestuale<\/p>\n

Molte soluzioni di chat di base non offrono strumenti visivi o contestuali, rivelandosi inadeguate soprattutto nei flussi di lavoro critici, dove accuratezza e conformit\u00e0 sono essenziali.<\/p>\n

La soluzione: <\/strong>co-browsing per un supporto in tempo reale<\/p>\n

Integrando funzionalit\u00e0 di co-browsing nella tua piattaforma per la Customer Experience, gli agenti possono visualizzare in tempo reale ci\u00f2 che vede il cliente, senza bisogno di download. Possono evidenziare campi, guidare passo dopo passo e offrire assistenza in modo empatico e chiaro, garantendo al contempo la protezione dei dati sensibili.<\/p>\n

Quando abiliti Genesys Cloud Co-browse<\/a>, questo tipo di collaborazione visiva contribuisce a migliorare i tassi di risoluzione al primo contatto, ridurre le escalation e, in ultima analisi, a costruire fiducia tra cliente e brand.<\/span>[\/vc_column_text][\/vc_column_inner][\/vc_row_inner][vc_row_inner][vc_column_inner][vc_column_text css=””]<\/p>\n

Sintomo 3: Hai pi\u00f9 di quello che ti serve<\/span><\/h3>\n

Molte organizzazioni utilizzano un mosaico di strumenti digitali: fornitori di terze parti per chat, bot, reportistica e altro ancora. Altre sviluppano soluzioni personalizzate per esigenze specifiche. Sebbene questi approcci possano funzionare, spesso generano complessit\u00e0, creano silos tra i team e comportano costi di manutenzione aggiuntivi.<\/p>\n

Diagnosi: potresti gi\u00e0 avere ci\u00f2 che ti serve, ma non lo stai sfruttando<\/strong><\/p>\n

Scegliere una piattaforma per la Customer Experience completa come Genesys Cloud significa avere accesso, gi\u00e0 incluso nell\u2019abbonamento, a funzionalit\u00e0 avanzate come la messaggistica web e il co-browsing.<\/p>\n

La soluzione: attivare ci\u00f2 che \u00e8 gi\u00e0 integrato<\/strong><\/p>\n

Invece di gestire sistemi separati o investire in strumenti esterni, \u00e8 possibile attivare le funzionalit\u00e0 native di messaggistica web e co-browsing. Queste si integrano nativamente con l\u2019AI, l\u2019automazione<\/a><\/span>, i bot, la reportistica e gli strumenti di workforce engagement<\/a><\/span>, offrendo ai team maggior efficienza senza complessit\u00e0 aggiuntiva n\u00e9 nuovi contratti.<\/p>\n

Alcune aziende tentano di colmare le lacune della propria piattaforma CX costruendo soluzioni su misura. Tuttavia, queste spesso mancano di automazione intelligente, analisi unificate e orchestrazione in tempo reale: elementi fondamentali per offrire esperienze continue, personalizzate e soddisfacenti<\/a><\/span>, sia per i clienti sia per i dipendenti. Attivare gli strumenti gi\u00e0 presenti nella piattaforma significa ridurre gli sforzi operativi e guadagnare in scalabilit\u00e0, efficienza e capacit\u00e0 di comprensione.<\/p>\n

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Perch\u00e9 \u00e8 il momento giusto<\/span><\/h3>\n

Le aspettative dei clienti continuano a evolversi. <\/a><\/span>Oggi si aspettano esperienze fluide, coerenti e poco impegnative, costruite secondo le loro condizioni \u2014 non secondo le tue. Vogliono ricevere assistenza immediata, senza dover ripetere pi\u00f9 volte il problema o spostarsi da un canale all\u2019altro.<\/p>\n

Ed \u00e8 proprio qui che strumenti come la messaggistica persistente, il supporto visivo e il routing intelligente fanno la differenza. Queste funzionalit\u00e0 riducono l\u2019impegno richiesto al cliente e alleggeriscono il carico per gli agenti, rendendo l\u2019intera organizzazione pi\u00f9 efficiente, empatica e reattiva.<\/p>\n

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Come iniziare<\/span><\/h3>\n

Non \u00e8 necessario ripensare completamente i tuoi sistemi o riqualificare i team. Se gi\u00e0 utilizzi Genesys Cloud, sei pi\u00f9 vicino di quanto pensi a offrire un\u2019esperienza di coinvolgimento digitale moderna ed efficace<\/a><\/span>.<\/p>\n

Inizia ponendoti alcune domande chiave:<\/p>\n